喂～您好～我這邊是xx地產，我們在某某地兒有個新開的樓盤，您看你要不要抽空來看一下呀～
近年來，越來越多這樣的營銷電話打到我們的個人手機上，有技術問題找博主，免費技術支持。以前一周平均接聽一兩個，現(xiàn)在幾乎天天都有——而這一切，則“多虧了”AI電話機器人。
除了頻率的提高之外，營銷電話涉及的行業(yè)也是越來越廣泛。
例如：以前我們經常接到的營銷電話以房地產推廣為主，現(xiàn)在會有某某app推廣發(fā)券、某某人力資源公司外包問你要不要服務等等各行各業(yè)。
當然，也有電話機器人在給我們提供越來越多的營銷貴廣之外，也給我們帶來了不少的便利——例如各大銀行和三大運營商現(xiàn)在24小時不停歇的智能電話客服，各大家電公司售后服務以及安裝預約。
那既然未來已來，下面我們就來仔細的介紹下，一個電話機器人到底是如何工作的。
01
業(yè)務背景與產品價值
背景
我們先從電話機器人的業(yè)務背景開始說起：
在以前，一個銷售人員在找到銷售線索之后，直接撥打潛在客戶的電話，拒接率極高，浪費了大量的人力和物力。
因此，雇傭一個機器人來代替原有的電話銷售，降本增效，成了很多老板的訴求。
而從google assistant的驚艷的展示一段機器人與理發(fā)師關于剪發(fā)預約的對話之后，國內不少的創(chuàng)業(yè)者注意到了這個機會，打起了電話機器人的算盤。
在國內，電話機器人場景需求最大的，必定是電話銷售行業(yè)，所以我們能夠在各大電話機器人廠商的網站主頁里面看到這樣的對比介紹：
價值
然而，機器人真的能夠代替人嗎？就當前階段的技術成熟度來說，不能。所以對于營銷型的電話機器人，它必須要有明確的產品定位與價值認知——營銷型電話機器人的核心任務是完成意向客戶的初步篩選。
模仿人類給潛在客戶打電話
流暢對話，進行簡單的產品推廣
發(fā)掘意向客戶
第一時間通知銷售人員跟進
提高銷售效率
了解了這個價值認知之后，你就會發(fā)現(xiàn)，為什么大多的機器人營銷電話最后都會有一句：回頭會有專人/專家跟您聯(lián)系的，我這邊就先不打擾您了～
但就只是這個價值，如果能夠真的能夠實現(xiàn)各大電話機器人廠商介紹里面說的：一天打出1000個電話，30個客戶表示有意向，經過人工跟進之后，剩余10個高意向客戶，持續(xù)跟進后成單的有3個——對比人工一天200個電話，出1-2個高意向客戶，這樣的價值，結合平均每個機器人5-10k左右一年的售價，這筆買賣，怎么說都是劃算的。
所以，拋開對個人的生活打擾不說，電話機器人對電銷這個行業(yè)的沖擊是巨大的，對企業(yè)所帶來的價值也是實實在在的。
02
業(yè)務操作流程
電話機器人的操作其實非常簡單，總的來說包含以下四個步驟：
話術制作
如圖所示：
通俗的說就是：把一套電銷的話術錄入系統(tǒng)，讓電話機器人掌握電銷人員的葵花寶典。
而這一步一般比較繁瑣，因此通常都是各個廠商的售后人員免費為客戶提供首套話術的制作：
提供話術提綱：作為垂直業(yè)務的第一線，話術的提綱必須是由客戶提供的，這些內容一般來自于客戶已有的電銷業(yè)務總結
話術制作：售后人員根據話術提綱，結合機器人的對話特點（例如問題要有引導性和選擇性，單句話術不能太長等等），把客戶的話術轉換成機器人所使用的話術
話術錄音：剛才講的那些都是文本，而我們說的話以及機器人的回復都是聲音，同時考慮到現(xiàn)在語音合成技術還不成熟，以及客戶對于機器人推銷的抗拒，因此市場上絕大多數的機器人回復都是人工錄音的，所以也就有了“媲美人聲”的這個說法。
創(chuàng)建呼叫任務
選擇需要使用的話術，導入需要撥打的號碼，設置一些額外操作（例如微信推送等），最后點擊啟動任務——這一步就是日后，作為客戶爸爸來說使用頻率最高的一個操作。
等待呼叫結果
一般來說，這里叫做監(jiān)控更加準確，作為客戶爸爸，需要實時的聯(lián)系機器人篩選出來的客戶，或者實時接聽機器人轉接過來的電話。
查看任務結果
每天定時的查看機器人的外呼結果，聽機器人的錄音，進而聯(lián)系客戶，進行下一步意向確認，這也正是判斷一個機器人是否好壞的最直接體現(xiàn)。
03
對話原理
上面所講的內容都是業(yè)務背景相關的內容，那下面我們就來真正的看看，電話機器人到底是如何實現(xiàn)對話的。
用戶–（語音）–> 語音識別
機器是沒法識別聲音的，因此第一步就是把用戶發(fā)出的聲音轉換成文字，而這一步就需要依賴語音識別這項技術。
單論語音識別的話，是一項復雜且需要持續(xù)的投入的技術，當前世界范圍內，做的好的也就那么幾家：科大訊飛、谷歌、微軟、阿里、百度、騰訊等。
也因此，很多做電話機器人的廠商，用的都是這些大廠的語音識別技術（國內使用科大和阿里的人較多）。
語音識別–（文本）–>自然語言理解
此時，用戶說的話已經通過語音識別轉換成了文字，而機器拿到文字后，需要利用自然語言理解，來識別用戶的意圖，通俗的來說就是理解用戶在講什么。
語言識別–（意圖）–>對話管理
這時候，機器已經識別了用戶的意圖，下面機器就需要決定改如何回復用戶的問題了。
比如說是繼續(xù)按照正常對話流程往下走，還是需要先回答用戶的疑問？抑或者需要重新把剛才說的話再說一遍？
一語蔽之：在用戶意圖的基礎上，機器決定回復用戶的內容。
對話管理–（觸發(fā)）–>預置話術
此時的機器已經知道該回復用戶的具體內容了，這時候就該組織回復的語言了。
而一般來說，這些話術都是預先設置好的，等需要用到這塊內容的時候，從這塊內容對應的話術中抽取一條出來回復就好。
例如：同樣是回答價格這個問題，回答可以是“我們價格1w一年”，亦可以是“我們只需要1w一年哦”，為的就是在回答同一個話題時，話術不重復，給用戶更好的體驗。
預置話術–（調用）–>人工錄音
當然，當機器知道需要回答哪個話術的時候，就需要去調用這個話術對應的錄音了，畢竟我們是在打電話嘛。
這時候，為了讓營銷推廣的效果更好，絕大多數的客戶都會選擇播放真人錄音，畢竟這樣效果更逼真。
也正是因為如此，人工錄音的效果，很大程度的決定了前端用戶接聽電話時候的體驗。
例如：我們以前請過播音的小姐姐，人靚聲甜，但是就是沒有電銷推廣的那個味；后來找了個電銷同事親自錄音，效果真是逼真的不要不要的。
04
話術設置
講到這里，電話機器人的對話基本邏輯都有已提及，下面，就讓我們來看看把上述整個對話流程集大成的功能：話術管理。
廢話我們不多說，我們先上圖：
一個完整的話術，主要由主流程與知識庫組成。
這兩部分怎么理解呢？
這就好比一個主持人主持節(jié)目，編導一定有個節(jié)目的主流程，主持人核心的職責就是引導觀眾走完主流程；但是呢，在節(jié)目的進行過程中，肯定有一些突發(fā)狀況需要處理，回答一些好奇寶寶的問題，這就是知識庫的作用了。
回到機器人的話術管理，主流程就是電銷的主流程，先詢問客戶對于這個服務的意向，根據不同的客戶意向采取不一樣的話術，最終預約到客戶時間（或者其他目的）；
但是在對話的過程中，客戶一定會有問題想要詢問，這時候機器人就需要承擔問題小錦囊的角色來回答用戶問題了；而回答客戶的問題之后，機器人又需要把客戶引導回到正常的流程中。
拿上圖的這個對話流程來說明：
1）一上來，機器人先開場，闡述清楚來意與所能提供的服務，并詢問客戶意向。
2）接著，機器人就會根據用戶的回復內容做以下分類操作：
用戶的回復內容是否是詢問了某個問題，如果是則先回答用戶問題，如果不是則繼續(xù)往下判斷
用戶的回復是不是肯定的內容，否則往下判斷
用戶的內容是不是否定的內容，否則往下判斷
用戶的內容機器人識別不了就成了【默認】了
總結起來就是：根據用戶的回復內容按優(yōu)先級進行分類（像這里講到的分類就有：知識庫、肯定、否定、默認；當然，你也可以設置更多分類），并根據不同的分類觸發(fā)不同的操作。
在機器人的話術管理功能中，用戶可以設置每一個對話節(jié)點的對話內容，并設置不同的用戶回復，機器人該如何回復——其實好用的產品背后，并沒有太多復雜的邏輯。
雖然上面給的圖片講的是售前推廣的話術，但是各種電話客服的對話流程設計大同小異，基本也是一個主流程，輔以一個知識庫，并根據用戶的回答來進行分類，并觸發(fā)下一步的操作。
05
競爭優(yōu)勢
在電話機器人這個行業(yè)，如果要想從技術層面建立絕對的競爭優(yōu)勢，很難。
試想，語音識別這項高門檻的技術，大家都是用的各家大廠的，因此各家機器人在語音識別的差距上幾乎是沒有的。
而如果大廠自己親自下場競爭的話，其他的中小廠商在語音識別這點上就沒有太多的可比性了。
除卻語音識別這一點之外，自然語言理解也是一個很關鍵的點；但是就當前情況下，各家的自然語言理解很難說形成自己的絕對壁壘，大家都是半斤八兩。
因此，電話機器人這個行業(yè)，比拼到最后，一定比拼的就是產品的設計，產品的體驗，以及這些幫助提升的產品效果——對企業(yè)客戶來說，效果才是王道——打出多少個意向客戶，這才能證明老板的錢沒有白花。
而這里的效果提升，很難寄希望于技術突破上面，畢竟語音識別和自然語言理解無法在短時間內突飛猛進，而大家也無法在這兩方面上拉開差距。
但是在產品設計層面上就不一樣了，我們能夠通過產品設計去提供更好的產品效果。
例如，在一些關鍵的對話節(jié)點（如用戶詢問產品價格時），加入實時轉人工流程；又例如，當用戶想要打斷機器人說話時，機器人會停下來聽用戶的表達；又例如系統(tǒng)提供優(yōu)秀的行業(yè)話術模版等等。
上面說的這些，其實沒有絕對的技術優(yōu)勢，只要有心，都能做到——而這就是問題所在。
很多的機器人廠商，一味的為了掙錢，一味的為了做大客戶的奇葩定制化需求；忽略來本身產品的打磨，忽略產品對客戶來說真正的價值，只是一味的追求銷售額。
做企業(yè)的生意，不幫助企業(yè)成功，怎么能夠獲得自身長期的發(fā)展？
回到競爭優(yōu)勢這個點上來，明確產品的價值，保證產品的效果，打磨產品的體驗，降低服務的成本，然后讓自己活得足夠久——慢慢的你就會發(fā)現(xiàn)：這個領域里面，你竟驀然走到了決賽圈。
很多時候，讓自己活得足夠久，有技術問題找博主，免費技術支持。也是一種優(yōu)勢。
