智能客服是出海企業(yè)的標配，那么在具體選擇智能客服系統(tǒng)的時候，企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注哪些功能呢?根據(jù)出海企業(yè)對客服系統(tǒng)的需求來看，智能客服解決方案要滿足兩個核心需求：一是服務(wù)場景，二是用戶體驗。以用戶體驗為核心的產(chǎn)品設(shè)計，其根本目的在于滿足客戶使用過程中的各種痛點/難點。
一、服務(wù)場景
如果一款智能客服系統(tǒng)沒有提供合適的場景，那么它的價值就會大打折扣。
如果一個客服系統(tǒng)不能滿足企業(yè)的不同場景需求，那么該平臺就無法實現(xiàn)其自身功能，企業(yè)也無法用它來完成日常業(yè)務(wù)接待、處理客戶反饋等。
因此，出海企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時一定要重點關(guān)注其提供的應(yīng)用場景。
二、客服能力
主要包括服務(wù)機器人的自定義能力、服務(wù)能力和數(shù)據(jù)分析能力。
1.自定義服務(wù)機器人功能：可以支持自由設(shè)置智能話術(shù)，例如常見問題回答、客戶關(guān)注問題的回復(fù)等。
2.數(shù)據(jù)分析能力：通過數(shù)據(jù)來洞察客戶，根據(jù)不同的用戶行為分析得出相關(guān)信息，幫助企業(yè)提供有針對性的解答，提高轉(zhuǎn)化率。
3.數(shù)據(jù)報表：通過報表來查看相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)等，根據(jù)不同維度來統(tǒng)計分析客戶滿意度等，幫助企業(yè)做出正確決策。
4.客服機器人在接待客戶時可以自動回復(fù)一些常見問題;智能引導(dǎo)話術(shù)可調(diào)整自動回復(fù)內(nèi)容，避免客戶久等待;智能外呼功能，自動識別潛在客戶;智能質(zhì)檢功能幫助企業(yè)提高客服效率;機器人可自主學習企業(yè)文化，提升服務(wù)體驗。
三、用戶數(shù)據(jù)
如果你有大量的訪客數(shù)據(jù)，那么你需要通過客服系統(tǒng)管理訪客數(shù)據(jù)，并與其他 CRM系統(tǒng)進行集成、共享、轉(zhuǎn)化和營銷。
用戶數(shù)據(jù)管理：
(1)訪客類型：按訪問渠道的角色進行劃分，可根據(jù)需要選擇合適的數(shù)據(jù)類型，如：按行業(yè)、地域等。
(2)訪客行為：對用戶進行分類，不同類別用戶的行為特征和喜好也有很大差異。
(3)對話記錄/文件保存：通過對對話記錄內(nèi)容或者文件等進行保存，便于日后查詢或調(diào)取。
四、智能化程度
智能化程度的高低，決定了智能客服能否為企業(yè)帶來更好的用戶體驗，以及更高效的服務(wù)。
五、企業(yè)管理
對企業(yè)來說，智能客服系統(tǒng)不僅可以為企業(yè)提供服務(wù)，還可以幫助企業(yè)管理員工，為人才發(fā)展提供更多的機會。
比如，可以將企業(yè)內(nèi)的員工分成不同類型，比如銷售人員、售后人員，他們每個人都有自己的分工，每個人都會用到不同的功能。
對銷售人員來說，需要了解客戶來源;對售后人員來說，需要了解產(chǎn)品和客戶;對管理人員來說，要知道如何分配任務(wù);對研發(fā)人員來說(包括設(shè)計、測試和維護)需要關(guān)注用戶體驗，智能客服無疑都能很好的勝任這些點。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
