在線客服系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的有效手段，尤其是在一些電商網(wǎng)站、B2B網(wǎng)站、移動(dòng)端app等都需要在線客服系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)處理客戶咨詢，這類(lèi)系統(tǒng)可以大大減少企業(yè)的人工壓力，同時(shí)提高工作效率。目前市面上的在線客服系統(tǒng)有很多種，大多數(shù)都是用來(lái)對(duì)接網(wǎng)站和app的，那么如何搭建一個(gè)在線客服云系統(tǒng)呢?我們以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線為例，簡(jiǎn)單介紹一下如何搭建一個(gè)在線客服云系統(tǒng)，看看搭建系統(tǒng)都有哪些功能。
基礎(chǔ)功能
1、一鍵登錄，無(wú)須安裝，全平臺(tái)支持
2、豐富的在線客服功能，如自動(dòng)回復(fù)、智能引導(dǎo)、自動(dòng)外呼、錄音功能等
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，支持自定義報(bào)表，管理人員可隨時(shí)查看
4、知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)同步更新，方便快捷
5、訪客信息智能整理，快速了解訪客信息
6、接入微信公眾號(hào)，隨時(shí)接受訪客咨詢
7、支持網(wǎng)站和APP雙平臺(tái)接入，提高轉(zhuǎn)化率
8、支持微信多客服同時(shí)在線接待，提高服務(wù)效率
9、自定義靈活的座席分配規(guī)則，提升接待效率
用戶管理
如果是企業(yè)使用的話，用戶管理是必須要有的功能，一般這個(gè)功能都是在客戶管理的基礎(chǔ)上添加的，一個(gè)完整的用戶管理系統(tǒng)包括了用戶信息錄入、用戶操作流程、用戶資料查看、用戶操作日志等功能。
用戶信息錄入：可從網(wǎng)站和app后臺(tái)進(jìn)入，也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)直接訪問(wèn)。
用戶操作流程：一般包括新用戶注冊(cè)、登錄、了解產(chǎn)品、咨詢問(wèn)題等幾個(gè)步驟，每個(gè)步驟都有對(duì)應(yīng)的話術(shù)供客服人員填寫(xiě)。
用戶資料查看：可查看客服人員上傳的資料，包括姓名、手機(jī)號(hào)等基本信息。
用戶操作日志：可以記錄客戶咨詢的問(wèn)題以及處理情況，以便后續(xù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品。
知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是企業(yè)知識(shí)庫(kù)的核心部分，對(duì)客戶咨詢和問(wèn)題解決起著關(guān)鍵作用，是客戶服務(wù)的核心內(nèi)容。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服云系統(tǒng)可以為企業(yè)提供快捷方便的知識(shí)庫(kù)管理功能，客服人員可以直接在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行增刪改查，非常方便快捷。在線客服云系統(tǒng)還提供了完善的知識(shí)庫(kù)檢索功能，比如按關(guān)鍵詞、按問(wèn)題類(lèi)型等檢索，方便快捷的找到答案。知識(shí)庫(kù)管理功能不僅能讓企業(yè)得到最好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，還能提高客戶滿意度。
渠道接入管理
接入管理主要包括兩個(gè)方面：
1、在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行客戶咨詢服務(wù)的時(shí)候，能夠?qū)⒖蛻糇稍兊男畔⒓皶r(shí)同步到網(wǎng)站上，讓客戶可以及時(shí)看到相關(guān)的咨詢信息，同時(shí)還可以看到咨詢?nèi)藛T的回復(fù)情況，如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的話，還可以進(jìn)行相應(yīng)的提醒。
2、在接待客戶時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，這樣就可以在一定程度上提升客戶滿意度。當(dāng)然預(yù)約服務(wù)也可以設(shè)置自動(dòng)提醒客戶。
消息推送管理
消息推送管理是指系統(tǒng)的消息推送模塊，此模塊主要負(fù)責(zé)對(duì)接網(wǎng)站和app。在線消息推送管理主要提供的功能有：1.多客服同時(shí)接入，實(shí)時(shí)對(duì)話;2.設(shè)置客服優(yōu)先級(jí);3.支持多渠道，多種方式接入;4.可實(shí)現(xiàn)后臺(tái)統(tǒng)一管理，多用戶同時(shí)登錄;5.消息分類(lèi)，支持消息過(guò)濾;6.自定義消息模板。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
