智能語音質(zhì)檢是一種軟件平臺(tái)，將文本、語音、圖像等多媒體技術(shù)和人工智能技術(shù)相結(jié)合，利用語音識(shí)別、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)電話錄音進(jìn)行分析，以準(zhǔn)確了解客戶的服務(wù)情況。在當(dāng)前行業(yè)中，智能語音質(zhì)檢的應(yīng)用也越來越廣泛，在不同的領(lǐng)域和行業(yè)中都有非常多的應(yīng)用。
電話回訪
電話回訪是企業(yè)業(yè)務(wù)中最常見的一種形式，可以在短時(shí)間內(nèi)幫助企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、銷售流程的滿意度。
一般來說，電話回訪的目的是為了給客戶留下良好的印象，從而讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。
現(xiàn)在的企業(yè)在開展電話回訪時(shí)，都會(huì)使用智能語音質(zhì)檢來幫助完成工作。在使用智能語音質(zhì)檢的時(shí)候，一般會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全量質(zhì)檢，然后再根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行分組管理。如果是普通業(yè)務(wù)人員回訪客戶，那么可以采用智能語音質(zhì)檢;如果是高階業(yè)務(wù)人員，例如銷售專家、行業(yè)專家等，可以采用智能語音質(zhì)檢和人工質(zhì)檢相結(jié)合的方式。
質(zhì)檢工作
1.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于電話客服中心，主要的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是通話質(zhì)量，包括錄音和通話錄音兩個(gè)部分。
2.智能分析：通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，可以自動(dòng)分析客戶服務(wù)記錄、客服人員話術(shù)、業(yè)務(wù)操作等多方面內(nèi)容，讓客服中心的管理人員可以更加清晰的了解各方面的情況。
3.智能報(bào)告：對(duì)于客服中心的管理者來說，使用智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以快速查看整個(gè)客服中心的工作情況，包括坐席人員錄音質(zhì)量、人員流動(dòng)性等。
4.自動(dòng)分析：在對(duì)客服中心的質(zhì)檢中，通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，也可以快速了解坐席人員的工作狀態(tài)，包括坐席人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。
銷售行為分析
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻耐ㄔ捰涗涍M(jìn)行分析，幫助銷售人員了解客戶的需求。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)︿浺魞?nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分類，并根據(jù)客戶的性格、興趣、需求等方面對(duì)通話進(jìn)行評(píng)分。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過對(duì)錄音的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)問題，并有針對(duì)性地提升客戶服務(wù)。
數(shù)據(jù)分析
通過對(duì)通話內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析，可以找出服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。例如，呼叫中心的人員流動(dòng)率是非常高的，所以會(huì)出現(xiàn)一些重復(fù)呼入和呼出，這就需要對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。通過對(duì)錄音的分析，可以找出一些重要的信息，比如重復(fù)呼入、呼出、接通時(shí)間等，根據(jù)這些信息可以有針對(duì)性地培訓(xùn)人員。同時(shí)，語音分析還可以顯示出客戶的情緒特點(diǎn)，了解客戶的需求和情緒狀況等。這些數(shù)據(jù)信息都是非常重要的，可以用于下一步的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。
管理
對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)檢結(jié)果可以作為員工考核、績效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，還可以作為員工管理的依據(jù)。比如，如果質(zhì)檢結(jié)果為不合格，就會(huì)有相應(yīng)的處理結(jié)果，包括培訓(xùn)、考核、扣分、降級(jí)等，具體操作由企業(yè)決定。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
