對于在線客服系統(tǒng)而言，功能齊全的平臺才是最好的選擇，一個真正好用且實用的在線客服系統(tǒng)一定是功能全面，在行業(yè)內(nèi)具有很高的知名度。目前國內(nèi)市場上能夠真正做到滿足客戶全場景需求的產(chǎn)品并不多。但從客戶體驗角度來看，我們不得不承認這樣一個事實：如果能把各種功能做到全面并且符合客戶實際需求、同時又具備較強的技術(shù)研發(fā)能力，那么就已經(jīng)達到了比較好的效果。
一個真正好用且實用的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該具備這些基本條件：
1、有完善的后臺管理系統(tǒng)，在平臺上能方便快捷地管理在線客服賬號和權(quán)限;而且能夠支持企業(yè)自定義管理，方便企業(yè)根據(jù)自身情況進行自定義設(shè)置。
2、有良好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，在后臺可以實時統(tǒng)計在線客戶信息數(shù)據(jù)，如在線咨詢、服務(wù)請求、訂單信息等。
3、有良好的知識庫功能，不僅可以幫助客服快速解答用戶問題之外，還能夠為企業(yè)提供專業(yè)知識培訓(xùn)和行業(yè)經(jīng)驗分享。
4、有完善的權(quán)限控制系統(tǒng)，在后臺可根據(jù)企業(yè)需求對不同功能權(quán)限進行靈活設(shè)置以保證服務(wù)質(zhì)量。
一、智能質(zhì)檢，及時反饋
傳統(tǒng)的電話客服模式，只能對簡單問題進行處理，并不能實時地對用戶咨詢內(nèi)容進行檢測和回訪，而在這種情況下，用戶會感覺客服服務(wù)質(zhì)量沒有保障。
有了在線客服系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出咨詢時，它可以對提問進行智能分析，對用戶進行智能回復(fù)。另外還可以通過實時監(jiān)測數(shù)據(jù)的方式實時檢測出每一個被客戶咨詢過的問題是否被得到了有效解決。
在這一方面，微盾在線客服系統(tǒng)是非常有優(yōu)勢的。
二、多種客服坐席接入
一款在線客服系統(tǒng)除了具備普通坐席的功能外，還要有多個在線客服坐席。
比如，我們需要接入一個客服平臺或在線客服系統(tǒng)與多個不同的用戶進行交流。
那么，我們可以在不同平臺、不同用戶場景下選擇不同的客服，在多個平臺同時使用、互相協(xié)作的情況下，才能更好地解決客服壓力和服務(wù)效率的問題。
對于在線客服系統(tǒng)來說，也同樣需要有多種類型的坐席接入方式。
如支持自定義設(shè)置、接入模式、坐席分組等多種接入方式，來滿足企業(yè)不同場景下所需。
此外，如果是一個大型企業(yè)，則需要具備強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以通過對用戶行為分析、關(guān)鍵詞分析等指標(biāo)進行統(tǒng)計并顯示在平臺上。
三、在線客服權(quán)限控制與管理
在線客服系統(tǒng)權(quán)限管理是保證在線客服有效、穩(wěn)定工作的重要環(huán)節(jié)。
對于大多數(shù)企業(yè)來說，因為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略不同，所以對不同業(yè)務(wù)流程下的客戶進行權(quán)限控制也各不相同，比如：
A：客服中心-訂單管理-售后服務(wù)/咨詢(客服需要了解公司的銷售情況和產(chǎn)品及服務(wù)信息);
B：客服-銷售接待-在線營銷。
B：銷售管理-在線營銷(客服通過該功能可以進行在線營銷);
四、豐富的知識庫功能
知識庫是客服的知識寶庫，包含行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識和相關(guān)問答等。
當(dāng)客戶問到類似問題時，如果客服不知道怎么回答，也可以讓對方在知識庫中搜索相應(yīng)的答案。
有了知識庫系統(tǒng)后，能有效提高企業(yè)對客戶問題答復(fù)率及服務(wù)質(zhì)量。
另外，知識庫功能還可以幫助企業(yè)通過設(shè)置規(guī)則來設(shè)置客服人員的接待時間，提高客服人員的工作效率。
此外，知識庫還能實時記錄客戶問題的回復(fù)情況，讓企業(yè)隨時掌握客服人員和用戶的回復(fù)情況及問題回復(fù)時間。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
