IM客服系統(tǒng)是基于企業(yè)即時(shí)通訊(IM)為核心，具備客戶管理、消息管理、在線客服等功能的統(tǒng)一客服平臺(tái)。它可讓企業(yè)建立一個(gè)集客戶客服務(wù)、在線互動(dòng)、業(yè)務(wù)支持、數(shù)據(jù)分析于一體的多功能客服務(wù)平臺(tái)，讓企業(yè)在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，通過電腦或手機(jī)，都可以與客戶進(jìn)行溝通交流。使用 IM客服系統(tǒng)可提高企業(yè)形象，節(jié)省時(shí)間成本，提升工作效率。
IM客服系統(tǒng)是什么
即時(shí)通訊(IM)是即時(shí)溝通的簡(jiǎn)稱，指以計(jì)算機(jī)為通信平臺(tái)，以網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，用于進(jìn)行信息溝通、交換、傳遞的通信方式。它是通過發(fā)送信息和接收信息的雙方間建立一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的、無距離的、點(diǎn)對(duì)面的信息交流系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊軟件，可以及時(shí)向?qū)Ψ絺鬟f文字、語音、圖片及視頻等多種形式的信息。它在商務(wù)活動(dòng)中最常用，同時(shí)也是最為人所知的即時(shí)通訊軟件。
消息管理
IM客服系統(tǒng)的消息管理功能，可以將客戶咨詢的信息通過企業(yè)即時(shí)通訊發(fā)送給座席，可在第一時(shí)間了解客戶的需求，從而為客戶提供更加準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。除此之外，還可以將客戶咨詢的問題以郵件的方式發(fā)送給座席，方便及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。
1.自動(dòng)回復(fù)：當(dāng)企業(yè)面對(duì)大量客戶咨詢問題時(shí)，自動(dòng)回復(fù)客戶的相關(guān)問題，避免了手動(dòng)回復(fù)客戶問題而產(chǎn)生的誤差。
2.智能轉(zhuǎn)接：當(dāng)客戶咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，智能轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。
3.自助查詢：支持自動(dòng)查詢功能，當(dāng)有多個(gè)來源信息時(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行對(duì)比。
4.標(biāo)簽管理： 對(duì)企業(yè)的所有訪客信息進(jìn)行標(biāo)簽管理。訪客進(jìn)入企業(yè)后，通過系統(tǒng)進(jìn)入到企業(yè)門戶，通過門戶主頁進(jìn)入到會(huì)話界面。
消息提醒
1、消息提醒功能可以幫助座席第一時(shí)間了解客戶需求，及時(shí)跟進(jìn)客戶，減少客戶流失。
2、消息提醒功能可設(shè)置消息自動(dòng)推送和定時(shí)推送，比如在某一時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送通知到座席，若未及時(shí)回復(fù)的消息，可以選擇在其他時(shí)間進(jìn)行回復(fù)或查看其他信息。
3、消息提醒功能可設(shè)置多條提醒消息，避免遺漏重要的信息。也可根據(jù)實(shí)際需求對(duì)每一條消息設(shè)置不同的提醒時(shí)間、提醒方式，避免造成客戶的損失。
4、消息通知功能可以將客戶的消息同步到后臺(tái)，方便對(duì)客戶的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控。
5、對(duì)于已有客戶的新信息，可以自動(dòng)推送至新客戶，減少與客戶溝通的工作量，提高工作效率。
客戶管理
1.客戶分配：通過系統(tǒng)的智能分配功能，實(shí)現(xiàn)接待客戶后，自動(dòng)分配給相對(duì)應(yīng)的座席。
2.客戶管理：通過 IM系統(tǒng)可管理自己的客戶資料，包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、聯(lián)系方式、接待座席等。從而更好地維護(hù)客戶資源，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)效益。
3.訪客管理：系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)訪客進(jìn)入時(shí)自動(dòng)彈窗提醒，訪客離開時(shí)自動(dòng)彈出消息提醒，同時(shí)還可以通過系統(tǒng)后臺(tái)記錄訪客來訪時(shí)間，方便統(tǒng)計(jì)分析。
4.客戶評(píng)價(jià)：系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)情況的評(píng)價(jià)功能，通過對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解服務(wù)質(zhì)量的高低。從而提升客戶滿意度，降低企業(yè)服務(wù)成本。
知識(shí)庫管理
知識(shí)庫管理可建立企業(yè)自己的知識(shí)庫，客戶服務(wù)知識(shí)庫，企業(yè)知識(shí)資源庫，產(chǎn)品知識(shí)資源庫等。
1、知識(shí)庫建立：可以建立多個(gè)不同的知識(shí)庫，并且支持在多個(gè)不同的知識(shí)庫之間進(jìn)行切換，以便于企業(yè)在不同的情況下使用。
2、知識(shí)庫管理：支持對(duì)公司內(nèi)部文件、系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、導(dǎo)入和導(dǎo)出等操作。支持自定義目錄結(jié)構(gòu)，方便進(jìn)行檢索。
3、知識(shí)庫審核：可以對(duì)一些不符合規(guī)范的內(nèi)容進(jìn)行審核和刪除。
4、知識(shí)共享：可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工之間共享的文章、資料進(jìn)行分享。
5、知識(shí)學(xué)習(xí)：可以根據(jù)不同的行業(yè)、不同的需求創(chuàng)建相應(yīng)的課程來學(xué)習(xí)。對(duì)新員工也可以通過在線課堂來學(xué)習(xí)。
6、知識(shí)管理：可以建立一些專業(yè)技能文檔，用于日常的工作交流，同時(shí)還可以保存一些文件資料等。通過對(duì)文檔資料的分類管理，可以更好地服務(wù)于客戶。
會(huì)話監(jiān)控
可對(duì)客服進(jìn)行會(huì)話監(jiān)控，了解客戶的聊天內(nèi)容，判斷客戶是否需要引導(dǎo)進(jìn)入下一個(gè)會(huì)話。
1、自動(dòng)彈出客戶的聊天對(duì)話框，直接引導(dǎo)進(jìn)入下一個(gè)會(huì)話，同時(shí)監(jiān)控客戶在會(huì)話中的所有消息。
2、支持將客戶聊天內(nèi)容生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將通話內(nèi)容按照時(shí)間、地區(qū)等維度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，幫助快速了解客戶的需求，并調(diào)整下一步的溝通策略。
3、可將通話錄音導(dǎo)出成文字資料，為日后的投訴處理提供依據(jù)。
4、可通過聊天記錄追溯客戶信息，支持聊天記錄導(dǎo)出、保存等操作。
5、支持建立會(huì)話日志，查看各成員之間的溝通情況、會(huì)話進(jìn)展。
6、支持設(shè)置白名單，只有被添加到白名單中的成員才能進(jìn)行會(huì)話監(jiān)控。
7、支持設(shè)置會(huì)話詳情，在對(duì)話框中查看成員的發(fā)言詳情。
工單管理
1、工單系統(tǒng)根據(jù)客戶咨詢問題，自動(dòng)分配給最適合的座席人員，當(dāng)服務(wù)過程中遇到不能解決的問題時(shí)，可以通過工單系統(tǒng)第一時(shí)間處理客戶的問題。
2、工單管理可進(jìn)行工單提交、審核、處理等操作，幫助更好地服務(wù)客戶。
3、工單系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的需求信息，便于后期查找客戶信息，同時(shí)還可以統(tǒng)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量、滿意度等相關(guān)數(shù)據(jù)。
4、通過工單系統(tǒng)可了解到客戶的需求以及企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，為下一步工作提供數(shù)據(jù)支持。
5、工單管理可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行分類，以便于管理人員進(jìn)行后期的資源分配。
6、通過工單管理可查看到服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，便于后期的統(tǒng)計(jì)和分析。
IM客服系統(tǒng)怎么用
1、登錄IM客服系統(tǒng)后，可以根據(jù)客服人員的分配，進(jìn)入工作臺(tái)，點(diǎn)擊添加客服進(jìn)入新建窗口。填寫對(duì)應(yīng)的賬號(hào)信息、人員信息，設(shè)置好溝通渠道，選擇在線或電話的溝通方式。
2、點(diǎn)擊創(chuàng)建客服按鈕后，創(chuàng)建好對(duì)應(yīng)的賬號(hào)，填寫好相應(yīng)的人員信息。
3、根據(jù)自己企業(yè)的產(chǎn)品特性和服務(wù)特色，可以設(shè)置不同的溝通渠道，如文字、語音、圖片、視頻等。
4、根據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型選擇不同的溝通方式，如在線、電話、微信客服等。如果想要在聊天窗口進(jìn)行文字交流，則需要先打開聊天窗口才可以。
5、點(diǎn)擊消息管理按鈕后，進(jìn)入消息管理界面。可以查看所有發(fā)出的消息。如果需要查看發(fā)送記錄，則需要點(diǎn)擊發(fā)送記錄按鈕。
6、在消息管理界面中可以查看所有發(fā)送過來的消息內(nèi)容。如果想要?jiǎng)h除某個(gè)聊天記錄或者添加某個(gè)聊天記錄，則需要點(diǎn)擊刪除按鈕才可以。
7、點(diǎn)擊添加客服后進(jìn)入添加界面。選擇相應(yīng)的服務(wù)渠道后進(jìn)行添加即可。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
