視頻客服系統(tǒng)，是利用視頻、音頻等多媒體技術(shù)，實(shí)時將客服與客戶進(jìn)行溝通的系統(tǒng)。通過視頻、音頻等多媒體技術(shù)，為用戶提供實(shí)時的在線服務(wù)，支持客服與客戶的雙向溝通交流。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的管理模式也越來越傾向于智能化和網(wǎng)絡(luò)化。傳統(tǒng)的人工客服方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求，視頻客服系統(tǒng)能夠快速處理海量的客戶咨詢問題，將企業(yè)與客戶之間的溝通變得更加高效便捷。
視頻客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了一種新型的服務(wù)模式，在快速響應(yīng)客戶需求和提高客戶滿意度方面都有著不可替代的作用。主要包含以下幾個功能：
一、自定義消息
用戶在發(fā)起視頻溝通時，系統(tǒng)會根據(jù)不同的會話場景，自動向用戶發(fā)送相應(yīng)的消息，如：文本消息、語音消息等。
同時，為了進(jìn)一步滿足用戶在不同場景下的需求，系統(tǒng)還提供了自定義消息的功能，用戶可以根據(jù)需要自行添加相關(guān)的文字內(nèi)容、圖片內(nèi)容等。
如果用戶是在瀏覽網(wǎng)頁時發(fā)起的視頻溝通，那么系統(tǒng)會根據(jù)瀏覽網(wǎng)頁的方式自動將用戶發(fā)送的文本消息轉(zhuǎn)化成語音消息發(fā)送給用戶;如果用戶是在搜索信息時發(fā)起的視頻溝通，系統(tǒng)也會自動將文本消息轉(zhuǎn)換成語音消息。
二、客服管理
視頻客服系統(tǒng)是一個以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，它可以讓企業(yè)更好地了解客戶，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。
2.1、對客服進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)，包括在線培訓(xùn)和離線培訓(xùn)。
2.2、分組管理，在不同的時段安排不同的客服人員來處理客戶咨詢問題。
2.3、通過后臺實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)中每個客服的工作情況，并對其進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，方便企業(yè)了解各部門工作情況，及時調(diào)整策略。
三、自助服務(wù)
3.1、客戶可以通過網(wǎng)頁、手機(jī) APP等多種方式，自助進(jìn)入視頻客服系統(tǒng)，選擇自己想要咨詢的問題，并直接通過語音和文字與客服進(jìn)行交互。
3.2、支持在客戶與客服之間的交互中，添加圖片、表格、文檔、文件等格式的信息，并提供給客戶查看。在與客戶交互時，可通過文本、圖片、聲音等多種方式，與客服進(jìn)行交流。
3.3、客戶可自主發(fā)起對話，溝通過程中可以隨時暫?；蛘呷∠麑υ挘⒃趯υ捊Y(jié)束后再次發(fā)起對話。
3.4、客戶可以隨時查看到自己的歷史咨詢記錄。這樣能很好地提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
四、多渠道接入
4.1、接入方式多樣化：網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等
4.2、接入渠道多樣化：電話、微信、郵件、 QQ等
4.3、接入方式自定義：支持網(wǎng)頁版和 app版接入
4.4、多渠道數(shù)據(jù)同步：多端數(shù)據(jù)同步，客戶資料信息實(shí)時同步
4.5、支持二次開發(fā)：集成其他系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)，提升用戶體驗(yàn)
五、質(zhì)量監(jiān)控
通過系統(tǒng)提供的客服質(zhì)量監(jiān)控功能，客服人員可以實(shí)時了解到自己的工作狀態(tài)，根據(jù)客戶的反饋信息，及時做出調(diào)整，從而提高工作效率。還可以對服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和評價，通過與客戶的對話記錄，隨時了解客戶的滿意度和意見，及時做好服務(wù)改進(jìn)工作。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
