售后服務管理軟件是指為了提高企業(yè)服務水平，利用計算機技術、網(wǎng)絡技術和現(xiàn)代通信手段，對企業(yè)的售后服務工作進行管理，通過服務資源的優(yōu)化配置和整合，使企業(yè)的服務管理能夠適應市場競爭的需要而產(chǎn)生的一系列新的管理思想、方法和手段，為企業(yè)售后服務工作提供了科學規(guī)范、高效合理、運轉協(xié)調、管理有序的服務工作體系，為客戶提供更高質量的服務，為企業(yè)提高競爭優(yōu)勢。
售后服務管理軟件是從以下幾個方面進行服務質量管理：
客戶投訴處理
客戶投訴是對企業(yè)售后服務工作的最好監(jiān)督，如果及時有效地處理客戶投訴，可以減少客戶的抱怨和投訴，也可以防止一些大的企業(yè)會因為員工不按流程處理而發(fā)生服務質量問題。在售后服務管理軟件中，客戶投訴登記可以有效地記錄每一個投訴，包括：客戶信息、投訴內容、客戶服務經(jīng)理、責任人等。在這些數(shù)據(jù)中，可以通過分析和比較，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的質量和服務方面的意見和建議。系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供相應的解決方案，使企業(yè)對自己的產(chǎn)品進行改進。另外，通過處理投訴還可以了解企業(yè)員工對產(chǎn)品和服務方面的意見和建議，以便采取相應措施進行改進。
服務質量考核
服務質量考核是保證售后的關鍵。為了加強對服務質量的管理，企業(yè)可在客戶服務中心設立服務質量考核評價表，將售后部門的服務質量指標與相應的考核結果掛鉤，并納入服務人員的業(yè)績考評體系。
售后服務管理軟件可以將客戶服務中心、經(jīng)銷商、產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)等不同角色結合起來，將企業(yè)內各個部門、各個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，把服務工作納入到企業(yè)內部管理體系中去。通過對客戶服務中心各部門人員工作業(yè)績的考核評價，及時了解員工對公司服務工作的看法和建議，促進服務質量水平不斷提高。
售后質量分析
利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對售后服務質量進行分析，可以用來發(fā)現(xiàn)問題、找到差距、提高服務質量。在進行分析時，要考慮的問題包括：
(1)售后服務的數(shù)量，質量，以及服務響應時間;
(2)客戶反映的問題是否得到解決，是否存在潛在的客戶投訴;
(3)售后人員和其他部門之間的協(xié)調和配合情況。通過對質量分析，可以明確企業(yè)服務存在的問題及原因，并在此基礎上提出改進措施和建議，以不斷提高企業(yè)團隊能力與服務質量。
服務質量改進
1、售后服務管理軟件是一套管理體系，在整個服務過程中，通過對客戶的反饋，對服務質量進行不斷改進和完善，不斷提高服務水平。
2、方便的查詢客戶的相關信息，以及與客戶的聯(lián)系情況。
3、可以了解客戶的產(chǎn)品使用情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。
4、服務質量考核和評價功能對服務人員進行考核和評價，以不斷提高服務質量。
客戶滿意度測評
客戶滿意度測評可根據(jù)需要進行設置，選擇相應的測評項目，實現(xiàn)對客戶滿意度的科學測評。
總結
售后服務管理軟件，是一款為企業(yè)售后服務部門提供的集客戶管理、業(yè)務管理、配件管理、在線客服、短信通知為一體的智能軟件系統(tǒng)，全面提升企業(yè)服務水平。通過系統(tǒng)可以方便快捷地對客戶信息進行維護和管理，有效的提高工作效率，使企業(yè)售后服務部門和銷售部門的溝通更加順暢，提升了企業(yè)的客戶滿意度，同時也給客戶提供了良好的體驗。
(文章轉載于天潤融通)
