智能客服機(jī)器人主要是幫助企業(yè)解決人機(jī)交互問題，同時(shí)也為人工提供更多的信息回復(fù)渠道，讓人工可以更好的為客戶服務(wù)。
智能客服機(jī)器人一般有以下功能：(1)自動(dòng)接待顧客問題;(2)自動(dòng)解答顧客問題;(3)幫助用戶建立與顧客的聯(lián)系，讓機(jī)器代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工服務(wù)。
首先需要知道你想要對(duì)話的具體內(nèi)容或者問題;其次，根據(jù)你在對(duì)話中遇到的情況，選擇適合自己的聊天方式以及關(guān)鍵詞等。智能客服機(jī)器人可以與企業(yè)內(nèi)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，通過對(duì)話接口實(shí)現(xiàn)信息傳遞和交互。
1、自動(dòng)應(yīng)答，提高客服效率
機(jī)器人客服會(huì)主動(dòng)接待客戶，自動(dòng)回復(fù)，無需人工客服值守。
用戶通過撥打電話、發(fā)送短信等方式與機(jī)器人客服進(jìn)行交互，就能輕松獲得解答。
且智能機(jī)器人能夠根據(jù)客戶問題的不同，提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。
2、自定義回復(fù)，靈活多變
智能客服機(jī)器人系統(tǒng)具有自定義回復(fù)功能，客戶輸入問題后，會(huì)自動(dòng)識(shí)別并顯示該問題的答案。
例如：如果客戶提出我想了解下‘我是誰’，那么系統(tǒng)就會(huì)回答您好!您所提的問題與我們無關(guān)，請(qǐng)點(diǎn)擊該關(guān)鍵詞進(jìn)入詳情頁。
當(dāng)機(jī)器人需要回復(fù)客戶問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞自動(dòng)返回答案。
智能客服機(jī)器人有很多種使用方法：例如將其用作營銷工具、客服服務(wù)工具、管理工具等等。
3、知識(shí)庫支持，問題回答更專業(yè)
智能客服機(jī)器人具有知識(shí)庫，可以通過知識(shí)庫，對(duì)客戶問題進(jìn)行分類、整理，快速解答客戶問題。
同時(shí)對(duì)于專業(yè)領(lǐng)域的問題，機(jī)器人也能夠進(jìn)行解答。
4、多機(jī)器人聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)能力
當(dāng)機(jī)器人接待顧客咨詢時(shí)，可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行多輪對(duì)話。
當(dāng)客戶問題較為復(fù)雜時(shí)，或者客戶遇到問題時(shí)，系統(tǒng)可通過人工服務(wù)和外呼機(jī)器人相結(jié)合的方式來進(jìn)行服務(wù)。
當(dāng)機(jī)器人無法解答問題時(shí)，可以通過外呼機(jī)器人將答案發(fā)送給用戶。
當(dāng)用戶問到一些比較難的問題時(shí)，可以引導(dǎo)客戶進(jìn)行人工服務(wù)或外呼等方式來解決。
5、多平臺(tái)接入，靈活交互
智能客服機(jī)器人的多平臺(tái)接入能力可以使企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)靈活組合，滿足不同需求。
一、智能客服機(jī)器人可以有效解決傳統(tǒng)客服工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平不高的問題，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，提升企業(yè)形象、提升工作效率、增加客戶滿意度和降低企業(yè)運(yùn)營成本的有效途徑。
二、智能客服機(jī)器人可以根據(jù)客戶問題回答，引導(dǎo)客戶進(jìn)入相關(guān)模塊;同時(shí)可以通過人工引導(dǎo)或主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，幫助用戶解決問題。
三、智能客服機(jī)器人擁有自主學(xué)習(xí)能力：可根據(jù)用戶提交的答案不斷積累知識(shí)庫，并能對(duì)用戶提問進(jìn)行分析，提供解決方案，快速提升問答水平。
四、智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)無縫對(duì)接：當(dāng)客戶使用 APP或其他應(yīng)用程序等方式提出咨詢時(shí)，智能客服機(jī)器人與客戶互動(dòng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)知識(shí)庫和相關(guān)模塊。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
