呼叫中心電話系統(tǒng)是基于客戶關(guān)系管理(CRM)理念設(shè)計的，通過自動語音應(yīng)答(SAD)、自動語音處理(IVR)、來電彈屏、通話錄音和電腦坐席等先進技術(shù)，將企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和管理工作集成為一個有機的整體，使企業(yè)的管理更加標準化、流程化和規(guī)范化，并能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。呼叫中心電話系統(tǒng)具有降低成本、提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)點，可應(yīng)用于銀行、證券、保險、通信等行業(yè)。
呼叫中心電話系統(tǒng)具體優(yōu)勢分析：
降低成本
有效地減少企業(yè)的人工成本，提高工作效率。在電話營銷方面，呼叫中心電話系統(tǒng)可以讓客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)來撥打電話，省去了過去需要銷售人員逐個尋找客戶的麻煩，提高了銷售人員的工作效率。避免出現(xiàn)重復來電、長時間排隊等現(xiàn)象，節(jié)省企業(yè)的通信成本。
提高效率
利用客服機器人實現(xiàn)自動外呼，自動撥號、自動語音應(yīng)答、自動錄音和自動報告等功能，讓企業(yè)的銷售和服務(wù)工作更加標準化、流程化和規(guī)范化。
使銷售人員從繁瑣的業(yè)務(wù)操作中解脫出來，能夠集中精力處理復雜的問題，從而提高了銷售人員的工作效率。
為企業(yè)提供有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，能夠?qū)蛻糍Y料進行匯總和分析，從而提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
改善服務(wù)質(zhì)量
通過座席配置的方式，將電話接入服務(wù)與業(yè)務(wù)處理分離，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理自動化，大大提高服務(wù)質(zhì)量。
座席能夠在座席系統(tǒng)中為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)查詢等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和處理的統(tǒng)一管理，使客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)處理更加標準化。
座席還可以在座席系統(tǒng)中對客戶進行分類管理，為不同客戶提供不同的服務(wù)，如對高消費客戶、 VIP客戶提供 VIP服務(wù);對一般客戶提供普通服務(wù)。
座席還可以通過 ACD系統(tǒng)和 IVR系統(tǒng)對客戶進行信息查詢，提高了客戶滿意度;通過錄音系統(tǒng)可以記錄每一通電話的內(nèi)容和接聽人員。
提升企業(yè)形象
提高企業(yè)的整體形象，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽度。呼叫中心電話系統(tǒng)是以客戶為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)的一種新型銷售方式。這種方式不僅能夠為客戶提供專業(yè)、快捷的服務(wù)，還能夠極大地提升企業(yè)在市場上的形象，使企業(yè)在與客戶交流時得到更多的支持，從而大大提升企業(yè)的信譽度和市場競爭力。
支持與現(xiàn)有系統(tǒng)集成
呼叫中心電話系統(tǒng)可以通過統(tǒng)一通信平臺與現(xiàn)有系統(tǒng)集成，包括：
1.電話系統(tǒng)可以與傳真、郵件等通信工具進行集成，以實現(xiàn)電子郵件、文件、語音信箱等通信手段的同步。
2.電話系統(tǒng)可以與電話錄音系統(tǒng)進行集成，通過錄音軟件，對用戶通話進行實時的錄音并保存在數(shù)據(jù)庫中。
3.電話系統(tǒng)可以與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)集成，如 CRM、 OA、 ERP等。
4.電話系統(tǒng)可以與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)客戶資料的自動錄入與管理。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
