智能客服是什么?智能客服系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù),在客服人員與客戶的交流中,運(yùn)用語音識(shí)別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù),為企業(yè)提供在線服務(wù)的系統(tǒng),可幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通交流,提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
智能客服基于人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析,提供在線溝通、呼叫中心、語音機(jī)器人、文本機(jī)器人等服務(wù)的一種方式,在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),也使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本下降。系統(tǒng)采用人工智能技術(shù),結(jié)合大數(shù)據(jù)分析,實(shí)現(xiàn)客戶咨詢問題的快速響應(yīng)和處理。 應(yīng)用場(chǎng)景非常廣泛,可以用于售前、售中、售后、客戶管理等多個(gè)環(huán)節(jié),可以為企業(yè)提供良好的用戶體驗(yàn)。
智能客服
通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能在線客服系統(tǒng),主要為企業(yè)提供在線客戶服務(wù),例如:網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、QQ、小程序等,為企業(yè)解決客戶問題,提高客戶的滿意度和企業(yè)的工作效率,降低企業(yè)人工成本。
客服機(jī)器人
客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)客戶咨詢,支持7*24小時(shí)不間斷服務(wù),用戶只需要一句話就可以得到滿意的答案。
一般包括以下幾個(gè)部分:
1、智能語音交互:利用自然語言理解技術(shù),對(duì)客戶進(jìn)行語音識(shí)別并將其轉(zhuǎn)化為文字信息。
2、知識(shí)庫(kù)管理:支持多種知識(shí)儲(chǔ)備,如文本、圖片、音頻等。
3、智能知識(shí)庫(kù)管理:支持對(duì)已有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)和更新,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和二次利用。
4、多渠道接入:支持網(wǎng)站、 APP、微信小程序等多渠道接入。
5、智能統(tǒng)計(jì)分析:對(duì)客服人員的工作內(nèi)容和效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,從而提供客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐。
智能搜索
智能搜索是智能客服系統(tǒng)的核心功能之一,它是以客戶查詢的關(guān)鍵詞為基礎(chǔ),根據(jù)客戶所輸入的內(nèi)容,對(duì)信息進(jìn)行查詢、分類和處理,并返回相關(guān)信息。
例如:在某個(gè)產(chǎn)品頁面上,如果客戶輸入了如何安裝,那么系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的輸入,返回相關(guān)的產(chǎn)品信息,如安裝步驟、注意事項(xiàng)、常見問題等。
智能搜索可幫助企業(yè)快速了解客戶想要的信息,提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是對(duì)企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行全方面的檢測(cè),讓企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶的滿意度。不僅可以檢測(cè)客戶信息,還可以檢測(cè)客戶的問題處理情況,例如:是否回答準(zhǔn)確、回答的時(shí)間是否合適等。幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。不過智能客服系統(tǒng)只是一個(gè)輔助工具,它并不能完全代替人工,所以企業(yè)還是需要專業(yè)的服務(wù)人員來處理客戶問題。
知識(shí)庫(kù)
智能客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供知識(shí)庫(kù),幫助企業(yè)更好地為客戶提供服務(wù),幫助企業(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。知識(shí)庫(kù)是在與客戶溝通過程中,基于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)沉淀的一個(gè)知識(shí)庫(kù),通過人工智能技術(shù)不斷的更新和完善知識(shí)庫(kù),讓知識(shí)庫(kù)不斷地學(xué)習(xí)、更新和完善。通過知識(shí)庫(kù),可以使客服人員在遇到問題時(shí)能夠快速找到答案,提升客服人員服務(wù)準(zhǔn)確性、專業(yè)性以及服務(wù)效率。
現(xiàn)在市面上做此類客服系統(tǒng)的服務(wù)商有很多,功能更是五花八門,在購(gòu)買之前,企業(yè)可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)