呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一套集電話質(zhì)檢、語音分析、數(shù)據(jù)分析等多功能于一體的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。通過建立呼叫中心的坐席知識(shí)庫(kù)，采用自然語言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話通話過程中的文本信息進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)分析，在語音識(shí)別與自然語言理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)檢語音數(shù)據(jù)的處理和分析，將通話錄音進(jìn)行智能分析，將電話對(duì)話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文字信息并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。主要包括以下幾個(gè)方面：
質(zhì)檢報(bào)告
呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以生成質(zhì)檢報(bào)告，并且支持多種格式。常見的格式有：文字、數(shù)字、圖表。
文字報(bào)告：包括通話錄音質(zhì)檢報(bào)告和客戶滿意度報(bào)告兩種，一般為標(biāo)準(zhǔn)格式，適用于所有需要質(zhì)檢的通話場(chǎng)景。系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢測(cè)通話中存在的問題并將其轉(zhuǎn)寫成文字，同時(shí)生成對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)告，用于管理人員對(duì)坐席人員的績(jī)效考核和對(duì)坐席工作能力的評(píng)估。
圖表報(bào)告：主要用于系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與坐席績(jī)效考核，可生成標(biāo)準(zhǔn)格式的圖表供管理人員查看;也可以結(jié)合多種不同樣式展現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表;還可以將所生成的質(zhì)檢報(bào)告導(dǎo)出 PDF或 Excel，便于管理人員查看。
語音轉(zhuǎn)寫
語音轉(zhuǎn)寫功能是指將通話錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文檔的過程，該過程包括對(duì)說話人信息、說話內(nèi)容、背景信息進(jìn)行檢測(cè)和提取，根據(jù)文本文檔中的關(guān)鍵詞對(duì)語音文件中的關(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別和轉(zhuǎn)換。其工作原理是將錄音文件進(jìn)行錄音轉(zhuǎn)文字，通過算法對(duì)語音文件進(jìn)行分析，提取出文字內(nèi)容后再與參考文本進(jìn)行比對(duì)，如有出入則重新錄制錄音或進(jìn)行修改。通過語音轉(zhuǎn)寫功能，可以將錄音文件的關(guān)鍵內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確的描述出來，便于質(zhì)檢人員通過文字了解通話情況。
通話錄音分析
通話錄音分析是智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心，通過對(duì)通話錄音的分析可以發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)過程中存在的問題，從而進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
1.自動(dòng)錄音功能：能夠根據(jù)話務(wù)需求設(shè)置自動(dòng)錄音功能，例如電話回訪、服務(wù)提醒、客戶關(guān)懷等。
2.錄音轉(zhuǎn)寫：對(duì)通話進(jìn)行了錄音之后，可以自動(dòng)將錄音轉(zhuǎn)寫成文字，支持從文本內(nèi)容中提取關(guān)鍵信息。
3.智能質(zhì)檢功能：可以對(duì)質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，并以工單形式發(fā)送給坐席負(fù)責(zé)人。
質(zhì)檢結(jié)果匯總
在質(zhì)檢結(jié)果的分析方面，系統(tǒng)支持對(duì)整個(gè)話務(wù)坐席通話記錄的詳細(xì)分析，包括話務(wù)量、接通率、呼叫等待時(shí)間等指標(biāo)，同時(shí)支持根據(jù)座席狀態(tài)(如超時(shí)等)進(jìn)行多維度的分析和統(tǒng)計(jì)，并以柱狀圖的形式展現(xiàn)。
基于以上功能，呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)話務(wù)坐席接聽過程中的全方面監(jiān)控，大大提高了對(duì)座席接聽狀態(tài)的判斷準(zhǔn)確率。同時(shí)，呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過對(duì)話務(wù)坐席進(jìn)行全程語音識(shí)別，能夠識(shí)別出任何一通電話中所包含的全部信息，并對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。從而達(dá)到了對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面進(jìn)行全面的評(píng)估。
數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)提供質(zhì)檢報(bào)告生成，各坐席人員可以進(jìn)行查詢和查看質(zhì)檢情況，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理具有極大的幫助。
在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，是通過呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)來進(jìn)行評(píng)估的。隨著呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)客服人員的服務(wù)水平和質(zhì)量也提出了更高的要求。為了對(duì)客服人員進(jìn)行更加有效的管理和監(jiān)督，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，許多企業(yè)開始尋求一種能夠提高客服人員服務(wù)水平和工作效率的方式。因此，許多企業(yè)也紛紛借助科技力量，開展呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)，從而幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)水平和工作效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
