在線客服系統(tǒng)的功能比較豐富，比如訪客管理、智能客服、自動(dòng)回復(fù)、一鍵群發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，而在 APP在線客服系統(tǒng)中主要功能就是機(jī)器人客服。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)器人客服是必不可少的，因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)需要越來(lái)越多的智能機(jī)器人輔助人工來(lái)處理日常服務(wù)需求。
那么什么是智能客服?
1.自然語(yǔ)言交互：當(dāng)用戶在對(duì)話過(guò)程中遇到困難時(shí)(例如表達(dá)不清楚)，或者不能正常使用自然語(yǔ)言來(lái)回答用戶提問(wèn)時(shí)，可通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖像等方式進(jìn)行即時(shí)交流及反饋。
2.對(duì)話記錄：自動(dòng)存儲(chǔ)對(duì)話記錄，包括文本消息和圖片消息等在內(nèi)的所有信息，可以實(shí)時(shí)查詢、導(dǎo)出或?qū)牒笈_(tái)。
3.信息推送：當(dāng)企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行推送時(shí)(例如發(fā)送郵件)，可以通過(guò)后臺(tái)設(shè)置信息推送的時(shí)間以及方式等參數(shù)將其推送到指定用戶的手機(jī)端和 PC端。
1.快速提升 APP運(yùn)營(yíng)效率
通過(guò)設(shè)置，可以使每個(gè)客戶與多個(gè)機(jī)器人交互，提高客服效率。
用戶的咨詢可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行智能分配。對(duì)于一般咨詢或服務(wù)，通過(guò)設(shè)置，可以進(jìn)行客戶預(yù)約。
用戶也可通過(guò)對(duì)話方式添加到客戶管理中，并設(shè)置訪客邀請(qǐng)碼，以便訪問(wèn)該功能或服務(wù)。
在機(jī)器人中有很多對(duì)話方式，也有相應(yīng)的提示功能。
此外，在 APP客服系統(tǒng)中還有智能質(zhì)檢和數(shù)據(jù)分析功能;根據(jù)用戶行為進(jìn)行用戶畫(huà)像分析，并及時(shí)給出相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。
2.避免客服流失
傳統(tǒng)客服由于工作壓力大，往往會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，導(dǎo)致客戶流失。
APP在線客服系統(tǒng)的使用能有效避免客服人員因壓力大而流失客戶。
同時(shí)能夠很好的處理機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度差。
由于機(jī)器人能夠準(zhǔn)確地理解和回應(yīng)用戶的問(wèn)題，也可以避免客戶與機(jī)器人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
并且機(jī)器人可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相關(guān)的個(gè)性化設(shè)置，這樣在機(jī)器人出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也會(huì)給出相應(yīng)的解決方案。
同時(shí)可對(duì)用戶進(jìn)行分類(如潛在客戶、流失原因等)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便為企業(yè)提供有效的服務(wù)。
3.節(jié)省人力成本
智能機(jī)器人客服不僅可以節(jié)省人工成本，還可以減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
1.客服人員數(shù)量少：客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，減少了人工數(shù)據(jù)輸入的工作量，降低了人力成本。
2.客戶數(shù)據(jù)安全：智能機(jī)器人客服是通過(guò)對(duì)話數(shù)據(jù)來(lái)判斷問(wèn)題是否有回復(fù)，避免回答錯(cuò)誤引起的不必要損失。
3.機(jī)器人客服工作效率高：可將人工客服從繁雜的訪客接待中解脫出來(lái)，為其騰出時(shí)間和精力處理其他工作。
4.用戶數(shù)據(jù)保存安全：機(jī)器人與客戶之間的對(duì)話記錄可以保存到云端服務(wù)器，避免信息泄露。
5.客戶滿意度高：機(jī)器人回答問(wèn)題會(huì)根據(jù)其在系統(tǒng)中留下真實(shí)的回答信息，從而保證每一個(gè)客戶都能得到滿意服務(wù)和幫助。
6.可遠(yuǎn)程維護(hù)：由于無(wú)需人員直接與機(jī)器溝通，因此可降低 IT運(yùn)維成本。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
