智能客服平臺(tái)是為企業(yè)提供在線客服解決方案的系統(tǒng)，是一種結(jié)合了 AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的智能服務(wù)系統(tǒng)。目前市場(chǎng)上的智能客服平臺(tái)可分為兩類，一類是基于客戶咨詢量的統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而形成產(chǎn)品優(yōu)化策略;另一類則是基于智能客服技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問(wèn)題的智能識(shí)別、分析，并給予精準(zhǔn)的回答。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更好地了解用戶需求，從而改善產(chǎn)品或服務(wù)。
本文以微信公眾號(hào)為例，介紹基于微信公眾號(hào)的智能客服平臺(tái)。希望對(duì)企業(yè)在使用智能客服平臺(tái)時(shí)有所幫助，同時(shí)也歡迎廣大開(kāi)發(fā)者和服務(wù)商參與到我們的產(chǎn)品中來(lái)，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。
微信公眾號(hào)客服機(jī)器人
微信公眾號(hào)機(jī)器人是一個(gè)支持通過(guò)文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種方式與用戶進(jìn)行交互的機(jī)器人，它可以在公眾號(hào)中支持多個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)，例如查物流、看新聞等。
通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)識(shí)別用戶問(wèn)題，并給予用戶相應(yīng)的解答，可以看出，微信公眾號(hào)機(jī)器人是通過(guò)文本(包括自然語(yǔ)言)和語(yǔ)音識(shí)別(包括語(yǔ)音識(shí)別)兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)與用戶的交互。
文本機(jī)器人
文本機(jī)器人是將自然語(yǔ)言處理、人工智能、語(yǔ)義分析等技術(shù)與微信公眾號(hào)相結(jié)合的一種智能客服解決方案。它可以理解用戶的意圖，并且回答用戶提出的問(wèn)題。文本機(jī)器人通過(guò)將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)成語(yǔ)音，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，實(shí)現(xiàn)了在微信公眾號(hào)中使用自然語(yǔ)言交互方式與用戶進(jìn)行交流。
文本機(jī)器人可以分為三種：
1、通用機(jī)器人：提供固定話術(shù)，用于一些特定場(chǎng)景的問(wèn)答;
2、智能機(jī)器人：根據(jù)對(duì)話上下文和關(guān)鍵詞，進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答;
3、主動(dòng)交互機(jī)器人：通過(guò)對(duì)話引導(dǎo)用戶進(jìn)行主動(dòng)交互。
知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)是對(duì)臺(tái)已有的問(wèn)題進(jìn)行分類，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。
常見(jiàn)問(wèn)題
Q：我的公眾號(hào)可以設(shè)置嗎?
A：這個(gè)功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)只需在后臺(tái)的客戶模塊中設(shè)置即可。其他功能都是一樣的，只是把客服與用戶進(jìn)行區(qū)分，這樣有利于企業(yè)更好地管理和運(yùn)營(yíng)用戶。
Q：怎么在后臺(tái)配置?
A：可以在后臺(tái)創(chuàng)建一個(gè)智能客服，然后添加微信公眾號(hào)，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，智能客服會(huì)根據(jù)問(wèn)題識(shí)別，自動(dòng)回答用戶問(wèn)題。
數(shù)據(jù)分析
對(duì)于客戶的咨詢記錄，智能客服平臺(tái)會(huì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以便于企業(yè)更好地了解客戶需求。
在用戶選擇溝通后，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的選擇自動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題分類和統(tǒng)計(jì)。在這里，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇不同的問(wèn)題類型。系統(tǒng)將對(duì)客戶的回答進(jìn)行識(shí)別分析。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)用戶的回答進(jìn)行智能分析，從而了解客戶需求并及時(shí)改善產(chǎn)品或服務(wù)。
系統(tǒng)將自動(dòng)為客戶生成分析報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容給出建議和改進(jìn)措施。企業(yè)可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
通過(guò)智能客服平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，進(jìn)而更好地提供服務(wù);同時(shí)也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)策略，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是指利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文本，并通過(guò)人工分析，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。系統(tǒng)可以根據(jù)對(duì)話內(nèi)容對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，也可以根據(jù)用戶的回答內(nèi)容對(duì)來(lái)進(jìn)行評(píng)分。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)質(zhì)檢數(shù)據(jù)來(lái)了解自己在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)。
總結(jié)
智能客服平臺(tái)是一種基于人工智能和大數(shù)據(jù)的客服系統(tǒng)，具有低成本、高效率、易部署等優(yōu)點(diǎn)，將會(huì)成為未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷獲客著力點(diǎn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
