電話呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)與客戶之間建立了一個(gè)互動(dòng)的渠道。將客戶服務(wù)與銷售有機(jī)地結(jié)合在一起，通過(guò)一系列的通信技術(shù)與服務(wù)手段來(lái)處理客戶咨詢、投訴和建議，并對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而滿足客戶的需求。集現(xiàn)代化通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的綜合性系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的具體要求設(shè)計(jì)出各種功能模塊，提供強(qiáng)大的通信服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)處理及管理功能，幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是提高企業(yè)效率、增加客戶滿意度、改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的推進(jìn)，傳統(tǒng)電話呼叫中心的局限性也越來(lái)越明顯。通過(guò)系統(tǒng)可以將企業(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合到一起，將原本分散的應(yīng)用集中起來(lái)，讓不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在統(tǒng)一的平臺(tái)上協(xié)作運(yùn)行，不僅提高了企業(yè)生產(chǎn)效率、降低了成本、還提升了客戶滿意度，并能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的有效管理。
服務(wù)內(nèi)容
1.客戶服務(wù)：客戶通過(guò)電話號(hào)碼或語(yǔ)音信箱，對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行咨詢、投訴、建議、報(bào)修等;
2.業(yè)務(wù)辦理：企業(yè)可通過(guò)電話或語(yǔ)音信箱，辦理各種業(yè)務(wù);
3.客戶管理：對(duì)所有用戶進(jìn)行詳細(xì)記錄，可查詢客戶信息，以及客戶資料;
4.呼叫管理：當(dāng)用戶需要咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)將信息傳遞給人工坐席，將通過(guò)語(yǔ)音信箱處理咨詢、投訴等;
5.統(tǒng)計(jì)分析：用戶的滿意度、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)都可以以報(bào)表的形式顯示在系統(tǒng)中，企業(yè)管理者可隨時(shí)查看;
6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的需求自定義報(bào)表模板，包括受理記錄、回訪記錄、投訴記錄等，可以按日、按月或者按年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
客戶關(guān)系管理
1、客戶管理：建立客戶信息檔案，及時(shí)了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)效益。
2、商機(jī)管理：通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和銷售管理系統(tǒng)，挖掘潛在商機(jī)，降低銷售成本，提高銷售業(yè)績(jī)。
3、服務(wù)跟蹤：對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，在電話或郵件中及時(shí)反饋。
4、產(chǎn)品管理：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的基本信息、價(jià)格信息、功能信息等進(jìn)行管理，為企業(yè)提供完整的產(chǎn)品信息。
5、市場(chǎng)調(diào)研：對(duì)目標(biāo)用戶群體的行為習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查和分析，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析報(bào)告。
6、培訓(xùn)計(jì)劃：通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工技能水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
服務(wù)流程管理
1、自動(dòng)排程：可對(duì)呼叫中心內(nèi)的工作流程進(jìn)行自動(dòng)排程，包括電話錄音、服務(wù)工單、語(yǔ)音應(yīng)答、座席作業(yè)等，保證工作的流暢進(jìn)行。
2、實(shí)時(shí)監(jiān)控：系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的工作情況，并進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。
3、報(bào)表管理：提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4、服務(wù)質(zhì)量管理：可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的不同對(duì)電話中心的工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。
5、工單管理：能對(duì)座席工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并可以將座席工作情況和工單管理結(jié)合起來(lái)，達(dá)到統(tǒng)一的管理目的。
客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以清晰直觀地看到企業(yè)所有客戶的相關(guān)情況，并能對(duì)客戶的流失情況進(jìn)行詳細(xì)地分析，為企業(yè)制定有效的發(fā)展策略。
語(yǔ)音導(dǎo)航
語(yǔ)音導(dǎo)航是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它通過(guò)對(duì)座席的操作指令進(jìn)行語(yǔ)音提示，從而幫助座席快速有效地處理業(yè)務(wù)。它具有如下特點(diǎn)：
1、提供多種方式的語(yǔ)音提示;
2、提供多種方式的來(lái)電轉(zhuǎn)接功能;
3、為用戶提供一條完整的業(yè)務(wù)查詢和選擇路徑;
4、可提供多個(gè)業(yè)務(wù)受理入口，方便根據(jù)需求進(jìn)行選擇。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
