消費品行業(yè)是一個服務(wù)屬性較強的行業(yè)，主要通過線上銷售的方式為消費者提供服務(wù)。企業(yè)要想保持競爭力和市場占有率，需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量以增強用戶粘性，因此在線客服系統(tǒng)對于消費品企業(yè)來說尤為重要。那么在具體應(yīng)用過程中我們需要注意哪些問題呢?
一、實時在線服務(wù)
在消費品行業(yè)，客戶咨詢的問題主要集中在產(chǎn)品的售后問題、質(zhì)量問題和服務(wù)問題。
當(dāng)出現(xiàn)了咨詢類的客戶，企業(yè)客服系統(tǒng)可以通過在線聊天和文字信息等方式來與咨詢類客服進(jìn)行溝通，同時會根據(jù)客戶的情況對相關(guān)信息進(jìn)行整理并及時回復(fù)，讓用戶感受到服務(wù)人員對自己的重視和關(guān)心。
在實時在線服務(wù)下，企業(yè)客服可以隨時與來電用戶進(jìn)行互動溝通，并且可以根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)、行為軌跡、偏好、時間等維度來了解客戶當(dāng)前需求及發(fā)展趨勢。
二、多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計
企業(yè)在在線客服系統(tǒng)中可以對多渠道的訪客進(jìn)行統(tǒng)計，方便及時調(diào)整和優(yōu)化工作流程。
客戶信息通過企業(yè)微信、 QQ、網(wǎng)頁端網(wǎng)站和客戶端軟件等多渠道進(jìn)行收集、整理和匯總，可以為后續(xù)營銷活動做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，也為管理部門的工作人員提供決策依據(jù)。
訪客接待功能可以記錄客服接待的所有客戶信息，并可隨時調(diào)取查看。
客服系統(tǒng)還支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出到 Excel中進(jìn)行統(tǒng)計分析，方便企業(yè)分析處理問題。
三、多渠道接入
由于在線客服系統(tǒng)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，需要通過接入不同渠道來滿足不同的需求。
如果想要多渠道接入，可以采用 PC端、小程序等多設(shè)備同時響應(yīng)接入，能夠有效提升服務(wù)效率以及客戶體驗。
在 PC端，用戶可以通過網(wǎng)頁或手機客戶端進(jìn)行咨詢，點擊咨詢按鈕后即可進(jìn)入客服頁面進(jìn)行咨詢。
在移動端，消費者可以直接登錄后進(jìn)入客服系統(tǒng)頁面向客服咨詢商品問題。
同時企業(yè)還能通過 PC版、小程序、H5等多渠道來接入服務(wù)，提升客戶服務(wù)效率。
同時通過微信、微博等多種渠道來向用戶提供服務(wù)并引導(dǎo)成交，提高營銷轉(zhuǎn)化率。
四、數(shù)據(jù)互通
客服人員通過在線客服系統(tǒng)可以直接與企業(yè)后臺數(shù)據(jù)互通，數(shù)據(jù)可以隨時同步，并且客戶的資料、投訴、成交等信息也可以同步至企業(yè)后臺。
對于消費品行業(yè)來說，通過在線客服系統(tǒng)提供的這些功能，不僅為企業(yè)帶來了效率的提升和服務(wù)質(zhì)量的保障，還為企業(yè)實現(xiàn)了與市場的緊密結(jié)合。
對于客戶來說，能夠第一時間了解到最新產(chǎn)品，同時也能及時獲得相關(guān)信息，幫助客戶做出最優(yōu)決策。
而對于市場來說，在線客服系統(tǒng)不但能降低企業(yè)溝通成本、提升服務(wù)效率、促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化，還能提升客戶滿意度和忠誠度及品牌知名度。
目前國內(nèi)多家消費品行業(yè)均已上線使用在線客服系統(tǒng)。
五、智能客服
智能客服機器人可以幫助企業(yè)提升客服的工作效率，降低企業(yè)的人工成本，同時可以根據(jù)客戶的行為軌跡，主動推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。
在用戶下單時自動回復(fù)產(chǎn)品詳細(xì)信息，當(dāng)用戶咨詢產(chǎn)品時會自動提示用戶購買，提高用戶體驗感，增加轉(zhuǎn)化率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
