呼叫中心系統(tǒng)公司是指從事呼叫中心軟件產(chǎn)品開發(fā)、銷售和服務(wù)的公司。一般都采用外包方式，通過軟件提供商進(jìn)行項目交付和實施。一般呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式主要分為三種：
一種是為電信運(yùn)營商等企業(yè)客戶提供專業(yè)的信息系統(tǒng)集成服務(wù)，客戶通過使用該公司產(chǎn)品來管理業(yè)務(wù)過程，從而降低管理成本;
另一種是為用戶提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)，幫助用戶構(gòu)建統(tǒng)一客戶界面、集成呼叫通道、優(yōu)化電話運(yùn)營流程、提升電話接通率和通話質(zhì)量等方面的能力;
第三種是通過整合內(nèi)部各部門資源，為客戶提供全方位的服務(wù)管理平臺(CRM)，從而有效提升客服效率和業(yè)務(wù)能力。
在傳統(tǒng)的呼叫中心中，需要企業(yè)投入大量人力物力來建設(shè)機(jī)房和硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等，這些對于企業(yè)來說是一筆不小的開支。
在這樣一個信息時代背景下，許多公司都開始將目光轉(zhuǎn)向以呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行延伸服務(wù)的方向。
1.電話營銷：
電話營銷是指利用企業(yè)的銷售人員，撥打客戶的固定電話或移動電話，向客戶提供咨詢或推銷商品等一系列活動。
由于通話時間較短，且不能回放，不可能在短時間內(nèi)有太多的有效線索被發(fā)現(xiàn)，因此銷售人員往往需要采取一定的策略來吸引客戶打電話。
在電話營銷中，最重要的是要做到準(zhǔn)確：在了解客戶信息并記錄下來后，才能開始進(jìn)行營銷;另外還要避免騷擾電話(即客戶接聽后即掛掉);還要確保在接聽之后與客戶保持聯(lián)系。
而采用虛擬號碼、智能外呼機(jī)器人、虛擬轉(zhuǎn)接系統(tǒng)和一些新技術(shù)，如：網(wǎng)絡(luò)電話、互聯(lián)網(wǎng)通話技術(shù)等也可以作為營銷工具來使用。
2.熱線查詢：
在呼叫中心系統(tǒng)中，有一種強(qiáng)大的工具叫做熱線查詢，用于企業(yè)對自己業(yè)務(wù)熱線的通話記錄進(jìn)行查詢。
熱線查詢系統(tǒng)通過將電話號碼以及用戶資料等信息存儲在數(shù)據(jù)庫中。
當(dāng)有客戶打進(jìn)電話時，會將其記錄保存到數(shù)據(jù)庫中并自動地與當(dāng)前坐席所使用的話機(jī)號碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
客戶在撥打該電話時，就可以通過用戶名、密碼或簡單的指令來檢索用戶資料，也可以通過呼叫時間、通話記錄等字段來判斷是否有客戶正在打進(jìn)電話以及通話內(nèi)容等。
為了保證客戶資料信息的安全性，系統(tǒng)會將所有的信息都保存到數(shù)據(jù)庫中以備查詢。
如果在任何時候需要修改話單和錄音，只需輸入新記錄號和密碼即可修改和刪除原來的記錄。
3.投訴處理：
投訴是指企業(yè)對顧客的投訴進(jìn)行處理和答復(fù)的過程，企業(yè)的客戶服務(wù)人員通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式與顧客進(jìn)行溝通，在處理、答復(fù)的過程中將遇到問題或有意見的地方反饋給顧客，使客戶滿意。
呼叫中心提供全渠道受理客戶投訴，并將所有投訴統(tǒng)一歸口到業(yè)務(wù)受理部門;
建立統(tǒng)一的客服熱線，通過話務(wù)系統(tǒng)收集電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道中客戶產(chǎn)生投訴的信息并通過語音合成將相應(yīng)語音報給話務(wù)人員，進(jìn)行處理;
客服熱線受理投訴后可以立即轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)受理部門并向被投訴人進(jìn)行回訪，對投訴人回訪后對投訴者給予相應(yīng)的處理意見并記錄在案;同時系統(tǒng)可記錄已處理投訴及回訪情況等內(nèi)容。
呼叫中心可以在線為用戶進(jìn)行投訴處理及回訪工作。
4.客戶服務(wù)管理：
通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵件和其它多種方式進(jìn)行服務(wù)。
為客戶提供快速的應(yīng)答速度和更好的服務(wù)質(zhì)量，并為客戶提供完善的服務(wù)體驗。
支持個性化服務(wù)功能，為用戶量身定制個性化界面;提供靈活的接口和 API，支持從第三方服務(wù)中心獲得應(yīng)用數(shù)據(jù)。
通過實時數(shù)據(jù)分析提高運(yùn)營效率，為客戶和業(yè)務(wù)提供更有價值的數(shù)據(jù)。
可實現(xiàn)對呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況的全面監(jiān)控、匯總統(tǒng)計、定期報告等功能。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
