在線客服質檢系統是一套智能客服系統，用于檢查和監(jiān)督客服人員的服務質量。在線客服質檢系統主要包含語音識別、語義理解、智能分配、用戶行為分析等功能模塊，使企業(yè)能夠利用數據挖掘和知識管理的技術，對質檢結果進行分析，從多個角度對質檢結果進行深入分析，最終幫助企業(yè)實現業(yè)務的轉型升級。 通過一系列的智能服務，幫助企業(yè)實現客服服務質量的提升，并提高運營效率。
目前，在線客服質檢系統主要應用在呼叫中心領域、客服行業(yè)和互聯網領域。隨著人工智能技術的發(fā)展與成熟，未來將在更多領域得到廣泛應用。在線客服質檢系統作為一種輔助工具能夠顯著提高企業(yè)整體運營效率。
對于企業(yè)來說，使用智能機器人進行客服服務質量監(jiān)控，既可以節(jié)省人力成本又能提高監(jiān)管效率。
1、質檢機器人
利用質檢機器人對客戶服務場景下的咨詢回答進行檢測，主要功能包括語音質檢、文字提取/分析、圖像識別和對話記錄，如：
語音質檢：語音機器人對客戶提出問題的回答進行檢測，判斷其內容是否屬實或準確，并給出問題相關解答;
文字提取/分析：根據客服系統中的知識庫對客戶的問題進行回答判斷其質量，并給出相關解答;圖像識別：根據客服系統中知識庫中的文本信息及圖片內容等進行檢測，并給出相應的解答;對話記錄/報告：通過對客戶與客服互動過程中所產生的語音、文字信息等數據信息的采集和分析，得出完整準確的報告。
2、語音質檢
語音質檢，顧名思義，是對客服的語音進行錄制并進行質檢。
通過錄音質檢可以了解到當前客服的真實話術，從而判斷其業(yè)務能力以及服務態(tài)度的優(yōu)劣，提高客服服務質量。
智能語音機器人作為智能輔助客服工具，不僅能夠減少對人工要求和成本，而且可以提高企業(yè)整體的運營效率。
通過錄音質檢功能，可以有效減少人工成本投入也能準確檢測出業(yè)務能力。
在服務時如果出現誤操作、錄音卡頓、斷句等問題發(fā)生時，可以及時采取補救措施并進行語音質檢;
3、文本質檢
文本質檢主要是對客服接待過程中輸入的文字進行校對和檢測，檢查有沒有錯別字、病句等問題。
支持自定義規(guī)則，并可根據客戶問題及需求定制質檢規(guī)則。
通過機器人客服質檢系統、智能機器人服務質檢管理工具，可以輕松實現對客服接待過程中輸入文字的校對和檢測。
可對多個產品服務進行多輪、全覆蓋式抽檢，以全面掌握客戶服務質量的好壞，避免出現問題。
4、機器人回訪
當機器人客服在進行客戶回訪時，會自動對對話內容進行分析并記錄下客戶的反饋，形成一份完整的回訪報告。
此功能主要對用戶反饋的問題進行分析和總結，幫助客服人員更好地掌握客戶需求，提高工作效率。
使用機器人回訪功能后，對滿意度和忠誠度較低的用戶可提供有效的引導和解決方案，使其盡快融入到公司中來;
5、工單回訪
客服可將待回訪的工單進行快速批量導出，同時通過系統后臺提供的工單回訪模板，生成客戶回訪的問題。
客戶在與在線客服溝通后，有任何疑問可及時反饋給對應的員工。
1)質檢結果可以通過數據導出到 Excel表格。
2)客服人員和部門主管可以根據客戶回訪情況和問題進行針對性處理。
3)企業(yè)可以選擇自定義設置質檢標準，也可手動創(chuàng)建質檢任務。
(文章轉載于天潤融通)
