在金融行業(yè)，電話營(yíng)銷是最常用的營(yíng)銷手段之一。然而，在傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷方式中，由于工作人員工作量大、成本高，難以保證質(zhì)量的情況下難免會(huì)出現(xiàn)人力資源的浪費(fèi)，電話營(yíng)銷機(jī)器人在金融行業(yè)的應(yīng)用就是為了解決這一問題。
那么，現(xiàn)在chatpgt以及其他各種超級(jí)人工智能出現(xiàn)，電話營(yíng)銷機(jī)器人真的能代替人工嗎?
答案是：不一定。
下面先從兩個(gè)角度來分析一下：
一、從電話營(yíng)銷的特點(diǎn)來看
首先，電話營(yíng)銷的基本方式是通過電話，把相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶，這是一種人工操作方式。
而從營(yíng)銷效率來看，電話營(yíng)銷具有低成本、高效率等優(yōu)勢(shì)。
電話營(yíng)銷機(jī)器人通過對(duì)客戶資料的收集、分析以及與客服人員的溝通配合進(jìn)行客戶識(shí)別，從而向客戶傳遞相關(guān)服務(wù)信息。
從這個(gè)角度來看，電話營(yíng)銷機(jī)器人與人工服務(wù)具有相似之處：
都需要由客戶對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別、判斷和理解;
都是通過撥打電話方式傳遞給客服人員的;
都需要對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。
二、從工作流程看
從工作流程來看，電話營(yíng)銷機(jī)器人與傳統(tǒng)的人工方式并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，只是因?yàn)椴捎昧酥悄艿墓ぷ鞣绞蕉煌?/p>
但從機(jī)器人處理問題的流程來看，電話營(yíng)銷機(jī)器人也是有一定缺陷的，例如客戶無法拒絕推銷。
(1)如果客戶對(duì)推銷不感興趣，那么機(jī)器人很難做出準(zhǔn)確的判斷，會(huì)出現(xiàn)誤判。
(2)雖然電話營(yíng)銷機(jī)器人對(duì)話術(shù)和流程有一定的把控能力，但由于其并沒有真實(shí)的接觸客戶，可能無法做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶需求。
(3)雖然電話營(yíng)銷機(jī)器人對(duì)客戶沒有太大影響，但卻很難做到100%了解用戶。
總之從以上兩點(diǎn)來看，電話營(yíng)銷機(jī)器人并不是完美代替人工，而是在其出現(xiàn)缺陷時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。
三、從客戶需求的角度
從客戶需求的角度來看，雖然電話營(yíng)銷機(jī)器人可以在一定程度上降低工作人員的工作量，但對(duì)于需要辦理貸款、信用卡等業(yè)務(wù)的客戶來說，電話營(yíng)銷機(jī)器人只能作為一種輔助工具，其作用還是很有限。
而且目前大多數(shù)的打電話機(jī)器人都是只能撥打電話號(hào)碼或自動(dòng)語音應(yīng)答(如400、95598等)，無法與人進(jìn)行對(duì)話溝通，因此電話營(yíng)銷機(jī)器人的功能也是有限。
隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，目前已有部分企業(yè)在基于人工智能技術(shù)研發(fā)電話營(yíng)銷機(jī)器人。
但是需要注意的是隨著技術(shù)的進(jìn)步，語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)在智能電話營(yíng)銷等方面已經(jīng)取得了較大突破，且已進(jìn)入到實(shí)際應(yīng)用階段。
從這兩個(gè)角度來看，盡管電話銷售機(jī)器人可以有效解決人力成本高、人力資源浪費(fèi)等問題，但還是不能完全替代人工工作人員對(duì)客戶需求的分析和判斷。
最后希望大家能夠正確認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷機(jī)器人在各行業(yè)中所發(fā)揮出來的作用以及所存在的問題，從而正確地使用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
