電話回訪是一種常用的市場(chǎng)營(yíng)銷方法，就是通過(guò)電話進(jìn)行客戶調(diào)查，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況、對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)，促進(jìn)營(yíng)銷。電話回訪的目的是以電話為渠道對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)收集信息資料和評(píng)價(jià)分析，達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的目的。
目的
通過(guò)電話回訪，可以了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)意見(jiàn)，以便于我們有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)了解市場(chǎng)的需求變化，調(diào)整公司的產(chǎn)品和服務(wù)策略，使產(chǎn)品和服務(wù)更適合市場(chǎng)需求。
適用范圍
1.產(chǎn)品售后服務(wù)類：包括空調(diào)、冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、灶具等，電話回訪可以有效地解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并能夠及時(shí)反饋給消費(fèi)者，這就要求公司對(duì)于售后服務(wù)要有非常高的要求，產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)硬，服務(wù)質(zhì)量要高。
2.客戶回訪類：包括保險(xiǎn)、證券、理財(cái)、基金等金融類產(chǎn)品，有效地了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并能夠及時(shí)反饋給客戶，這就要求公司對(duì)金融類產(chǎn)品的銷售要有非常高的要求，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平都必須過(guò)硬。
操作步驟
1.在接到客戶的回訪電話后，首先應(yīng)在記錄中認(rèn)真登記客戶的相關(guān)資料，包括姓名、性別、電話號(hào)碼、家庭住址等，并將客戶的姓名及聯(lián)系方式輸入到系統(tǒng)中，以便下次回訪時(shí)能直接與客戶聯(lián)系。
2.溝通交流在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不應(yīng)無(wú)故中斷，以免影響客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
注意事項(xiàng)
1.了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，盡量讓客戶說(shuō)出真實(shí)的感受。
2.要有目的和針對(duì)性，不要用一般性問(wèn)題進(jìn)行電話回訪，要找準(zhǔn)重點(diǎn)，直接了解客戶關(guān)心的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方案。
3.根據(jù)客戶不同情況，選擇不同的時(shí)間進(jìn)行電話回訪。在節(jié)假日或晚上休息時(shí)間回訪客戶時(shí)，一定要事先得到部門經(jīng)理或主管的同意。
4.打電話時(shí)要注意語(yǔ)言藝術(shù)，盡量用禮貌用語(yǔ)、平和態(tài)度、親切語(yǔ)氣去與客戶溝通。
5.在電話中應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，并提供相關(guān)信息，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)想法。
6.對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，一定要及時(shí)向客戶說(shuō)明原因，避免出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、不負(fù)責(zé)任等情況。
調(diào)查表格
調(diào)查表格是記錄電話回訪客戶的內(nèi)容，如：客戶的基本信息、客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、問(wèn)題反饋等。
表格一般包括：調(diào)查表、調(diào)查表說(shuō)明(內(nèi)容包括調(diào)查目的，調(diào)查范圍，被調(diào)查對(duì)象，調(diào)查時(shí)間等)，填寫人(填寫人或委托經(jīng)辦人)等內(nèi)容。
在填寫調(diào)查表時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.填寫人要有足夠的耐心;
2.填完后要仔細(xì)校對(duì);
3.填完后要檢查內(nèi)容是否正確，字跡是否清楚。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
