呼叫中心是一種通過電話方式提供客戶服務(wù)的商業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)。隨著科技的發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，呼叫中心系統(tǒng)是一個完整的系統(tǒng)解決方案，包括：客戶服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、語音信箱、話務(wù)監(jiān)控、坐席管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等模塊。不同行業(yè)客戶需要的功能也不同，但有一點是相同的，那就是各個行業(yè)客戶都希望得到最好的服務(wù)。
系統(tǒng)功能強(qiáng)大，可實現(xiàn)電話咨詢、投訴和建議，對企業(yè)各項業(yè)務(wù)的開展具有非常大的幫助，可以幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求。
那么呼叫中心系統(tǒng)功能有哪些呢?
支持多個坐席同時工作
支持多個坐席同時工作，無需分配，自動分配。用戶可以選擇任意一個座席，撥打電話。座席可以接受來電，也可以接聽電話。坐席系統(tǒng)自動記錄每一個來電，并將其分配給當(dāng)前最合適的坐席進(jìn)行接聽。對于每個電話號碼，座席可以添加相關(guān)的坐席信息，并可以為每個來電分配相應(yīng)的號碼。
直接呼叫客戶
當(dāng)客戶撥打企業(yè)的電話號碼時，座席可以直接接通客戶，并可以在呼叫之前進(jìn)行錄音，以避免客戶服務(wù)質(zhì)量下降。設(shè)置自動撥號和優(yōu)先級。當(dāng)坐席接聽電話時，系統(tǒng)將自動記錄來電號碼和通話時間等信息。這樣，坐席在接聽電話時就可以判斷客戶是否需要及時跟進(jìn)。如果有需要，坐席會通知客戶并與他進(jìn)行溝通，從而提高服務(wù)效率。
客戶分組管理
根據(jù)客戶的類型、所屬行業(yè)等進(jìn)行客戶分組，并以此為基礎(chǔ)來管理客戶資源。設(shè)置了不同的客戶分類之后，企業(yè)可以更好地為不同類型的客戶提供個性化的服務(wù)。當(dāng)客戶撥打電話時，系統(tǒng)會根據(jù)其來源進(jìn)行分類，從而確保客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)的聲譽(yù)和影響力。
客戶溝通過程錄音
當(dāng)客戶與企業(yè)人員溝通時，可以通過錄音系統(tǒng)將其聲音記錄下來，方便企業(yè)人員對客戶溝通過程進(jìn)行跟蹤。此外，系統(tǒng)還可提供錄音檢索功能，在用戶撥打時，將其聲音記錄下來，為企業(yè)提供可追溯性信息。
在線完成資料查詢
企業(yè)可以在呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行資料查詢，方便企業(yè)員工快速找到所需信息。
通過在線的方式幫助客戶解決問題，還可以收集客戶反饋信息，從而實現(xiàn)雙贏。在很多行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，如：銀行、保險、電信、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)。有效解決客戶在日常生活中遇到的各種問題，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏。
企業(yè)可以通過電話系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展情況。對于企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)不僅是一個幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的工具，還可以提高企業(yè)的管理效率。
除了上面的功能外，呼叫中心系統(tǒng)還可以設(shè)置自動語音應(yīng)答(IVR)和自動語音導(dǎo)航(ASR)功能。自動語音應(yīng)答(IVR)可以通過編程設(shè)置電話號碼并自動播放客戶的錄音。當(dāng)客戶撥打時，系統(tǒng)將自動識別客戶并記錄來電信息，并根據(jù)呼叫中心的設(shè)置提示進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
