企業(yè)客服電話管理系統(tǒng)是為了適應(yīng)市場的發(fā)展需求,為客戶提供更加人性化、多樣化、智能化的服務(wù)模式,以滿足企業(yè)客戶的個性化需求。公司可以根據(jù)自己的情況,定制開發(fā)符合自身特點(diǎn)的客服系統(tǒng),讓系統(tǒng)具備更高的靈活性和可擴(kuò)展性,適應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求。幫助企業(yè)建立一套完善的客戶服務(wù)體系。
電話客服管理系統(tǒng)是基于坐席話機(jī)與企業(yè)通訊網(wǎng)絡(luò)結(jié)合,可以實(shí)現(xiàn)坐席與企業(yè)內(nèi)部電話、傳真、網(wǎng)站、郵件、短信等溝通渠道互聯(lián)互通,同時(shí)提供與第三方系統(tǒng)集成接口。從而實(shí)現(xiàn)外呼、語音導(dǎo)航、智能客戶關(guān)系管理(CRM)、短信和郵件群發(fā)等功能。
一鍵轉(zhuǎn)接功能
呼叫中心系統(tǒng)通過電話錄音、智能語音提示等功能,為客戶提供了一個便捷的轉(zhuǎn)接渠道,幫助企業(yè)有效避免客戶因情緒原因而掛斷電話。
一鍵轉(zhuǎn)接功能使企業(yè)在接聽客戶的來電時(shí),系統(tǒng)會自動提示對方的基本信息和需要轉(zhuǎn)接的部門信息,然后系統(tǒng)會將該電話轉(zhuǎn)接給需要轉(zhuǎn)接的部門,減少了人工接聽時(shí)可能出現(xiàn)的錯誤率。
錄音功能
1、錄音文件:系統(tǒng)提供多種錄音方式,并對不同的錄音文件進(jìn)行了分類。其中包括文本文件,語音文件,MP3等格式。并且在錄音文件中提供了多種接口供用戶調(diào)用,方便用戶使用。
2、錄音查詢:用戶可以根據(jù)需要隨時(shí)對錄音文件進(jìn)行查詢,并將錄音文件保存在服務(wù)器上,不會丟失。錄音查詢包括電話記錄查詢,話機(jī)記錄查詢和手機(jī)短信查詢等。
3、分析統(tǒng)計(jì):系統(tǒng)支持對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,如銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)、通話次數(shù)統(tǒng)計(jì)等。
4、對通話過程進(jìn)行錄制和回放,并進(jìn)行管理和播放,能夠?qū)σ恍┲匾耐ㄔ掃M(jìn)行記錄。
5、通過導(dǎo)入導(dǎo)出功能進(jìn)行導(dǎo)出,方便用戶對自己的工作成果進(jìn)行有效的管理和查看。
意向客戶管理功能
提供意向客戶管理功能,包括跟進(jìn)客戶、意向客戶的篩選和轉(zhuǎn)化、意向客戶的跟進(jìn)提醒等,以便提高工作效率。
統(tǒng)計(jì)分析功能
系統(tǒng)支持對呼叫統(tǒng)計(jì)、通話統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理、客戶分析等功能的統(tǒng)計(jì)。這些功能可以讓企業(yè)有效地了解客戶,充分挖掘客戶價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。
1.客戶信息管理
2.呼叫統(tǒng)計(jì)
3.通話記錄分析
4.客戶分析
5.錄音管理
6.報(bào)表查詢
7.呼叫分配
8.號碼過濾
9.自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)
10.自定義查詢方式
11.手機(jī)短信平臺
12.來電分類管理系統(tǒng)
13.業(yè)務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)
14.短信群發(fā)系統(tǒng)
外呼功能
1.根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、營銷活動的效果分析。
2.企業(yè)可以根據(jù)需要設(shè)定外呼頻率和時(shí)間,并在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置。
3.系統(tǒng)可以設(shè)定外呼次數(shù),也可以通過電話呼叫客戶。
4.外呼過程中可對客戶進(jìn)行錄音,并通過呼叫記錄了解客戶需求。
5.通過話機(jī)號碼識別技術(shù),可將呼出號碼自動識別成公司的固定號碼,便于后續(xù)的外呼活動。
6.系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的性別、年齡、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣、購買習(xí)慣等因素進(jìn)行分類,以提供針對性的產(chǎn)品或服務(wù)。
7.系統(tǒng)支持自定義外呼話術(shù),可根據(jù)不同的營銷需要設(shè)定不同的話術(shù),并可對話術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
電話客服早已成為企業(yè)不可或缺的服務(wù)渠道。面對企業(yè)業(yè)務(wù)的增長、人員增加等現(xiàn)狀,如何提升客服效率,已成為企業(yè)必須面對的問題。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊電話客服管理系統(tǒng)是一種集電話接聽、客戶信息管理、電子郵件收發(fā)等多功能于一體的綜合性服務(wù)平臺。通過平臺,可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)全過程的信息化管理,對客戶來電進(jìn)行自動接聽、分類轉(zhuǎn)接、滿意度調(diào)查等。同時(shí)還可以將來電自動轉(zhuǎn)化為文字信息和錄音文件進(jìn)行歸檔,從而為企業(yè)管理人員提供更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)