如何搭建一個(gè)在線客服系統(tǒng)?

如果想要為企業(yè)搭建一個(gè)在線客服系統(tǒng)，需要考慮哪些方面呢?客戶服務(wù)是企業(yè)的重要工作，對(duì)于很多企業(yè)來說，一個(gè)客戶服務(wù)的好不好直接決定了企業(yè)的命運(yùn)，所以做好客服工作是非常重要的。

在我們實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)其實(shí)并沒有真正把客戶服務(wù)當(dāng)成一個(gè)重點(diǎn)去做，只是簡(jiǎn)單地把電話轉(zhuǎn)到微信上，讓客戶等待回復(fù)。其實(shí)這種方式并不能有效解決客戶問題。在這里我們主要講一下如何搭建一個(gè)在線客服系統(tǒng)。

1、明確需求

對(duì)于一個(gè)在線客服系統(tǒng)來說，最重要的是它能不能有效的解決客戶問題，所以我們首先需要明確這個(gè)需求。

例如：希望這個(gè)客服系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)在線接待客戶、快速分配給指定人員、自動(dòng)分配給用戶。

明確了需求之后，我們就可以根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的功能模塊。

比如：你希望在線接待客戶后，可以將客戶分流到對(duì)應(yīng)的客服，再由對(duì)應(yīng)的客服接待客戶。你還可以使用這個(gè)功能把客戶推送給銷售人員，由銷售人員來負(fù)責(zé)接待客戶。

2、搭建模塊

當(dāng)我們確定了在線客服的需求后，就需要根據(jù)需求設(shè)計(jì)一個(gè)完整的功能，這個(gè)過程就是系統(tǒng)模塊的設(shè)計(jì)。

在這一步，我們主要要考慮三個(gè)方面：

首先是模塊名稱，盡量選擇一個(gè)容易記憶的;其次是模塊結(jié)構(gòu)，是樹狀還是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，一般企業(yè)內(nèi)部可以用網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，而外部可以用樹狀結(jié)構(gòu);最后是功能模塊，這個(gè)需要根據(jù)你的產(chǎn)品業(yè)務(wù)來確定。

根據(jù)模塊的不同，我們可以把它分為三大類：

第一類是客戶聯(lián)系模塊，第二類是客服管理模塊，第三類是數(shù)據(jù)分析模塊。我們需要根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)類型和用戶類型來確定這三個(gè)板塊具體要設(shè)計(jì)哪些功能。

3、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

其實(shí)客服人員是最需要培訓(xùn)的，因?yàn)樗麄兠刻斓墓ぷ鲀?nèi)容比較簡(jiǎn)單，主要是為客戶提供服務(wù)。但是在實(shí)際工作中，很多企業(yè)的客服人員都比較懶，或者說不愿意學(xué)習(xí)新東西，對(duì)新事物接受能力比較差。

如果說沒有經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，很容易導(dǎo)致客戶在使用的時(shí)候出現(xiàn)一些問題，所以客服人員的培訓(xùn)也是非常重要的。

所以我們要想清楚一個(gè)問題：公司內(nèi)是否有一個(gè)專門負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)的部門，或者說是相關(guān)負(fù)責(zé)人。

如果沒有的話，我們建議可以考慮一個(gè)外包公司(一般價(jià)格都不會(huì)太貴)。他們的客服人員都是經(jīng)過專門培訓(xùn)的，而且效率也很高。這樣我們可以更快地把客服工作做好。

4、測(cè)試與完善

當(dāng)我們的系統(tǒng)搭建完成后，還需要進(jìn)行一些測(cè)試和完善，如果發(fā)現(xiàn)有問題就及時(shí)修改。我們可以使用在線客服系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，看看有沒有什么問題。然后在經(jīng)過測(cè)試后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行不斷完善，也就是我們經(jīng)常說的上線。如果你想搭建一個(gè)在線客服系統(tǒng)，那么就可以按照上面的流程進(jìn)行搭建。

5、部署上線

在線客服系統(tǒng)部署后，不代表可以直接上線使用，需要進(jìn)行一段時(shí)間的試運(yùn)行。通過試運(yùn)行后，用戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋和問題可以幫助我們進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品，更好的解決客戶問題。

產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情就是不斷地對(duì)用戶反饋進(jìn)行分析和優(yōu)化，讓產(chǎn)品變得更好，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。