隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，線上購物已經(jīng)成為了很多人的習(xí)慣，而淘寶、天貓等網(wǎng)店也越來越多，而且競爭也越來越大。因此，很多商家都開始做線上客服了，那么線上客服好做嗎?如果你是一名專員，比較簡單。但如果是運營助理，客服主管或者是客服系統(tǒng)經(jīng)理，就需要具備更多的經(jīng)驗和知識技能。
對產(chǎn)品熟悉
不管是線上還是線下，客服人員都需要對自己所賣的產(chǎn)品熟悉。因為只有了解了自己的產(chǎn)品，才能更好的為顧客服務(wù)，這樣才能更好的向顧客推薦產(chǎn)品。對產(chǎn)品熟悉程度越高，那么處理顧客問題時就會更加的得心應(yīng)手，也更有利于提高顧客對店鋪的滿意度。
懂營銷
營銷是一個比較專業(yè)的術(shù)語，它涉及到產(chǎn)品的定位、宣傳、活動等等。這些都是需要客服掌握的知識，在我們和顧客溝通的時候，能夠讓顧客了解我們產(chǎn)品的特點，并讓他們了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)點。只有這樣才能吸引到更多的顧客，并且提高我們網(wǎng)店的銷量。這也就需要了解到產(chǎn)品的特性、用途、作用以及注意事項等等。
會銷售
會銷售也是非常重要的一點，因為這決定了你的工資收入。因為如果你的工資低于同行，那么就會被淘汰。因此，作為一個合格的客服，首先要懂得如何跟顧客溝通，了解他們的需求以及想要購買什么產(chǎn)品。其次，還要懂得如何推薦商品給顧客，這樣才能讓顧客覺得物有所值。
有耐心
其實，耐心這個東西是最不能缺少的?？头兠刻煲鎸芏嗖煌目蛻?，而且每個客戶的性格也不一樣，所以要有足夠的耐心去和每一個客戶溝通交流。不管遇到什么樣的客戶，都要有足夠的耐心去處理和解決他們提出的問題。如果你遇到了脾氣不好或者不講理的客戶，就不能和他多說什么，也不能和他頂嘴，一定要第一時間轉(zhuǎn)移話題，不然很容易發(fā)生沖突。
在溝通過程中要注意自己的語氣、語速、語調(diào)等。如果你的語氣和語速過快或者太慢，都會影響到客戶對你服務(wù)的印象。如果你在回答客戶問題時顯得太隨意，那么就很容易被客戶認為是沒有耐心，不重視他們。
懂溝通
我們都知道，現(xiàn)在的社會是一個多元化的社會，在網(wǎng)上購物時，也會遇到一些問題，所以當(dāng)顧客詢問客服問題時，不能簡單回答顧客問題。要把自己知道的知識傳遞給顧客，讓他們更好地了解產(chǎn)品。
那么我們在與顧客交流的過程中，會遇到哪些問題呢?例如：有些顧客買了產(chǎn)品后覺得產(chǎn)品質(zhì)量不好，于是就申請退款。在收到退款后，有些可能會說：不好意思給您帶來困擾了，因為您購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題。如果你不能理解顧客所說的話，就會給顧客帶來不好的印象。在與顧客交流時一定要注意溝通技巧。
總結(jié)：客服工作不難，只要努力學(xué)習(xí)并掌握一些基本知識和技能，就可以成為一名優(yōu)秀的客服。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
