售后服務(wù)規(guī)范呼叫中心系統(tǒng)

售后服務(wù)是企業(yè)提升品牌形象和提升用戶滿意度的重要手段，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量也在不斷提升。呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好地解決售后環(huán)節(jié)存在的問題，幫助企業(yè)建立高效的售后服務(wù)體系。

目前，國內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用中存在很多問題，包括：人員難管理、售后服務(wù)效率低、客戶滿意度低、費(fèi)用支出高、服務(wù)質(zhì)量不能保證等。所以，建立高效的售后服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行。

呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

呼叫中心系統(tǒng)能為客戶提供高效的服務(wù)，可以滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的需要，并且具有很多優(yōu)勢(shì)。例如：

1.提高服務(wù)人員的工作效率，減少重復(fù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.客服人員可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的信息和需求，方便他們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆?wù)。

3.建立一個(gè)客戶關(guān)系管理平臺(tái)，以便為顧客提供個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)式服務(wù)。

4.降低了企業(yè)售后服務(wù)成本。

應(yīng)用現(xiàn)狀

呼叫中心系統(tǒng)在國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用中存在著諸多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

呼叫中心系統(tǒng)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用價(jià)值

1、通過呼叫中心系統(tǒng)，客服人員可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)，避免因人員流動(dòng)造成的客戶服務(wù)斷層現(xiàn)象，使客戶的滿意度得到提升;

2、讓企業(yè)更加清晰地了解用戶的需求，使產(chǎn)品更貼近市場(chǎng);

3、將企業(yè)內(nèi)部各部門進(jìn)行實(shí)時(shí)互聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)同合作，提高企業(yè)整體效率;

4、讓客戶對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生更加直接的評(píng)價(jià)和反饋，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5、對(duì)員工進(jìn)行工作績(jī)效考核，促進(jìn)員工更好地為用戶服務(wù)。

6、幫助企業(yè)提升客服人員的整體素質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任。

售后服務(wù)模式

目前，我國各大城市中售后服務(wù)模式有三種：上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。上門服務(wù)是指上門維修人員攜帶簡(jiǎn)單的維修工具，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。電話服務(wù)是指客服人員通過電話幫助客戶解決問題，不需要攜帶維修工具，能及時(shí)提供咨詢、指導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指客服人員通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供遠(yuǎn)程的解決方案或直接在線幫助客戶解決問題。

不同的售后服務(wù)模式，呼叫中心系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行配置。例如，大型企業(yè)通常采用上門服務(wù)模式，中型企業(yè)通常采用電話方式。對(duì)于大中型企業(yè)，還可以采取網(wǎng)絡(luò)方式來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)助或在線服務(wù)。

售后服務(wù)平臺(tái)功能

1.呼叫中心功能：外呼、座席轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等

2.電話錄音：對(duì)通話進(jìn)行錄音，并對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音

3.座席監(jiān)控：對(duì)座席坐席的工作情況、業(yè)務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

4.報(bào)表分析：提供多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括座席接待量、通話記錄統(tǒng)計(jì)、通話內(nèi)容分析、回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)等

5.支持移動(dòng)辦公：可隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)，隨時(shí)隨地解決問題

6.強(qiáng)大的自定義配置功能：可以對(duì)不同類型的用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)