2020年疫情至今，物流行業(yè)遭遇;寒冬;，從供應(yīng)鏈到物流體系，都遭受著不小打擊，尤其是冷鏈運(yùn)輸屢次出現(xiàn)疫情傳播，新型物流倉庫，無接觸配送等詞走進(jìn)人們視野，新的運(yùn)作模式對于物流公司來說有著不小的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)背后也是變革帶來的機(jī)遇。整個(gè)產(chǎn)業(yè)快速向智能化，無人化方向發(fā)展，一套智能的呼叫中心系統(tǒng)在其中扮演重要角色。
隨著疫情期間，人們生活保障物資更多選擇網(wǎng)絡(luò)采購，整體運(yùn)送量大大提升，物流公司倉儲，貨物調(diào)配，分公司業(yè)務(wù)管理都成了當(dāng)下難題。
另外，物流客服難以統(tǒng)一服務(wù)水平，需要更高的溝通成本，尤其是客戶在處理客戶退貨，投訴，理賠等情況是，找不到對應(yīng)部門或者電話號碼，經(jīng)常一個(gè)電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，沒找到解決方案，對于物流企業(yè)來說，客戶數(shù)量龐大，需要對客戶足夠關(guān)心，避免忠誠度降低。
物流行業(yè)客戶分散，數(shù)據(jù)難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)，很難給下階段決策提供建設(shè)性建議更是物流行業(yè)進(jìn)階的阻礙。
針對以上問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊給出物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案。
1、獨(dú)立部署
獨(dú)立部署是指在客戶的本地機(jī)房或指定公有云上，部署一套單獨(dú)平臺供企業(yè)使用，并與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)打通。同時(shí)，還可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化定制，讓產(chǎn)品能更好的滿足企業(yè)運(yùn)營需求，并持續(xù)進(jìn)行維護(hù)以及功能演進(jìn)等。
針對快遞物流公司異地辦公的服務(wù)模式，采用快遞物流公司異地辦公的服務(wù)模式IP與智能通信技術(shù)一起，通過虛擬座席效控制多分支機(jī)構(gòu)建設(shè)成本高的問題，即“分布式部署、集中管理”部署方法。使工作場所能夠分布在不同的區(qū)域，不同的工作區(qū)域之間也存在信息交互，可以統(tǒng)一有效地管理，解決異地企業(yè)機(jī)構(gòu)管理難以統(tǒng)一的問題。
2、智能服務(wù)
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)集成電話、微信官方賬號、小程序、APP，網(wǎng)站等渠道來源咨詢，支持多渠道接入。IVR(自動語音導(dǎo)航)為客戶提供靈活的互動語音服務(wù)，并在語音導(dǎo)航指導(dǎo)下選擇他們想要的信息;
智能座席分配策略，根據(jù)設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則，自動排隊(duì)并分配到正確的座席，或進(jìn)行其他自動處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)接待的最佳匹配，提高服務(wù)效率。自動識別客戶級別，實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和排隊(duì)VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)，保證客服工作效率，減少用戶排隊(duì)等待時(shí)間。
3、數(shù)據(jù)對接
呼叫自動彈出屏幕，可詳細(xì)記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務(wù)記錄，有效開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)處理和反饋，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。CRM工單系統(tǒng)，支持客戶信息輸入和更新，結(jié)合彈出屏幕和工單功能，實(shí)現(xiàn)客戶跟進(jìn)和統(tǒng)一管理。
4、多維報(bào)表
豐富的數(shù)據(jù)看板，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等報(bào)表類型，可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高運(yùn)營效率。
智能物流能夠降低成本，提高調(diào)配，售后等工作效率，讓企業(yè)在當(dāng)前競爭環(huán)境中脫穎而出，并且持續(xù)保持增長趨勢。疫情之下，電商行業(yè)答復(fù)發(fā)展，增加的投遞需求對于整個(gè)物流行業(yè)都是長期影響，未來線上購買生活必需品，保障物資將成為趨勢，快遞增量需要提前搶占。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
