在信息化的今天，客戶服務(wù)是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)更多的通過(guò)社交媒體、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子郵件等渠道與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立情感聯(lián)系，保持與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系。因此，建立一套完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)尤為重要。下面一起來(lái)了解一下在線客戶服務(wù)系統(tǒng)吧。
解決客戶問(wèn)題
當(dāng)客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題，比如不會(huì)用、不知道怎么操作、操作失誤等等，都可以通過(guò)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)解決，而不需要撥打企業(yè)的客服電話。
比如當(dāng)客戶在使用企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)遇到了一些問(wèn)題，比如不會(huì)用，可以先在在線客服系統(tǒng)中詢問(wèn)客服人員，可以幫助解決問(wèn)題。
如果遇到操作失誤或系統(tǒng)出現(xiàn)故障等問(wèn)題，也可以直接通過(guò)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系客服人員咨詢解決辦法。
系統(tǒng)還具備多種方式幫助客戶解決問(wèn)題：歡迎語(yǔ)、留言板、在線客服、聯(lián)系我們等，幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶問(wèn)題。
提高員工服務(wù)水平
在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，可以為客服人員分配虛擬坐席，以解決客戶在溝通過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升員工的服務(wù)水平。此外，為了更好的完成工作，企業(yè)可以通過(guò)使用在線客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠熟練使用系統(tǒng)中的功能。
在培訓(xùn)過(guò)程中，可以采用現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式。例如，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，讓客服人員熟悉系統(tǒng)的操作流程、相關(guān)功能。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)則可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)向客服人員進(jìn)行操作演示。
在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，還可以使用系統(tǒng)進(jìn)行記錄和考核。為了避免出現(xiàn)員工之間互相推卸責(zé)任的情況出現(xiàn)，企業(yè)可以將錄音與錄像等相關(guān)信息留存下來(lái)。
提升客戶滿意度
1、讓客戶實(shí)時(shí)掌握最新的產(chǎn)品信息，及時(shí)了解產(chǎn)品的更新迭代。
2、客服人員可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)溝通，解決客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)客戶反饋，提升滿意度。
3、支持多個(gè)平臺(tái)接入，如微信、 QQ、 APP等。同時(shí)還可與其他第三方客服系統(tǒng)如 IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。
4、可以對(duì)在線客服人員的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以第一時(shí)間找到解決辦法。
5、后臺(tái)可以對(duì)所有客戶的信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，便于企業(yè)在日后開展有效的營(yíng)銷活動(dòng)。
6、可對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)不同等級(jí)提供不同級(jí)別的服務(wù)。
降低客戶流失
在線客戶服務(wù)系統(tǒng)能幫助企業(yè)將客戶信息集中管理，實(shí)時(shí)更新客戶信息，包括：客戶聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄、推薦記錄、消費(fèi)記錄等，這樣企業(yè)就能及時(shí)跟進(jìn)客戶信息，為后續(xù)服務(wù)做好準(zhǔn)備。
降低企業(yè)成本
將企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)移到云端，所有的用戶都是以統(tǒng)一的格式訪問(wèn)和處理，不需要額外的硬件設(shè)備。節(jié)省了企業(yè)在硬件設(shè)備上的投入，從而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)約了軟件開發(fā)、服務(wù)器空間等費(fèi)用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
