隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，客戶服務從 PC端轉移到了移動端，客戶服務的方式也從電話、郵件等傳統(tǒng)方式，發(fā)展到了通過在線客服系統(tǒng)來實現。而在線客服系統(tǒng)作為客戶服務的一種重要方式，已成為企業(yè)不可或缺的一部分。那么什么樣的在線客服系統(tǒng)是好用的呢?下面一起來看看吧!
穩(wěn)定安全
首先，客服系統(tǒng)要具備一定的穩(wěn)定性，不能在遇到網絡問題、服務器故障等情況下就會出現崩潰現象。此外，還需具備安全保障，因為客服系統(tǒng)的核心就是對客戶數據的保護，如果不穩(wěn)定或者存在漏洞，很可能會對客戶造成損失。
在選擇時，可以先試用一下該系統(tǒng)，看看是否能在較短時間內正常使用。如果不能正常使用，最好是選擇能提供免費技術支持的。
靈活溝通
不同的客戶群體，對問題的需求也是不一樣的。因此，必須具備靈活溝通的能力，才能幫助企業(yè)更好地解決客戶問題。
1、靈活選擇溝通方式，根據不同的需求，選擇不同的溝通方式，例如：文字、語音、圖片等，能提高客服與客戶之間的溝通效率。
2、靈活對接多個系統(tǒng)，當需要對接多個系統(tǒng)時，可以將在線客服系統(tǒng)與企業(yè)內部系統(tǒng)進行對接，也可以將在線客服系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)進行對接。
3、靈活設置工作時間。在線客服系統(tǒng)需要根據客戶不同的需求，設置相應的工作時間，如：早上8:00-12:00,下午13:00-17:00等。
靈活配置
在線客服系統(tǒng)支持多渠道、多坐席，以及自定義設置，客服人員可以根據企業(yè)的不同需求來靈活配置。同時，系統(tǒng)也支持在線會話過程中實時監(jiān)控，一旦發(fā)現訪客的來源、狀態(tài)等發(fā)生變化，系統(tǒng)就會自動提醒用戶，避免漏回、錯回現象。
多渠道接入
在信息碎片化的時代，用戶獲取信息的渠道更加多元化，在線客服系統(tǒng)必須支持多渠道接入，并能夠通過不同的渠道進行管理。
1、訪客來源：包括自有網站、搜索引擎、社交媒體等;
2、訪客類型：包括企業(yè)官網訪客、手機網頁訪客、 APP訪問訪客、微信訪問訪客等;
3、訪問來源：包括搜索結果訪客和搜索引擎訪客，以及社交媒體和其他網站的其他來源。
4、接入方式：包括網頁瀏覽器接入，客戶端網頁接入，小程序網頁接入等。
統(tǒng)一管理
在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務的基礎，只有將客服平臺連接起來，才能更好地幫助企業(yè)提供服務。對企業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)是重要的基礎設施之一，因此客服系統(tǒng)要具備統(tǒng)一管理客戶的功能。比如，當客戶咨詢某一問題時，可以將該問題推送到對應的人員，進行解答;當某個人員無法回答該問題時，可以將其轉交給專業(yè)的服務人員進行解答;而對于不同類型的客戶，則需要不同的服務方式等等。
(文章轉載于天潤融通)
