在線客服系統(tǒng)，支持將企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)微信、微信公眾號、微信小程序、app、微博、釘釘、微博、等在線渠道統(tǒng)一接入客服平臺進行有效管理，全渠道統(tǒng)一接入，用戶可以隨時連接到企業(yè)。
在線客服是什么?
在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁版本的即時通訊軟件的稱呼，相對比其他的軟件，它能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)站和其他渠道的無縫結(jié)合，它為網(wǎng)站和其余的應(yīng)用提供服務(wù)，它不僅可以通過在線客服提供服務(wù)，同時也能通過電話來解決用戶問題，在完成渠道的統(tǒng)一之后，來實現(xiàn)更好的操作。
在線客服系統(tǒng)功能豐富、配置靈活，可根據(jù)不同用戶的具體需求配置各類應(yīng)用場景和功能細節(jié)，能為用戶提供方便快捷的服務(wù)體驗，這是企業(yè)實現(xiàn)商機轉(zhuǎn)化，用戶畫像構(gòu)建以及實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。如今各大行業(yè)的企業(yè)都對此有所需求，它的適用范圍也十分廣泛。
功能介紹
一、自主消息系統(tǒng)
在線客服的即時通訊服務(wù)，建立在自主知識產(chǎn)權(quán)的消息系統(tǒng)搭建上，是在線客服系統(tǒng)的重要所在。技術(shù)的研發(fā)也是為了提供更方便的使用感，同時也要為企業(yè)的發(fā)展提供更準確的服務(wù)，通過技術(shù)將在線客服優(yōu)勢表現(xiàn)得更加明顯。
消息系統(tǒng)不僅支持私有化部署，同時也能滿足絕大部分企業(yè)的特定需求，它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求來進行安排，與企業(yè)業(yè)務(wù)進行深入的融合和挖掘，大數(shù)據(jù)分析方面也有很大的提升。
二、全渠道接入
豐富的全渠道統(tǒng)一接入形式，能夠方便用戶隨時聯(lián)系企業(yè)，它支持企業(yè)網(wǎng)站、微信、企業(yè)APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信等接入方式。多媒體信息交互也可以提高用戶體驗，系統(tǒng)擁有多種對接方式，能夠滿足不同場景的對接需求。系統(tǒng)為企業(yè)實現(xiàn)商機轉(zhuǎn)化提供幫助，讓成功的概率更大。
2.1、企業(yè)網(wǎng)站
用戶可以根據(jù)企業(yè)自身的網(wǎng)站渠道進行溝通，在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時就可以看到溝通入口，這樣自然可以獲得客服人員提供的服務(wù)指導(dǎo)，從而讓更多用戶快速表達自身訴求。
對話窗口自定義
企業(yè)可以根據(jù)自身的想法來對對話窗口進行自定義的設(shè)置，包括形狀、標題、顏色、大小、顯示的位置等等，視覺效果也會帶來一定的溝通效果。
2.2、微信公眾號接入
所有關(guān)注企業(yè)公眾號的用戶都是企業(yè)寶貴的資源，微信公眾號是企業(yè)私域流量運營的主要陣地，是另一個重要的訪客入口，系統(tǒng)支持企業(yè)微信公眾號的接入。微信公眾號接入支持兩種方式：
原生態(tài)接入
需要將微信公眾號授權(quán)到認可的平臺，以掃碼的形式來接入，系統(tǒng)并且接管內(nèi)部的消息，用戶在微信公眾號的聊天窗口向企業(yè)進行咨詢與后續(xù)的溝通。
H5頁面接入
系統(tǒng)會將已經(jīng)開發(fā)好的頁面鏈接發(fā)給用戶，用戶在微信菜單中選擇一個入口，這樣可以通過后臺來進行消息的交流，豐富的溝通渠道，能更快滿足用戶的需求。
2.3、微博接入
通過微博的形式與企業(yè)進行溝通，需要先進行用戶信息的搜索，之后需要在管理中心，粉絲服務(wù)和開發(fā)者中心中，進行信息的錄入以及保存，之后通過綁定，來完成后續(xù)的操作。使用微博的用戶越來越多，逐漸成為眾多企業(yè)選擇的平臺。
2.4、小程序/APP接入
小程序和APP的使用方式和微信使用方式有所相似，這種頁面信息更詳細的方式，可以幫助企業(yè)更好地掌握相關(guān)溝通方式。
2.5、釘釘
釘釘作為企業(yè)內(nèi)部溝通、內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理的工具，也同樣可能存在跟客服部門聯(lián)系的需求。
2.6、其他渠道接入
系統(tǒng)也支持將頭條、抖音、快手等作為用戶與公司聯(lián)絡(luò)的入口，直觀地形成全渠道統(tǒng)一接入。
三、座席端功能
座席端通過統(tǒng)一工作臺對電話及在線渠道的客戶提供服務(wù)，在線座席具有多種功能的操作，通過對用戶信息的了解以及標簽的自定義，以豐富的信息來展現(xiàn)出更高的服務(wù)質(zhì)量。
智能路由及分配：根據(jù)用戶的習(xí)慣以及歷史信息，來進行適合工作人員的指派，提供給用戶更好的服務(wù)。
訪客排隊：系統(tǒng)可以設(shè)置在線座席同時接待訪客的數(shù)量上限，如果出現(xiàn)全部座席忙碌時，那么咨詢用戶的請求會進入到排隊序列，座席人員可以看到當前的人數(shù)以及用戶信息等資料，以此來提醒和督促座席人員的服務(wù)效率，能夠帶給更多訪客服務(wù)。
主動接入：座席人員隨時可以選中某一個正在排隊的訪客，主動將其接入到當前座席進行溝通。
瀏覽訪客展現(xiàn)：訪客只要一進入企業(yè)網(wǎng)站，即使訪客沒有主動發(fā)起會話也會展現(xiàn)到座席端，座席人員可以輕松地看到訪客的信息包括停留的時間等等。
主動會話邀請：座席人員可以主動對正在瀏覽網(wǎng)站的訪客發(fā)送會話，訪客端收到彈窗邀請后，可以選擇是否接受邀請。當用戶接受邀請后，座席人員即可與訪客進行會話交流。
訪客來源查看：座席人員可以通過系統(tǒng)圖標直觀看到訪客來源渠道，系統(tǒng)也清晰記錄訪客來源平臺是什么。
訪客軌跡查看：針對訪客是通過網(wǎng)站接入的，座席界面會顯示豐富的座席相關(guān)信息，工作人員也可以通過搜索來對相關(guān)資料進行查詢與了解，以便在后續(xù)的過程和交流中做到商機的轉(zhuǎn)化。
會話轉(zhuǎn)移：在與訪客的溝通過程中，根據(jù)用戶需求，客服座席可以將當前的會話轉(zhuǎn)移給其余的工作人員，以便客戶得到更快更好的服務(wù)。后續(xù)相關(guān)的信息也會同步到新的工作人員系統(tǒng)中。
用戶畫像：在線客服系統(tǒng)可實現(xiàn)用戶的畫像構(gòu)建，通過用戶的相關(guān)信息以及關(guān)鍵資料來確定用戶的喜好，并且來進行個性化推薦，通過這種形式來提高商機轉(zhuǎn)化的概率，讓用戶擁有更好咨詢體驗的同時，也能為企業(yè)發(fā)展提供幫助。
客戶資料合并：對于已經(jīng)保存了客戶資料、聯(lián)系電話的電話客戶，在使用在線渠道的過程中，經(jīng)過溝通確認的，系統(tǒng)支持將在線客戶與電話客戶資料進行合并，以提供更好的服務(wù)體驗。
工作時段管理：在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)人工座席與智能機器人的相互合作，通過這種方式實現(xiàn)7*24小時的在線服務(wù)，夜間無人值守問題被解決，避免企業(yè)錯過商機。
業(yè)務(wù)操作：在溝通過程中，客服座席可以操作知識庫、記錄客戶信息、受理并提交工單、向訪客提交業(yè)務(wù)表單、發(fā)起問卷調(diào)查等，完成業(yè)務(wù)受理和辦理等。
會話質(zhì)檢：管理人員可以對客服人員進行監(jiān)督管理，避免出現(xiàn)投訴情況。通過監(jiān)督管理也可以對客服人員進行評分與考核，后續(xù)可在培訓(xùn)當中針對一些問題進行專門的解決。
在線客服監(jiān)控：授權(quán)管理員可監(jiān)控在線客服當天接待情況，包括今日對話數(shù)、消息數(shù)、接待訪客數(shù)、平均會話時長等指標，也可以看到在線客服的當前狀態(tài)。
四、會話記錄及報表
記錄所有用戶的對話記錄信息，包括客戶資料、溝通渠道、用戶溝通次數(shù)、客服消息數(shù)、請求對話時間、溝通開始時間、排隊隊列、排隊時間、對話整體時間、用戶評價、用戶所在區(qū)域、對話類型、對話是否有效、對話結(jié)束的原因。
在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)豐富，為企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析以及用戶畫像構(gòu)建和商機挖掘與轉(zhuǎn)化提供很大的幫助。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
