隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)客服成為越來(lái)越多企業(yè)的選擇，傳統(tǒng)客服對(duì)客戶信息的管理主要通過(guò)郵件或電話進(jìn)行，導(dǎo)致客戶服務(wù)成本高、效率低。那么，有沒(méi)有一種工具能夠幫助企業(yè)將客戶信息管理、客戶服務(wù)、客戶營(yíng)銷等功能統(tǒng)一起來(lái)呢?答案是肯定的。
企業(yè)可以通過(guò)客服聊天軟件進(jìn)行客戶信息管理和營(yíng)銷。
數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控
數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)查看所有客戶的對(duì)話記錄，包括在線時(shí)間、客戶發(fā)起了哪些對(duì)話、聊天的具體內(nèi)容等等，這樣就可以方便企業(yè)對(duì)客服進(jìn)行管理，從而提高工作效率。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)查看對(duì)話記錄是非常重要的，這樣才能更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度。
資料智能分類
客服聊天軟件可為企業(yè)提供一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)系統(tǒng)，座席可以在幾分鐘內(nèi)完成客戶資料的分類整理?？蛻糍Y料主要包括：姓名、性別、聯(lián)系電話、電子郵件、公司名稱等。
客戶資料還可以按照時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列，這樣不僅可以幫助企業(yè)快速找到客戶想要咨詢的問(wèn)題，還能避免在溝通過(guò)程中出現(xiàn)客戶重復(fù)咨詢同一問(wèn)題的情況，提高溝通效率。同時(shí)，對(duì)于不重要的客戶信息還可以進(jìn)行刪除處理。
數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析
在客戶溝通過(guò)程中，客服聊天軟件能夠?qū)崟r(shí)記錄客戶的聊天信息，并自動(dòng)生成對(duì)話記錄，幫助企業(yè)分析客戶的行為、需求等信息，幫助企業(yè)監(jiān)控員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
例如，當(dāng)客戶在聊天中詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，客服聊天軟件可以在對(duì)話中自動(dòng)回復(fù)歡迎光臨，從而讓座席可以更好地了解客戶需求和購(gòu)買(mǎi)意向，從而為客戶提供更好的服務(wù)。
不僅如此，客服聊天軟件還能夠統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席的工作量和效率，并根據(jù)工作量和效率進(jìn)行績(jī)效考核。這樣一來(lái)，每個(gè)客服都可以了解自己的工作效率，并制定相應(yīng)的改進(jìn)方案。從而使整個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量得到提升，企業(yè)也能夠從中獲得更大的利益。
信息即時(shí)共享
客服聊天軟件不僅能有效記錄客戶的問(wèn)題和需求，還能與其他客戶實(shí)時(shí)共享信息。比如，通過(guò)聊天軟件向客戶發(fā)送產(chǎn)品促銷信息、發(fā)送最新的活動(dòng)促銷信息，讓客戶在第一時(shí)間了解到促銷信息。
與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，不僅可以提升客戶對(duì)企業(yè)的好感度，還可以增加銷售額?？头奶燔浖軌驇椭髽I(yè)解決客戶服務(wù)中遇到的問(wèn)題，及時(shí)收集用戶反饋和意見(jiàn)，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)。
快速響應(yīng)需求
在企業(yè)遇到需求變動(dòng)或人員變動(dòng)時(shí)，如果沒(méi)有及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，將會(huì)給企業(yè)造成巨大的損失。企業(yè)就需要客服聊天軟件的彈性功能來(lái)幫助企業(yè)快速響應(yīng)需求。例如：當(dāng)人員變動(dòng)時(shí)，可以調(diào)整客服聊天軟件的各項(xiàng)功能和參數(shù)，無(wú)需重新購(gòu)買(mǎi)或調(diào)整其他產(chǎn)品，即可快速將其恢復(fù)到原配置狀態(tài)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
