智能客服，也就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服行業(yè)，使得客服行業(yè)可以完工客服的部分工作內(nèi)容，并且還可以通過人工智能的手段，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。智能客服平臺可以為企業(yè)提供從咨詢到售后全流程的解決方案。在企業(yè)內(nèi)部，通過平臺提供的智能外呼、自動質(zhì)檢、客戶關(guān)系管理等功能，可以幫助企業(yè)提高客服效率，降低客服成本。
隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用，但很多人卻不知道使用優(yōu)勢在哪里。智能客服平臺優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾點：
1、人工成本降低：人工智能技術(shù)的引入，可以大幅度減少人工客服的工作內(nèi)容，從而降低人工客服成本。
2、提高服務(wù)質(zhì)量：通過人工智能技術(shù)進(jìn)行知識庫的更新，可以快速回答客戶問題，提高客戶滿意度。
3、提升服務(wù)效率：客服機器人在企業(yè)內(nèi)部使用，可以減少人力資源投入，提高服務(wù)效率。
智能客服平臺功能
1、智能外呼
智能外呼功能，可以通過系統(tǒng)自動撥打電話，了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶需求對客戶進(jìn)行分類，便于企業(yè)后續(xù)提供有針對性的服務(wù)。智能外呼功能可以幫助客服人員篩選出意向客戶，同時還能對意向客戶進(jìn)行二次營銷，有效提升轉(zhuǎn)化率。另外，智能外呼功能還能提高客服效率，節(jié)省時間成本。
2、自動質(zhì)檢
在智能客服系統(tǒng)中，質(zhì)檢是非常重要的一部分。可以實現(xiàn)對座席工作情況的實時監(jiān)控，并且可以對通話錄音進(jìn)行全面的質(zhì)檢，對于客戶反饋的問題，也可以通過錄音進(jìn)行判斷，幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。
平臺支持對語音質(zhì)檢和文本質(zhì)檢兩種方式進(jìn)行質(zhì)檢，語音質(zhì)檢主要是通過錄音實時監(jiān)測，文本質(zhì)檢則是以對話錄音為基礎(chǔ)，在對話過程中根據(jù)業(yè)務(wù)場景識別關(guān)鍵詞，對通話過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)計和分析。
3、客戶信息管理
通過平臺可以將企業(yè)的客戶信息進(jìn)行整合，并對客戶信息進(jìn)行管理，可以將企業(yè)所有客戶信息進(jìn)行集中管理，并提供客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求等。同時，也可以將企業(yè)的客戶按照地區(qū)、行業(yè)等進(jìn)行分類，方便企業(yè)對客戶信息進(jìn)行集中管理。方便企業(yè)對客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
4、數(shù)據(jù)分析
企業(yè)可通過數(shù)據(jù)分析功能，掌握客戶需求，并針對客戶需求進(jìn)行智能推送，減少企業(yè)與客戶之間的信息不對稱，使客戶更容易找到企業(yè)。
5、智能預(yù)測
通過對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并且結(jié)合當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，對用戶需求進(jìn)行預(yù)測。智能客服可以根據(jù)用戶的歷史咨詢記錄，自動判斷用戶的需求。并且能夠為用戶提供個性化的服務(wù)，例如根據(jù)用戶歷史咨詢記錄，智能推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)等。
總結(jié)
智能客服平臺是人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域中的應(yīng)用，提高了客服效率和服務(wù)質(zhì)量。利用智能客服系統(tǒng)可以有效減少人工成本，同時還能夠提高企業(yè)客戶滿意度。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
