在線客服平臺是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，而橋梁是否牢固，就要看客服平臺的性能是否足夠。如果說傳統(tǒng)的客服平臺是木頭吊橋，那么智能在線客服系統(tǒng)則是現(xiàn)代化的鋼架橋，二者之間有著本質(zhì)上差距。
哪個在線客服平臺好呢?企業(yè)須認(rèn)識到高質(zhì)量的服務(wù)離不開平臺的支撐，只有平臺兼顧了多方面的需求，才能夠幫助企業(yè)提升效率與質(zhì)量，降低成本和投訴率，因此平臺在客服服務(wù)中有著重要的地位。
良好平臺須有完善功能
良好的平臺須有完善的客服功能。如在進(jìn)行接待時，能夠進(jìn)行客戶資料的流轉(zhuǎn)和前期溝通歷史記錄，方便客服快速了解客戶需求或前期溝通內(nèi)容，從而提供準(zhǔn)確服務(wù)。
同時，客服的服務(wù)目標(biāo)是成單，客服接待完畢后需要將客戶的資料流轉(zhuǎn)到下一個部門。因此，良好的在線客服平臺需能夠?qū)崟r進(jìn)行工單的創(chuàng)建，及時記錄客戶的信息，以便后續(xù)的人員能夠及時查詢。
良好平臺須有創(chuàng)新優(yōu)勢
傳統(tǒng)的客服平臺之所以被淘汰，是因為其難以滿足當(dāng)前的企業(yè)需求，因此良好的平臺須有創(chuàng)新優(yōu)勢。哪個在線客服平臺好，考察點之一就是創(chuàng)新點。如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的客服平臺，可實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同、全渠道接入等功能，提供高質(zhì)量服務(wù)，為企業(yè)降本增效。
通過智能機(jī)器人和人工的結(jié)合，幫助人工完成前期接待事項，再根據(jù)客戶需求接入到人工座席中，將繁瑣流程轉(zhuǎn)為機(jī)器人成單。通過全渠道的接入，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的平臺接待，解決客服系統(tǒng)投入成本過高等問題。
良好平臺須有數(shù)據(jù)支撐
在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)的發(fā)展離不開數(shù)據(jù)的分析。而良好的在線客服平臺則能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，生成對應(yīng)報表。企業(yè)可按照月、季、年等時期進(jìn)行報表導(dǎo)出，從而綜合化分析客服部門的工作質(zhì)量，及時進(jìn)行調(diào)整。
哪個在線平臺好?能夠帶給企業(yè)足夠性能支撐，才能夠稱之為“好平臺”。處于傳統(tǒng)的客服接待模式的平臺顯然即將被市場淘汰，企業(yè)尋求新型客服平臺，才是如今市場發(fā)展的硬道理。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
