網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)平臺(tái)有哪些作用，如何選擇?

網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)平臺(tái)有哪些作用，被眾多的企業(yè)網(wǎng)站、店鋪、APP以及公眾號(hào)應(yīng)用，成為公司與訪客交流的主要途徑。既然，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要性已經(jīng)毋庸置疑，那么又要如何選擇呢?這便需要結(jié)合其可實(shí)現(xiàn)的功能，以及軟件提供商的實(shí)力進(jìn)行綜合分析。

網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)平臺(tái)有哪些作用?

1，多渠道整合：在線客服系統(tǒng)可以將企業(yè)全部營(yíng)銷渠道的客戶服務(wù)整合到統(tǒng)一的一個(gè)后臺(tái)進(jìn)行管理。比如，企業(yè)獨(dú)立的門(mén)戶網(wǎng)站、小程序、在線商城或者APP等。多渠道整合，有效的減少了企業(yè)客服人員的工作量，不用在多個(gè)平臺(tái)的來(lái)回切換，相比傳統(tǒng)方式而言，既省時(shí)，又省力。

2，提供客戶自助服務(wù)：智能客服系統(tǒng)，具有多重邏輯功能，配合提前導(dǎo)入的專業(yè)場(chǎng)景數(shù)據(jù)庫(kù)，以及用戶常見(jiàn)問(wèn)題和答案整理，可以通過(guò)提示選擇的方式，讓客戶自助獲取相關(guān)解答。尤其是部分咨詢頻率高，會(huì)頻繁占用人工客服工作時(shí)間的問(wèn)題。這樣一來(lái)，不僅打破了用戶獲取客服需求的時(shí)間限制，同時(shí)縮短了客戶獲取答案的時(shí)間，對(duì)于提高客戶滿意度十分有幫助。

3，系統(tǒng)集成工單系統(tǒng)：工單系統(tǒng)就像一個(gè)交通中樞，把大量的專業(yè)性客服問(wèn)題分流到每一個(gè)職能部門(mén)。并且根據(jù)問(wèn)題的緊迫性進(jìn)行排序，短時(shí)間內(nèi)為用戶提供專業(yè)解答。

4，對(duì)接crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：全程跟蹤訪客行蹤、記錄客服數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)進(jìn)展，對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)進(jìn)展可提供數(shù)據(jù)化模型參考，有效進(jìn)行價(jià)值資源的搜集整理。對(duì)接CRM系統(tǒng)后，可以將企業(yè)歷史數(shù)據(jù)有效的進(jìn)行應(yīng)用，解決了多系統(tǒng)維護(hù)的效率問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)平臺(tái)如何選擇，主要從一下兩個(gè)方面出發(fā)：

1，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性：從提供商的開(kāi)發(fā)能力，正規(guī)性出發(fā)，結(jié)合軟件試用情況考慮。

2，系統(tǒng)功能可用性：現(xiàn)有功能需要滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求，隨著不斷的業(yè)務(wù)拓展，系統(tǒng)可以靈活配置針對(duì)性的新功能。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)平臺(tái)有哪些作用，是由相關(guān)企業(yè)的客戶服務(wù)需求決定的，軟件提供商可以靈活的進(jìn)行按需配置。這一點(diǎn)也是選擇在線客服中心系統(tǒng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。