呼叫中心客服管理工作好不好做，取決于KPI考核設(shè)置是否合理，基本客服評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定KPI的服務(wù)數(shù)量、時(shí)間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時(shí)得到的更多，也能在合理的懲罰機(jī)制下激勵(lì)員工，因此，KPI考核并不是領(lǐng)導(dǎo)拍腦門就能決定，需要有原則，有數(shù)據(jù)。
呼叫中心的KPI設(shè)立主要有三個(gè)原則，一是目標(biāo)導(dǎo)向原則，二是SMART原則，三是執(zhí)行原則。
1.目標(biāo)導(dǎo)向原則
根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的具體目標(biāo)。
2.SMART原則
主要是指符合具體目標(biāo)的目標(biāo)(S)，可度量的(M)，可實(shí)現(xiàn)的(A)，現(xiàn)實(shí)的(R)和有時(shí)限的(T)。具體來說，要有具體的工作目標(biāo)，可以細(xì)化?？珊饬啃允侵缚?jī)效指標(biāo)或數(shù)量化，可以指標(biāo)化和分解。可實(shí)現(xiàn)性是指績(jī)效指標(biāo)可以通過努力實(shí)現(xiàn)，而不是雄心勃勃?，F(xiàn)實(shí)意味著績(jī)效指標(biāo)是真實(shí)的，可以證明和觀察，而不是假設(shè)。有時(shí)限是指績(jī)效指標(biāo)必須在一定期限內(nèi)。
3.執(zhí)行原則
KPI評(píng)估成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行。任何制度不執(zhí)行都是無效的。因此，企業(yè)要有自上而下的執(zhí)行力，這樣才能使企業(yè)有自上而下的執(zhí)行力。KPI考核真正成為促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新、提高效率的有效手段。
呼叫中心KPI的特點(diǎn)：
1.首先，KPI不是簡(jiǎn)單隨意制定的，其特點(diǎn)之一來自于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是具有宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的測(cè)試指標(biāo)。通過對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和組織一年甚至幾年的目標(biāo)計(jì)劃。
2.關(guān)鍵是指對(duì)公司價(jià)值的選擇.利潤(rùn)影響的關(guān)鍵指標(biāo)是衡量關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)，而不是反映所有操作過程。
3.KPI它是可衡量的，通過定量或行為驗(yàn)證這些分解指標(biāo)是否正確，是否可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行和完成。
4.KPI它是一個(gè)完整的、全員參與的系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)。KPI執(zhí)行和實(shí)施是自上而下的。通過上級(jí)與下級(jí)的溝通，上級(jí)幫助下級(jí)清除，實(shí)現(xiàn)KPI下級(jí)要落實(shí)障礙，最終一起實(shí)現(xiàn)制定KPI，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。
綜合上述，KPI它能更好地平衡團(tuán)隊(duì)的最佳表現(xiàn)和個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的貢獻(xiàn)，在價(jià)值評(píng)價(jià)和行為導(dǎo)向中發(fā)揮良好作用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
