良好的在線客服系統(tǒng)能夠為企業(yè)與客戶之間搭建牢固且平坦的溝通橋梁，而智能的在線客服更是能夠以更好的服務(wù)質(zhì)量面對客戶。
基于實踐的需求以及當(dāng)前的時代特點，智能的在線客服通常擁有三大特征：
1、快速響應(yīng)
智能在線客服融入了人工智能服務(wù)，通過人機協(xié)同的方式實現(xiàn)快速響應(yīng)。用戶通過溝通界面提出問題，人工智能快速進行關(guān)鍵詞的提取和文本的匹配，實現(xiàn)毫秒級的響應(yīng)。
除此之外，人工智能可填補人工座席的值班時間缺漏，24小時不間斷提供接待服務(wù)，高頻問題可直接進行解決，復(fù)雜性問題可通過信息的留存與提醒，等待人工客服上線回應(yīng)。
當(dāng)人工客服皆處于繁忙狀態(tài)，人工智能可利用話術(shù)對客戶進行及時的情緒安撫，并提醒客戶的等待時長，方便客戶安排好對應(yīng)時間，避免給客戶留下不好的印象。
2、準(zhǔn)確響應(yīng)
所謂準(zhǔn)確響應(yīng)即考慮客戶的具體需求，提供更具針對性的解決方案或者產(chǎn)品的推薦。通常可通過智能客服的詢前表單等步驟了解客戶需求，人工座席與客戶進行溝通時則擁有了溝通依據(jù)。
同時，系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶信息跨渠道流轉(zhuǎn)，將已形成的工單共享給人工座席，人工座席則可依據(jù)工單信息判斷客戶的需求，無需重復(fù)進行詢問，開門見山地幫助客戶解決問題。
3、統(tǒng)一響應(yīng)
智能的在線客服系統(tǒng)支持全渠道統(tǒng)一接入，實現(xiàn)一個人工座席小組應(yīng)對全渠道的接待需求。企業(yè)無需搭建多個客服系統(tǒng)，而是通過統(tǒng)一平臺對客服的話術(shù)、接待流程等進行統(tǒng)一規(guī)定，實現(xiàn)統(tǒng)一的響應(yīng)。
統(tǒng)一的話術(shù)才能夠保障企業(yè)的口碑，避免出現(xiàn)多人話術(shù)不一，客戶前后獲取的信息有出入的情況。企業(yè)還可利用智能客服系統(tǒng)進行客服培訓(xùn)，通過場景化陪練、個性化課程配置等功能，提升人工座席的綜合能力。
智能的在線客服系統(tǒng)需擁有上述三大特征，才能夠被稱為智能的、良好的在線客服系統(tǒng)，只有這樣的系統(tǒng)才能夠幫助企業(yè)走出相對應(yīng)的困境，改變服務(wù)流程，提供更良好、流暢的服務(wù)給每一位客戶。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
