智能客服系統(tǒng)，即利用人工智能技術(shù)，融合語音識別、自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，構(gòu)建一套完善的智能客服系統(tǒng)。其核心是一個人機交互界面，用于服務(wù)用戶。
電話智能客服系統(tǒng)是以客戶為中心的綜合信息平臺，綜合提供客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、電話回訪、投訴建議等功能。
一、智能語音機器人
智能語音機器人可以通過真人語音合成、聲紋識別等技術(shù)，對客戶進行識別，并將對話內(nèi)容實時記錄到知識庫，經(jīng)過語音處理、語義分析后，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)設(shè)的對話內(nèi)容，智能地回答客戶提出的問題。機器人可以通過不斷學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高自己的業(yè)務(wù)能力。
二、智能呼叫中心
智能呼叫中心主要包括智能呼叫、智能坐席、智能質(zhì)檢等功能模塊，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)自動質(zhì)檢，實現(xiàn)對客戶的全生命周期管理，提高客服人員工作效率。人工智能技術(shù)還能根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，自動分析用戶意圖，給出最佳解決方案，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
(1)智能客服：基于人工智能語音識別、自然語言處理等技術(shù)，為企業(yè)提供自助服務(wù)、智能語音交互等功能;
(2)智能坐席：根據(jù)企業(yè)客戶特征和需求，自主創(chuàng)建坐席代表;
(3)智能質(zhì)檢：對坐席代表提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢和分析，降低管理成本;
(4)數(shù)據(jù)分析：為企業(yè)提供全方位的客戶數(shù)據(jù)分析能力，為管理決策提供支撐。
三、客戶信息管理系統(tǒng)
1.客戶資料，包括客戶資料的導(dǎo)入、修改、刪除;客戶信息的增刪改查;對重要客戶進行跟蹤管理，支持對客戶的信息進行查詢、分類和統(tǒng)計。
2.訂單管理所有客戶的訂單資料，包括客戶基本信息、訂單內(nèi)容等信息的錄入，可根據(jù)不同分類自動生成各類報表，提供統(tǒng)計分析功能。
3.聯(lián)系人管理：支持通過添加、刪除、修改聯(lián)系人資料，實現(xiàn)與不同系統(tǒng)之間的聯(lián)系。
4.營銷管理：對營銷活動進行有效跟蹤和分析，進行用戶分層，制定相應(yīng)營銷策略，提高營銷效率。
5.移動端：支持通過手機端查詢客戶信息、客戶投訴記錄及相關(guān)的服務(wù)問題。
四、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)
系統(tǒng)會對客服人員的來電咨詢進行智能分類，自動統(tǒng)計并生成坐席報表，并且對坐席的工作進度實時監(jiān)控，如果坐席在某個時間沒有處理完該案件，則系統(tǒng)會自動提醒。同時系統(tǒng)還可以設(shè)置自動質(zhì)檢和手動質(zhì)檢。質(zhì)檢可以對坐席的服務(wù)態(tài)度進行打分，并且可以對一些典型問題進行監(jiān)控。
五、電話客服系統(tǒng)
1.智能客服系統(tǒng)采用多層架構(gòu)，支持全渠道接入，可以對包括 APP、網(wǎng)頁、 PC和微信小程序等多渠道進行統(tǒng)一接入管理;
2.提供全渠道的客戶信息統(tǒng)一管理、客戶信息資料備份管理、員工信息錄入管理等功能，通過數(shù)據(jù)匯總分析，可以更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展;
3.電話客服系統(tǒng)支持多種接入方式，包括網(wǎng)頁端、 PC端三種渠道，滿足不同場景需求;
4.支持客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，包括通話數(shù)據(jù)分析、話務(wù)量分析等;
5.支持客服人員的自動分屏和批量外呼。在客戶等待時間較長時，客服人員可通過外呼系統(tǒng)快速外呼，提高工作效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
