客戶呼叫中心(集中受理客戶咨詢、查詢和投訴)

客戶呼叫中心(Customer Call Center，簡稱 CCC)，是一種將計算機(jī)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(ASR)、多媒體技術(shù)及通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的服務(wù)方式。客戶呼叫中心是通過網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)，使企業(yè)可以集中所有的客戶服務(wù)資源，如語音、傳真、短信息和郵件等，使其集中受理客戶的咨詢、查詢和投訴。

呼叫中心為客戶提供了一個專門的電話服務(wù)窗口，它是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。作為一種服務(wù)渠道，它能夠及時響應(yīng)客戶的需求，并為客戶提供快速、高效的服務(wù)。這在很大程度上取決于企業(yè)為客戶提供了什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶呼叫中心是一種集呼叫中心、客戶服務(wù)、管理等功能于一體的智能系統(tǒng)，幫助企業(yè)提供良好的客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴和糾紛，并通過各種技術(shù)手段為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面有效地管理。它包含了呼叫中心、知識庫、客服管理、呼叫流程、信息反饋等多個功能模塊。可以幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行管理，讓企業(yè)擁有一個全面的客戶數(shù)據(jù)庫。

以呼叫中心為核心的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有以下幾個方面的特征：

節(jié)約成本

呼叫中心系統(tǒng)的成本低，可以節(jié)省很多費(fèi)用。企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)整合。這樣一來，企業(yè)就可以更加輕松地利用已有的資源，提高服務(wù)效率，從而降低服務(wù)成本。另外，呼叫中心系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)資源共享、管理控制和服務(wù)質(zhì)量跟蹤等功能，從而降低企業(yè)的運(yùn)營成本。

提高效率

1、為企業(yè)提供了一個專門的客戶服務(wù)窗口，通過電話，客戶可以得到快速、高效、專業(yè)的服務(wù);

2、它是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。在這里，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求及時收集客戶反饋，從而及時調(diào)整服務(wù)策略;

3、呼叫中心為企業(yè)提供了一個能夠高效管理的平臺，能夠及時準(zhǔn)確地將客戶信息傳遞給相關(guān)部門和人員。比如，當(dāng)企業(yè)需要對某項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整時，就可以通過系統(tǒng)將相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到相應(yīng)部門和人員的工作系統(tǒng)中。這樣，就可以根據(jù)需要快速調(diào)整服務(wù)策略，從而提高服務(wù)效率。同時也提高了員工的工作效率。

樹立品牌

一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，包括售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量以及對客戶的態(tài)度等都會在很大程度上影響到企業(yè)的形象。因此，一個好的客戶服務(wù)中心是一個企業(yè)品牌形象的體現(xiàn)，它是一種無形資產(chǎn)，對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

一個好的客戶服務(wù)中心可以增強(qiáng)客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)同感，提高客戶對企業(yè)品牌的忠誠度。良好的售后服務(wù)是樹立品牌形象、形成客戶忠誠度的重要手段之一。

目前，呼叫中心已經(jīng)成為很多行業(yè)應(yīng)用最為廣泛，功能也最全面的一種營銷方式，越來越多地被企業(yè)所采用。呼叫中心可以整合各種資源，為用戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指客戶呼叫中心員工提供服務(wù)時的態(tài)度和表現(xiàn)。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也可以提升企業(yè)形象。作為一名座席人能源，應(yīng)該具備良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守，在面對客戶時應(yīng)該有熱情、有耐心、有責(zé)任心。

用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是企業(yè)是否能夠在競爭中脫穎而出的一個重要因素。無論是電話還是傳真，都是被動地接受用戶的查詢，并沒有真正幫助用戶解決問題。只有通過主動地提供服務(wù)，才能滿足用戶的需求，并使用戶滿意。這就要求企業(yè)對客戶有足夠的了解，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，不僅要滿足客戶的需求，還要及時、高效地響應(yīng)客戶需求。只有這樣，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。