客服系統(tǒng)建設(shè)，明確客戶需求，方案設(shè)計(jì)

客服系統(tǒng)建設(shè)的目的：為了提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高企業(yè)形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。解決企業(yè)客戶服務(wù)過程中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度?？头到y(tǒng)建設(shè)的方式：前期市場調(diào)研，明確客戶需求，市場定位，需求分析，方案設(shè)計(jì);項(xiàng)目實(shí)施;后期項(xiàng)目評估與改進(jìn)。

市場調(diào)研

1、市場調(diào)研包括市場環(huán)境調(diào)研，目標(biāo)客戶調(diào)研，競爭對手調(diào)研，競品分析等。

2、目標(biāo)客戶調(diào)研：目標(biāo)客戶是指潛在的和現(xiàn)實(shí)中的客戶。包括企業(yè)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等。企業(yè)通過對目標(biāo)客戶的需求分析，制定合理的營銷策略，在合適的時(shí)間與地點(diǎn)進(jìn)行銷售，才能最終實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

3、競品分析：從產(chǎn)品屬性和功能出發(fā)，分析競品的優(yōu)劣勢和產(chǎn)品定位。競品分析包括價(jià)格對比、功能對比、渠道對比等。

4、市場環(huán)境調(diào)研：行業(yè)環(huán)境，區(qū)域市場環(huán)境，競爭對手情況，銷售模式和銷售策略，在售前售后方面是否存在問題，需要解決哪些問題等。

客戶需求

了解客戶的基本情況，了解客戶對我們的產(chǎn)品的基本要求，使用需求。了解客戶的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，和客戶溝通交流。了解客戶對我們產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題的處理方法和流程，對我們產(chǎn)品的期望和建議。了解客戶對我們客服人員素質(zhì)、專業(yè)能力、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的評價(jià)。

市場定位

企業(yè)的客服中心是以電話、郵件、在線聊天等方式為客戶提供服務(wù)的，通常是以電話服務(wù)為主，如需要接聽電話的客戶，可以直接撥打客服電話，而不需要到相應(yīng)的部門。在一些特殊情況下，如一些重大的活動或節(jié)日等，客服中心會有專門的部門或者人員來處理客戶服務(wù)問題。

企業(yè)需求分析

企業(yè)實(shí)際需求是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方向，也是系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)之一。對于企業(yè)來說，需求包括功能需求和非功能需求兩個(gè)方面。功能需求就是客服系統(tǒng)需要具備哪些功能，如客戶咨詢、投訴、建議、工單、回訪、電子商務(wù)等。非功能需求就是要求系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)哪些功能，如座席管理、資源管理、工作流管理等。每個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都必須在滿足用戶的使用需求前提下進(jìn)行，如果不能滿足，就要進(jìn)行分析，找出問題所在，并對問題進(jìn)行改進(jìn)。

方案設(shè)計(jì)

根據(jù)客戶的需求，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，設(shè)計(jì)出完整的客服系統(tǒng)實(shí)施方案。

根據(jù)項(xiàng)目需求和實(shí)施計(jì)劃，確定客服系統(tǒng)的功能模塊、數(shù)據(jù)流程、接口方式、通信協(xié)議等，為項(xiàng)目后期的實(shí)施打好基礎(chǔ)。

1、客戶管理模塊：包括客戶資料管理、客戶服務(wù)管理等功能模塊;

2、工單系統(tǒng)模塊：包括工單錄入與審核、工單處理與分派、工單統(tǒng)計(jì)與查詢等功能模塊;

3、知識庫管理模塊：包括知識庫的創(chuàng)建，知識庫的維護(hù)與更新等功能模塊;

4、知識庫展示：包括知識庫內(nèi)容的展示，客服知識庫的搜索，通過智能推薦更多相關(guān)知識。