呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務的窗口部門，它使相關信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎。簡而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對外代表的是企業(yè)，向客戶傳遞相關的企業(yè)信息，提供售前、售中、售后的全方位服務和營銷支撐;對內(nèi)則代表的是客戶，將客戶的建議和意見、乃至投訴，傳遞至企業(yè)的相關部門，不斷提升改善產(chǎn)品及服務水平，從而更好地吸引和維系客戶。
正是由于呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在短短十幾年的發(fā)展過程中一直保持著高速增長的態(tài)勢，同時也歷經(jīng)了以下四次行業(yè)變革：
服務方式和渠道的轉(zhuǎn)變：從單純的呼入語音類服務，到呼入、呼出，語音、非語音的多元化服務。
行業(yè)格局的轉(zhuǎn)變：從通信行業(yè)的“一枝獨秀”，到遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭鳴”。
呼叫中心類型的轉(zhuǎn)變：從自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。
角色和定位的轉(zhuǎn)變：從成本中心到利潤中心。
未來幾年，隨著呼叫中心行業(yè)的進一步發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)也將在現(xiàn)有格局基礎上更加的多元化，與呼叫中心運營強相關的“咨詢服務”勢必將逐漸“嶄露頭角”，為行業(yè)和企業(yè)所認知和認同，從而成為呼叫中心行業(yè)的新生力量和構(gòu)成要素。對這一目前尚處于起步階段的新興行業(yè)模塊進行簡單的剖析。
一、 什么是“咨詢服務”
所謂“他山之石，可以攻玉”，對于無論是自建型還是外包型呼叫中心的建設和運營來講，呼叫中心運營過程中的品質(zhì)優(yōu)化和提升，當然也包括了運營管理人員綜合能力的引導和培養(yǎng)等。越來越多的企業(yè)逐步意識到，與其花費大量的人力、物力、財力，“墨守成規(guī)”的依靠自身的能力來運作，不如請來“行業(yè)專家”來協(xié)助其建設、梳理、優(yōu)化運營體系，并鍛煉和提升現(xiàn)有管理團隊的綜合能力?！靶袠I(yè)專家”不僅能夠在較短時間內(nèi)協(xié)助企業(yè)達到建設、優(yōu)化運營體系的基本目標，也能夠帶來業(yè)界先進的運營理念，從而使企業(yè)的呼叫中心在一定時間內(nèi)保持在行業(yè)的領先地位，真正達到建設專業(yè)化、規(guī)范化呼叫中心的遠期目標。
二、 企業(yè)為什么需要“咨詢服務”
在闡述清楚“咨詢服務”的定義和內(nèi)容后，我們再來分析一下企業(yè)為什么需要引入“呼叫中心咨詢服務”，原因大致包括以下兩個方面：
所謂“術業(yè)有專攻”，對于非主營業(yè)務的呼叫中心運營模塊，多數(shù)企業(yè)缺乏此方面的建設和運營管理經(jīng)驗，需要借鑒行業(yè)的專業(yè)經(jīng)驗和先進理念。
三、 “咨詢服務”的操作實施流程
眾所周知，呼叫中心具有很強的差異化特性，不同行業(yè)、不同地域，哪怕是同一行業(yè)在不同地域，其運營管理體系均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為項目制，其差異化特性更為明顯。那么，呼叫中心的“咨詢服務”又是如何在不同行業(yè)、不同企業(yè)最終實現(xiàn)落地、并發(fā)揮相應功效的呢?以下是對呼叫中心“咨詢服務”具體操作實施流程的詳細闡述。
呼叫中心“咨詢服務”作為行業(yè)的一個新興分支，將同呼叫中心的運營管理、平臺建設、平臺運維、場地設計等一起共同成為呼叫中心行業(yè)細分市場的組成部分。
從目前各呼叫中心平臺技術提供商紛紛作出的業(yè)務轉(zhuǎn)型調(diào)整策略，以及市場需求量的不斷增長趨勢來看，可以預見在不久的將來，呼叫中心“咨詢服務”業(yè)務必將同呼叫中心行業(yè)一樣逐步呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。市場將日趨成熟、需求將持續(xù)增加，持續(xù)“苦練內(nèi)功”，通過對業(yè)務內(nèi)容、解決方案、實施流程、專業(yè)方法論的不斷優(yōu)化和完善，來更好地適應和滿足市場及企業(yè)的需求。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
