如何通過客戶服務(wù)中心電話提升客戶忠誠度？

客戶服務(wù)中心電話是直接與客戶進(jìn)行溝通的渠道，在客戶服務(wù)中心電話上客戶可以直接了解到產(chǎn)品和服務(wù)的一些細(xì)節(jié)，客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出疑問或不滿意，同時(shí)也可以得到相應(yīng)的幫助。如果說這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品出現(xiàn)了一些問題，通過客戶服務(wù)中心電話向客戶表達(dá)了歉意，那么無疑會(huì)增強(qiáng)顧客的忠誠度，提升銷量。

在當(dāng)今市場競爭如此激烈的情況下，很多企業(yè)都將提升客戶滿意度、留住現(xiàn)有的客戶作為一項(xiàng)重要工作，而電話服務(wù)中心則是提升這部分工作的重要平臺(tái)。對(duì)于很多企業(yè)來說，通過電話服務(wù)中心了解到用戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的地方就會(huì)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升用戶滿意度。那么在電話服務(wù)中心如何提升客戶的滿意度呢?

保持良好的服務(wù)態(tài)度

電話服務(wù)中心工作人員在面對(duì)客戶時(shí)，要時(shí)刻保持一種良好的態(tài)度，只有這樣才能更好地吸引客戶的注意力，獲得客戶的信任。在客戶面前，工作人員的態(tài)度和行為直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，因此工作人員必須注意自己的言行，保持良好的服務(wù)態(tài)度。如果說電話服務(wù)中心工作人員在與客戶交談時(shí)態(tài)度不好，不能保持一個(gè)平和的心態(tài)，那么客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒。

電話服務(wù)中心工作人員在與顧客溝通時(shí)一定要有耐心、細(xì)心和包容心，不要因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度不好就對(duì)其表現(xiàn)出不耐煩，這樣不僅會(huì)使自己在客戶面前顯得沒有教養(yǎng)，同時(shí)還會(huì)導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化。如果說電話服務(wù)中心工作人員沒有耐心地對(duì)待自己的顧客或者是對(duì)自己企業(yè)提出各種不合理要求，那么企業(yè)就會(huì)失去一批顧客。

此外還要注意在與顧客交談時(shí)一定要有禮貌地稱呼顧客，不能因?yàn)轭櫩蜎]有回應(yīng)就隨意對(duì)待客戶。尤其是在面對(duì)一些比較強(qiáng)勢的顧客時(shí)更需要注意這一點(diǎn)。因?yàn)椴缓侠淼囊笸鶗?huì)讓自己失去一些潛在的客戶資源。

做好情緒管理

電話服務(wù)中心電話是與客戶進(jìn)行直接溝通的渠道，在這個(gè)過程中難免會(huì)發(fā)生一些沖突，那么電話服務(wù)中心的工作人員就需要做好情緒管理。如果在電話服務(wù)中心的過程中過于情緒化，不僅會(huì)影響工作人員的情緒，還會(huì)影響工作質(zhì)量。因此電話服務(wù)中心在服務(wù)過程中要保持良好的情緒，只有這樣才能夠給客戶提供更好的服務(wù)。

當(dāng)用戶咨詢產(chǎn)品問題時(shí)，電話服務(wù)中心工作人員在面對(duì)用戶提出問題時(shí)要保持微笑，耐心地為客戶講解，同時(shí)還要關(guān)注用戶的情緒，當(dāng)用戶在講話中出現(xiàn)了一些情緒波動(dòng)時(shí)，就需要用合適的語言安撫用戶。在工作中遇到一些情緒不穩(wěn)定的用戶時(shí)也要及時(shí)安撫其情緒，讓其盡快恢復(fù)理智。

電話服務(wù)中心工作人員在遇到一些困難或者無法解決的問題時(shí)要保持樂觀、積極、耐心的心態(tài)，向客戶表示自己愿意為其提供幫助。對(duì)于客戶提出要求不能直接拒絕對(duì)方。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意可以向客戶解釋清楚自己不滿意的原因，并提出解決方案。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出異議時(shí)要給予耐心地解釋。

減少不必要的打斷

當(dāng)你打電話給客戶的時(shí)候，客戶很可能會(huì)因?yàn)榻与娫挾中?，這是非常不利于溝通的。那么，如何才能減少客戶在接電話時(shí)的分心呢?

1、當(dāng)你打給客戶時(shí)，如果你聽到的是其他聲音，那么就要和對(duì)方解釋。比如，當(dāng)你聽不到對(duì)方講話時(shí)，就需要暫時(shí)掛斷電話。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槿绻麤]有解釋清楚的話，很容易導(dǎo)致客戶的流失。

2、打電話前多思考。在打給客戶之前，要想一想如果你接到這個(gè)電話會(huì)不會(huì)打擾到別人。比如我要接一個(gè)客戶的電話，我會(huì)想著如何向?qū)Ψ浇忉屒宄?，而不是直接就撥了過去。

3、不要隨便打斷客戶。在電話中總是會(huì)遇到很多推銷電話，這時(shí)候我們應(yīng)該聽完對(duì)方的介紹再做決定。不要在還沒有聽完就直接說出自己的觀點(diǎn)，這樣也會(huì)導(dǎo)致我們和客戶的關(guān)系發(fā)生變化。比如您現(xiàn)在方便嗎?如果你這樣問，對(duì)方一定會(huì)覺得很煩。

及時(shí)反饋

在電話服務(wù)中心，用戶提出的問題如果是一些小問題，那么工作人員就可以通過客服系統(tǒng)及時(shí)反饋給用戶，客戶可能會(huì)不滿意，但如果說遇到了大問題，那么工作人員就要及時(shí)聯(lián)系客戶解決問題。

如果說電話服務(wù)中心沒有做好相應(yīng)的工作，那么不僅不能提升用戶滿意度，甚至可能會(huì)損害用戶對(duì)電話服務(wù)中心的信任。因此對(duì)于電話服務(wù)中心來說，只有做好各項(xiàng)工作才能提升客戶滿意度。

綜上所述，對(duì)于企業(yè)來說通過電話服務(wù)中心提高客戶的滿意度是非常重要的。但實(shí)際操作中卻很難實(shí)現(xiàn)，主要是因?yàn)闆]有掌握好電話服務(wù)中心工作的技巧。通過對(duì)電話服務(wù)中心工作進(jìn)行梳理和分析可以發(fā)現(xiàn)，首先要制定出明確的目標(biāo)，并有相應(yīng)的執(zhí)行措施。在此基礎(chǔ)上還要制定出完整的規(guī)章制度，讓客服人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。最后還要有相應(yīng)的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)客服人員工作的積極性。

重視每一個(gè)客戶

很多電話服務(wù)中心的工作人員都會(huì)因?yàn)橐恍┬∈露l(fā)生爭吵，這種行為不僅會(huì)影響到工作人員之間的關(guān)系，同時(shí)還會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。當(dāng)大家都在關(guān)注某一個(gè)人時(shí)，就很難注意到其他人?？蛻舴?wù)中心電話對(duì)于客戶來說就是一個(gè)窗口，因此也是非常重要的，只有重視每一個(gè)客戶才能更好地提升客戶滿意度。

以上就是關(guān)于在客戶服務(wù)中心電話中提升用戶滿意度的方法，這些方法是需要我們平時(shí)注意積累和總結(jié)的。只有真正掌握了這些方法才能夠更好地提升用戶滿意度。而電話服務(wù)中心則是提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，讓企業(yè)能夠與客戶進(jìn)行直接溝通，從而為企業(yè)提供更好地服務(wù)。

我們可以看出，如果想要提高客戶滿意度，需要在客戶服務(wù)中心電話這一平臺(tái)上進(jìn)行提升。而一個(gè)電話服務(wù)中心能夠獲得多少用戶的認(rèn)同以及信任，就取決于其是否擁有優(yōu)秀的工作人員。因此只有通過不斷地提升工作人員的水平才能夠真正獲得更多用戶的認(rèn)可和信任。

而電話服務(wù)中心能夠獲得更多用戶的認(rèn)可和信任也離不開我們工作人員在電話服務(wù)中心中對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，讓其能夠真正掌握這些方法和技巧才能提升用戶滿意度，同時(shí)也讓客戶覺得自己得到了尊重，從而獲得更好地購買體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。