在線客服咨詢系統(tǒng)是由客服系統(tǒng)+人工坐席的組合，不僅可以實(shí)現(xiàn)客服咨詢的功能，同時也支持自動分配，能夠?qū)ζ髽I(yè)客服人員進(jìn)行自動分配，根據(jù)企業(yè)的需求選擇合適的服務(wù)提供商，在線客服系統(tǒng)會根據(jù)客戶所輸入的問題進(jìn)行回答。在客戶咨詢后，可以進(jìn)行記錄，以便日后查看。
主要有以下幾種功能：
一、自動分配
在用戶咨詢時，可以自動對用戶的問題進(jìn)行分類，并自動分配給不同的人工坐席進(jìn)行解答。當(dāng)有多個客服人員在線時，可以將客服分配給不同的客服人員，也可以將人工分配給多個客服人員。
二、人工坐席
1、客戶問題提交：當(dāng)客戶對某個問題有疑問時，可以通過客服系統(tǒng)進(jìn)行提交，等待人工客服來進(jìn)行解答。
2、自動回復(fù)：在客戶輸入問題之后，系統(tǒng)會自動將其轉(zhuǎn)化為文本信息，并通過關(guān)鍵詞搜索的方式幫助客服人員找到答案。
3、實(shí)時顯示：客戶的問題在咨詢之后可以顯示在客戶的對話框中，可以讓客服人員及時的對其進(jìn)行回復(fù)。
4、轉(zhuǎn)接人工服務(wù)：當(dāng)有多個客戶咨詢同一問題時，可以將多個客服轉(zhuǎn)接到人工坐席，由人工坐席來進(jìn)行回答。
三、根據(jù)客戶需求提供人工服務(wù)
當(dāng)企業(yè)客戶有多個渠道咨詢時，可以通過在線客服系統(tǒng)進(jìn)行分流，并且可以根據(jù)客戶的需求提供人工服務(wù)，將客戶分配給合適的客服人員進(jìn)行接待，從而提高客服人員的工作效率，減少客戶等待時間。
四、訪客信息管理
訪客信息管理，系統(tǒng)提供訪客的基本信息、來訪時間、到訪線路、來訪原因、到訪地點(diǎn)等詳細(xì)信息，以便于管理人員實(shí)時了解訪客的訪問動態(tài)。管理員可以進(jìn)行訪客的分配，客服人員可以根據(jù)訪客的屬性進(jìn)行分配，對于某些特殊類型的訪客，比如企業(yè)內(nèi)部員工可以直接分配給內(nèi)部員工。
通過在線客服咨詢系統(tǒng)，可以對客戶咨詢進(jìn)行記錄，便于日后查看。通過在線客服咨詢系統(tǒng)可以讓客戶在網(wǎng)站上瀏覽時可以隨時點(diǎn)擊想要咨詢的問題，這樣不僅能夠幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率，同時也能夠讓客戶感受到企業(yè)的人性化服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，客服系統(tǒng)將會越來越成熟，為企業(yè)帶來更大的效益。
五、自動回復(fù)客戶信息
在客戶咨詢時，客戶可以輸入問題，智能客服系統(tǒng)會自動回答。如果是客戶詢問產(chǎn)品的問題，可以自動回復(fù)產(chǎn)品相關(guān)的信息，如果是其他問題，則需要人工客服進(jìn)行回答。如果是簡單的問題，可以通過點(diǎn)擊對話框下方的立即咨詢按鈕來回答客戶。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
