呼叫中心軟件系統(tǒng)是在互聯(lián)網(wǎng)時代下，為了方便企業(yè)對客戶的管理，以客戶為中心，通過呼叫中心的通信方式來實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動。它包括了：電話服務、視頻聊天、在線客服、自動語音應答服務、郵件服務等，其中最重要的功能是語音導航與服務質(zhì)量監(jiān)控。
呼叫中心系統(tǒng)是一個集中的客戶服務支持系統(tǒng)，它將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等各種渠道的客戶服務資源整合起來，使客戶服務能夠方便快捷地在多個渠道進行訪問和交流，并可對訪問進行管理。為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的客戶服務中心，實現(xiàn)各渠道客戶的集中管理。
語音導航
呼叫中心軟件系統(tǒng)提供了多種語音導航方式，包括自動語音應答(ASR)、自動轉(zhuǎn)接人工服務(ACD)、自動語音查詢(IVR)、人工座席選擇(ACD)、客戶選擇(ACD)等，系統(tǒng)在接通電話后，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的問題和需求進行自動分類，并能根據(jù)客戶的性別、年齡、所在地區(qū)等信息進行分機選擇，引導客戶到相應的座席。為客戶提供實時的天氣預報信息，如：當前是晴天、雨天或霧霾天等。
錄音管理
錄音管理系統(tǒng)為客戶提供了一個透明的錄音環(huán)境，能夠在任何時間、任何地點，對電話接通或掛斷、被叫號碼、通話內(nèi)容、服務過程等進行錄音，并且能夠以文字形式或語音形式記錄下來。另外，系統(tǒng)還能按照不同的記錄方式進行錄音文件的備份與查詢。而對于通話時長的統(tǒng)計功能，也可以通過語音提醒和錄音文件導出等方式進行實現(xiàn)。
電話監(jiān)控
呼叫中心系統(tǒng)能在企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)與客戶之間建立一條安全、穩(wěn)定的信息渠道，為企業(yè)和客戶提供了一個可以進行雙向交流的平臺。當客戶撥打時，將自動轉(zhuǎn)接到客戶指定的服務號碼，客戶可以在該號碼上進行留言，系統(tǒng)可以通過記錄留言的方式來記錄相關信息，并進行自動處理。
系統(tǒng)具有來電提醒功能，在接通電話時自動顯示該來電號碼，這樣在不方便接聽電話時，就不會錯過重要的客戶電話。設置黑名單功能，當有客戶撥打某一號碼時，系統(tǒng)將會進行攔截。
業(yè)務報表
呼叫中心軟件系統(tǒng)提供豐富的業(yè)務報表，可以按不同的條件查看各部門的業(yè)務數(shù)據(jù)、查詢不同時間段內(nèi)的業(yè)務數(shù)據(jù)、分析不同業(yè)務類型的呼叫情況。
強大的報表統(tǒng)計功能，可以查看所有來電信息、通話錄音、客服代表座席工作情況和客戶服務滿意度調(diào)查等報表，全面地了解客戶服務狀況。并且這些報表都可以導出為Excel格式，方便對數(shù)據(jù)進行查詢和匯總分析。
作為一個多功能的呼叫中心管理系統(tǒng)，它能夠幫助企業(yè)提高工作效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)形象。它具有靈活的通信模式，方便客戶快速聯(lián)系到企業(yè)，同時也支持多種通信方式。
電子郵件
電子郵件服務是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要功能，它通過統(tǒng)一的企業(yè)郵箱實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工與客戶之間的互動，包括了：
1.客戶信息管理
2.自動發(fā)送郵件提醒
3.客戶滿意度調(diào)查
4.在線客服與自動語音應答系統(tǒng)
5.呼叫中心系統(tǒng)管理軟件
6.支持多種郵箱的登錄，并且通過系統(tǒng)提供的用戶名與密碼來登錄。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
