網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，是基于互聯(lián)網(wǎng)的電話語音服務(wù)系統(tǒng)。它主要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行語音通信，不需要安裝任何硬件設(shè)備，通過網(wǎng)絡(luò)即可實現(xiàn)語音通信，打破傳統(tǒng)的固定電話、手機(jī)、小靈通等傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的局限性，并可根據(jù)用戶的需求，對系統(tǒng)功能進(jìn)行定制。
網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)包括以下幾個模塊：
一、呼叫中心系統(tǒng)(Callcenter)
呼叫中心模塊包括座席、座席管理、呼叫管理、語音信箱、傳真處理、自動呼入呼出業(yè)務(wù)管理等。
座席管理：可對已有的座席進(jìn)行添加或刪除?？蓪ψ藛T進(jìn)行不同級別的權(quán)限設(shè)置，并對座席人員進(jìn)行考核，以提高其服務(wù)水平。
呼叫管理：可對不同來源的電話進(jìn)行接聽和掛斷，并可以記錄下接聽記錄，為客戶提供更多的信息。
呼叫呼入呼出業(yè)務(wù)管理：支持多種外呼方式，如：智能語音導(dǎo)航(IVR)、人工呼叫、自動語音應(yīng)答(ACD)等，可設(shè)置不同的通話參數(shù)。
二、管理與維護(hù)(Management Reporting)
管理與維護(hù)模塊是整個網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的中樞，它包括了客戶資料管理、數(shù)據(jù)庫管理、話務(wù)調(diào)度、系統(tǒng)配置等。通過客戶資料的管理，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)受理情況的統(tǒng)計，以及客戶關(guān)系的管理。在數(shù)據(jù)庫管理方面，它包括了話單查詢、業(yè)務(wù)查詢、工單查詢、客戶資料維護(hù)等，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理提供了便利。話務(wù)調(diào)度模塊主要負(fù)責(zé)電話的接入，根據(jù)用戶申請進(jìn)行分機(jī)分配，同時實現(xiàn)對用戶號碼進(jìn)行綁定，可以實現(xiàn)號碼的分組撥打。
三、軟件開發(fā)與升級(Software Development)
軟件開發(fā)是指對軟件系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，包括數(shù)據(jù)庫的開發(fā)、軟件功能模塊的開發(fā)、程序界面的設(shè)計和用戶操作界面的設(shè)計等。
系統(tǒng)升級是指對系統(tǒng)進(jìn)行升級，以保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。
軟件開發(fā)與升級模塊為系統(tǒng)提供了升級平臺，在軟件更新時，用戶只需提供自己的賬號和密碼，就可以對其進(jìn)行升級。用戶可以自行選擇更新方式，包括在線更新和離線更新兩種方式。
四、通信線路(Communication Line)
通信線路模塊，主要是指基于互聯(lián)網(wǎng)的通信線路，包括IP電話網(wǎng)、PSTN網(wǎng)、GPRS網(wǎng)、CDMA網(wǎng)等。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)必須配置相應(yīng)的通信線路，以保證系統(tǒng)正常運行。在實際應(yīng)用中，運營商會根據(jù)用戶需求，選擇不同的網(wǎng)絡(luò)或不同的通信線路，以滿足不同用戶的需求。
五、話務(wù)調(diào)度(話務(wù)管理)
話務(wù)管理主要是對用戶的通話進(jìn)行管理，包括號碼的查詢、類型的設(shè)置、來電顯示及未接來電的提醒。系統(tǒng)可提供多種電話類型供用戶選擇，用戶也可自定義自己所需的類型，并且可以隨時更改，實現(xiàn)個性化設(shè)置。
系統(tǒng)可提供來電顯示功能，當(dāng)有來電時，系統(tǒng)會自動顯示來電號碼、姓名及所屬部門等信息。此外，當(dāng)系統(tǒng)檢測到用戶呼叫時，則會將其歸屬到某一號碼上。需要注意的是，如果用戶需要添加其他號碼時，則需要先把其他號碼設(shè)置好再添加到對應(yīng)的號碼上。這樣既保證了通信質(zhì)量，又提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié)
本質(zhì)上網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是一種智能呼叫中心系統(tǒng)，也是一種通訊方式，它利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源和通信技術(shù)，結(jié)合語音通訊，實現(xiàn)通信和呼叫中心服務(wù)的一體化集成。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供了一種新的通訊方式，它不僅可以實現(xiàn)語音通訊、視頻通信、文件傳輸?shù)葮I(yè)務(wù)功能，還可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信和多媒體通訊。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
