呼叫中心系統(tǒng)部署方案，需求、功能分析

呼叫中心(Call Center)是通過(guò)現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多路電話呼叫、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接、預(yù)約接待等功能的綜合通信系統(tǒng)。呼叫中心的主要業(yè)務(wù)功能包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、銷售輔助和企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)從選址開(kāi)始，到各子系統(tǒng)設(shè)計(jì)和施工，都應(yīng)立足于技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、經(jīng)濟(jì)合理、靈活方便和有利于使用的原則。下面就呼叫中心系統(tǒng)部署方案進(jìn)行詳細(xì)的分析和探討。

系統(tǒng)需求分析

系統(tǒng)需求分析是設(shè)計(jì)和建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵。對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)而言，如果沒(méi)有清晰的需求分析，則在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中容易出現(xiàn)功能設(shè)計(jì)不明確，使用過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題難以解決，用戶體驗(yàn)度不佳等問(wèn)題。因此，在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)之前，一定要對(duì)客戶進(jìn)行需求分析和研究，才能確定客戶的需求和使用功能。

業(yè)務(wù)需求分析

隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)需求的增加，需要建立一個(gè)能提供良好服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。作為一種新型的服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，越來(lái)越多的企業(yè)都把對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的投入作為提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力的手段。

總體規(guī)劃方案

1.系統(tǒng)規(guī)劃采用全軟件方式，所有硬件均為國(guó)產(chǎn)品牌，以保證系統(tǒng)的可靠性和可擴(kuò)展性;

2.系統(tǒng)總體采用全封閉、全智能模式，即全智能化的呼叫中心系統(tǒng)，支持傳統(tǒng)話務(wù)臺(tái)和 CTI的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)座席與坐席的無(wú)縫對(duì)接;

3.語(yǔ)音接入方式采用本地交換機(jī)接入模式，支持標(biāo)準(zhǔn) WAP模式(Web訪問(wèn))、桌面式接入模式和獨(dú)立話機(jī)接入模式;

4.系統(tǒng)建設(shè)原則：技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、經(jīng)濟(jì)合理、靈活方便和有利于使用。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

(1)呼叫中心系統(tǒng)主要包括主機(jī)設(shè)備、 IVR話機(jī)、語(yǔ)音信箱、座席管理軟件、 ACD話機(jī)、數(shù)據(jù)處理軟件等設(shè)備。

(2)根據(jù)公司的具體情況，可選用合適的板卡。板卡應(yīng)具有大容量和可擴(kuò)展性，便于擴(kuò)展，以滿足系統(tǒng)不斷發(fā)展的需要。

(3)使用 SAAS模式建立呼叫中心平臺(tái)，不需要任何硬件和軟件的支持，降低了用戶的投資和使用成本。

(4)系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)根據(jù)用戶情況作適當(dāng)調(diào)整，既要考慮到與公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的接口、又要考慮到將來(lái)與第三方系統(tǒng)的接口。

(5)系統(tǒng)應(yīng)具有可擴(kuò)展性，以適應(yīng)不斷發(fā)展的需要，并具有與外部系統(tǒng)進(jìn)行接口的能力。

主要功能

(1)來(lái)電自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(IVR)。當(dāng)有來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提供客戶所要的信息，并與客戶進(jìn)行直接交流。同時(shí)可以對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行分類，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別和分類，并自動(dòng)應(yīng)答，以減輕客戶等待時(shí)間。

(2)來(lái)電顯示與轉(zhuǎn)接(ACD)。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)呼叫類型自動(dòng)分配給不同的座席人員，并根據(jù)呼叫的性質(zhì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席人員。這樣可以降低坐席人員在接聽(tīng)電話時(shí)的工作量，同時(shí)也避免了由于客戶不及時(shí)轉(zhuǎn)接而導(dǎo)致的糾紛。