電銷公司青牛防封電銷卡（電銷卡如何規(guī)避封卡）

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以下是馬澤旭的講話實錄： 馬澤旭：我是青牛公司的產(chǎn)品司理馬澤旭，十分高興可以和咱們相聚在美麗的東戴河。我想運用這樣一個云電話的產(chǎn)品，可以協(xié)助企業(yè)完結(jié)和客戶深層次的交流，可以為客戶供給完好、一致的無處不在的服務(wù)。 在講這個產(chǎn)品之前，我想講講老的東西——呼叫中心和CRM。作為一個企業(yè)而言，實踐上在沒有上電子信息化之前，要為自己的客戶做服務(wù)以及出售自己的產(chǎn)品，這個和電子信息化的產(chǎn)品CRM沒有聯(lián)絡(luò)，CRM把咱們?nèi)粘５钠髽I(yè)的活動和客戶之間的交流活動，經(jīng)過數(shù)字化的方法存在咱們的體系里，可以協(xié)助咱們更好地精細(xì)化的營銷。這些數(shù)據(jù)的來歷是什么？實踐上作為一個CRM而言，它包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)剖析、數(shù)據(jù)決議計劃方面的東西。呼叫中心可以協(xié)助企業(yè)聯(lián)絡(luò)客戶，中心技能便是CTR，便是把電話和電腦集成。咱們以為呼叫中心實踐上它是企業(yè)CRM的一部分，十分重要的一部分。 這個產(chǎn)品的構(gòu)思，呼叫中心應(yīng)該在一個企業(yè)里是無處不在的。一般來講，傳統(tǒng)的客服中心和電銷中心是會集在一同，或許是渙散在不同的職場給客戶供給服務(wù)，這種方法咱們比較了解。 咱們經(jīng)過這個圖可以看得到，作為一個企業(yè)而言，和客戶交流，實踐上呼叫中心一般承載客服和電銷的作業(yè)，僅僅很小的一部分，許多和客戶一同的數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)前史，是在日常方方面面不同的部分和人員和客戶進(jìn)行交流的，數(shù)據(jù)實踐上是海量的、渙散的，人員也是相對來說比較渙散的，由于這些需求許多和客戶進(jìn)行交流，包括面臨面的交流，這個和呼叫中心是不相同的，所以更注重的是客戶體會。 可是帶來一個問題是不易辦理，由于咱們比較渙散，像傳統(tǒng)的穩(wěn)妥行業(yè)、穩(wěn)妥的電銷人員、大客戶司理等等，這些渙散在企業(yè)的末梢里，都是經(jīng)過最傳統(tǒng)的電話的方法來完結(jié)的，即使有電腦，也不具備呼叫中心的概念，由于電話和電腦是分隔的。 咱們以為實踐上除了會集地客服中心和電銷中心之外，這些和客戶日常交流的數(shù)據(jù)，首要是需求辦理的。 第二，由于交流是許多的，所以交流需求贏得客戶更多的滿意，假如營銷咱們更多的是用產(chǎn)品，呼叫中心應(yīng)該在企業(yè)里和客戶交流無處不在的。所以咱們從頭界說了這個商場。咱們現(xiàn)在又從頭提出了桌面呼叫中心的概念，桌面呼叫中心的概念可以協(xié)助企業(yè)任何一個和客戶交流的這樣一個人物，或許是部分，這些有或許是小微企業(yè)，也有或許是大企業(yè)，比方穩(wěn)妥公司的一些分支末梢，這些東西是傳統(tǒng)的呼叫中心包括不到的。 這個需求需求有很完好的處理計劃，至少需求很常見的功用，了解客戶前史、客戶錄音、和客戶做日常關(guān)心和營銷方面等等的東西，這些功用都應(yīng)該有?？墒潜仨毜脻M意幾個特征，首要是投入少，這個是相關(guān)于傳統(tǒng)的呼叫中心建造來講一定要投入少，見效快，簡略易用。由于實踐作為末梢人員，他并沒有經(jīng)過傳統(tǒng)呼叫中心的許多訓(xùn)練，他實踐上便是一個普一般通的人，所以這個東西一定要簡略易用，很簡略上手完結(jié)和客戶的交流。咱們以為傳統(tǒng)的計劃，無法滿意桌面的呼叫中心的需求。比方說自建方法，實踐上它自身而言很雜亂，這個必定不太合適的，并且這個是海量的數(shù)據(jù)，并且也沒必要。 現(xiàn)在咱們熟知的方法CSOD，人員又相對雜亂了，它徹底是以一個企業(yè)特色來做，它其實和企業(yè)自建的功用是相同的，所以它包括了許多一般的人員用不到的功用，所以它的性價比不高。 咱們現(xiàn)在提出了一種新的方法，咱們稱之為青牛商機(jī)，它經(jīng)過青牛商機(jī)有一個覆蓋了網(wǎng)絡(luò)和電話線，就可以完結(jié)呼叫中心的功用。這是青牛商機(jī)的圖，咱們可以看到角落里擺放了語音電話，別離完結(jié)家庭和作業(yè)的視聽的東西。從形狀上來看的話，它是云加端的方法，經(jīng)過這個端的方法咱們可以看到，它是一個多媒體的通訊底座，里邊有許多的相關(guān)的接口，可以去外置許多的設(shè)備，比方說POS機(jī)、打印機(jī)等等都是可以做的。一同上面有一個平板電腦，這兒實踐上是用了一個很簡練的桌面電話的方法，把電話和電腦集成在一同了，這兒有專業(yè)的接口。 它是一個云途徑，它的數(shù)據(jù)終端上或許是可以保存的，可是這個數(shù)據(jù)咱們也是保存在云端，一同可以經(jīng)過手機(jī)，還有依據(jù)Web的方法進(jìn)行拜訪，所以它是一個云端的多頻交融、數(shù)據(jù)同享的輕量級的處理計劃。 我講一下特別的功用，經(jīng)過來電可以經(jīng)過底座辨認(rèn)來電號碼、主叫信息，并且把客戶的信息展示出來，是一個來電產(chǎn)品呼叫中心的基本功用，把電話和電腦會集在一同了。一同在通話的過程中，咱們供給了一些常用的操作功用，比方說短信的發(fā)送。 一般來講，假如僅僅憑口頭上和客戶交流的話，比方問路，很快就會把客戶說蒙了。假如我能經(jīng)過一個簡練的方法，可以很快地把企業(yè)的地址、包括地圖，以短信的方法發(fā)送給客戶，客戶很簡略就能了解我現(xiàn)在在這個方位，我抵達(dá)你們那兒應(yīng)該怎樣走。 假如我想了解公司產(chǎn)品的相關(guān)狀況，咱們也有一些常用短信的模板，咱們可以把產(chǎn)品和企業(yè)的相關(guān)信息，以及你想發(fā)送給客戶的常用的信息，都可以作為一個常用模板的信息，這個信息可以經(jīng)過電腦的方法，PC端一致進(jìn)行設(shè)置。實踐上它是在通話過程中可以很快地把客戶想了解的信息發(fā)送給客戶，客戶的感知度就十分好。 這個是電話錄音和電話留言的功用，電銷關(guān)于錄音的要求是比較高的。咱們供給本地的錄音，并且電話通完之后，隨時都可以去調(diào)聽相關(guān)的錄音，這個不像咱們現(xiàn)在C2D，需求能若干的時刻之后，經(jīng)過后臺雜亂的體系把錄音放在服務(wù)器上，再經(jīng)過別的一個Web方法去拜訪。咱們這個徹底可以經(jīng)過云電話呼叫中心直接調(diào)聽，當(dāng)然也可以直接用PC外部瀏覽器的方法拜訪。 這是一個e推行的功用，比方我這邊有一個新活動，或許我發(fā)布一個產(chǎn)品，這個信息對客戶十分有價值，我可以推進(jìn)短信群發(fā)，或許跟現(xiàn)在干流的微信微博這樣一種方法，能不同步到相應(yīng)的后臺途徑，我可以經(jīng)過簡略的功用，可以精確地定位向客戶發(fā)商場營銷的東西。 這個界面是咱們給中國電信做的一個客戶維系的途徑，我大致講一下這個途徑的特色。首要，作為電信運營商而言，許多的客戶都是由社會途徑或許社會署理擔(dān)任出售的，全體服務(wù)而言，首要是經(jīng)過傳統(tǒng)的營業(yè)廳和客服的電話來維系客戶。 但實踐上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，賣電信的卡和穩(wěn)妥相同。一般來說，服務(wù)都期望有離你比較近的穩(wěn)妥人員，由他來供給服務(wù)。假如咱們能把社會途徑的資源維系客戶的話，實踐上是比較好的。所以咱們規(guī)劃了三種不同的人物，第一個人物是電信的一個工單，我需求維系哪些客戶，經(jīng)過電信導(dǎo)入一批客戶的數(shù)據(jù)，分配到自己的社會途徑上去。社會途徑有專職維系客戶的幾個人員，他們會把相關(guān)的工單移交給自己的維系人員，這些人員運用桌面的呼叫中心可以檢查到有人發(fā)給我需求維系客戶的名單，并且這個名單是有相關(guān)事務(wù)類型的。 比方說為什么要維系這個客戶？是由于這個客戶剛剛?cè)刖W(wǎng)，仍是這個客戶現(xiàn)已欠費兩個月了，也或許是上個月打了300的話費，這幾個月忽然話費就少了，為什么？這些徹底可以由渙散的途徑人員一同保護(hù)客戶，這樣可以去款留客戶。由社會途徑的人維系客戶工單之后，他們會把成果反應(yīng)上來，由電信運營商人員檢查報表，這個狀況維系得怎樣樣。 商機(jī)不僅僅是單個的呼叫中心，一般傳統(tǒng)有一個一致的接納號碼，經(jīng)過排隊路由放語音。這個不是，商機(jī)上只要一根電話線，客戶打到電話上之后，這個號碼是絕無僅有的號碼。可是我可以經(jīng)過后臺的辦理體系，來協(xié)助這邊的辦理人員檢查幾臺商機(jī)，每個商機(jī)或許由不同的人員運用，這樣我可以把來自于每個商機(jī)上的客戶材料、工單狀況的監(jiān)控和客戶聯(lián)絡(luò)前史、訂單信息、錄音等等，你想了解和客戶交流的內(nèi)容，都可以匯總在一個賬戶下面有一個一致的辦理人員，或許幾個辦理人員進(jìn)行辦理，所以這些我都可以監(jiān)控起來。 青牛是在呼叫中心企業(yè)信息化方面是專家，可是在穩(wěn)妥行業(yè)這塊，咱們以為其實跟在座的比較而言，都?xì)w于初級的。所以咱們不敢想云電話的商機(jī)在穩(wěn)妥行業(yè)有什么使用的場景，可是咱們可以去想象一下，咱們前期也和穩(wěn)妥相關(guān)的人員做過調(diào)研，我期望這塊可以有一個協(xié)作，對咱們可以有所協(xié)助。 首要，咱們覺得作為三四級穩(wěn)妥公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般來說咱們或許想，一般打電話都會打95打頭的號碼，可是那個僅僅可以供給格式化的規(guī)范服務(wù)。觸及到一些本地的服務(wù)，更多是需求和本地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，或許本地的營銷服務(wù)人員進(jìn)行交流，這個時分，假如說有這樣一個商機(jī)放在服務(wù)機(jī)構(gòu)這邊的話，客戶打來電話之后，咱們知道客戶究竟是誰，可以給客戶供給的服務(wù)，咱們可以把相關(guān)的根底給客戶供給的使用集成在商機(jī)上，給客戶供給日常咨詢。 假如觸及本地人員調(diào)度問題的話，徹底可以經(jīng)過短信方法告知某些人，由他來完結(jié)相關(guān)的作業(yè)?？蛻粝刖褪聞?wù)，我可以把營業(yè)部的地址發(fā)送給客戶。所以作為對地市縣級營銷人員的話，它的價值點可以為客戶供給更多更高質(zhì)量的服務(wù)。實踐上咱們知道穩(wěn)妥行業(yè)的品牌、形象，在社會和老百姓的心里仍是比較重要的。假如咱們心里就不認(rèn)可你，覺得你這個品牌形象欠好，你很難去說動他買公司的穩(wěn)妥。 還有一塊便是保費續(xù)期。我了解到的狀況是保費續(xù)期是收入的重要一方面，由于這是安穩(wěn)現(xiàn)金流的一個收入，假如退保率比較高，假如說咱們的營銷力度又跟不上，實踐上關(guān)于穩(wěn)妥公司的持續(xù)開展是有比較大的損害的。像穩(wěn)妥公司孤兒保單特別多，我察看了相關(guān)的數(shù)據(jù)，至少是前幾年前，孤兒保單占到續(xù)保的份額達(dá)到了15%到25%，我估量現(xiàn)在份額會更高。 還有一些穩(wěn)妥公司，或許把這些孤兒保單分配給一些比較優(yōu)異的署理人，以為他可以更好地保護(hù)客戶聯(lián)絡(luò)，可以把保費續(xù)期可以做得更好。實踐上關(guān)于每個穩(wěn)妥的營銷人員而言，其實保費表現(xiàn)他的收入首要仍是頭在兩年，之后他對服務(wù)自身的注重度，必定沒有開展新客戶更高。 但恰恰是現(xiàn)在去開展一個新的客戶，實踐上比在現(xiàn)有的客戶上成本是要高5倍的。所以說保費續(xù)期這個功用，咱們以為實踐上是可以規(guī)范這些人員的需求的流程，讓服務(wù)規(guī)范化，這樣可以提高企業(yè)自身的形象。這個東西跟人聯(lián)絡(luò)比較大，這個人他比較會就事，比較會跟客戶打交道，或許他的保費續(xù)期率會高一點，那個就不可。 那怎樣能把這些服務(wù)規(guī)范化，讓咱們都可以在一個相對比較高的續(xù)期收費率這個問題上，這個服務(wù)是很重要的。并且我期望這塊應(yīng)該是易于辦理人員做監(jiān)控和辦理的。并且保費續(xù)期和傳統(tǒng)的營銷不太相同，保費續(xù)期是在已有的客戶上做維系的，相對來說它要好一些?？墒枪聝罕斡值眯枨鬆I銷服務(wù)人員投入更多的精力去和客戶進(jìn)行交流。 保費續(xù)期我想講一個故事，這個故事是一個實在的故事。由于這個故事就發(fā)生在我身上，我也是咱們穩(wěn)妥公司的一個客戶。有一年我去我老婆家春節(jié)，回來的時分她告知我三嫂給我買了一份穩(wěn)妥，我想買就買唄。成果這一年過程中，穩(wěn)妥公司沒有任何人給我和我三嫂打電話。其實我壓根就不知道穩(wěn)妥這個東西究竟是保我什么東西。第二年去交費了，我想過這事，可是合同又不在我這，我又不知道怎樣交，什么時刻交，這些東西我心里十分不樂意，可是這是親屬沒辦法。 由于她是外地的，我就想把這個東西弄過來，我再打電話說可以移過來，需求找本地的穩(wěn)妥服務(wù)機(jī)構(gòu)，然后我就給北京的打電話，北京的告知我不可，這個先得給當(dāng)?shù)氐拇螂娫?，我又給當(dāng)?shù)氐拇螂娫?。我說為什么不給我發(fā)短信，到期了發(fā)短信讓我去續(xù)期，底子沒有人來跟我核實這個工作。 續(xù)期仍是真的十分重要，由于穩(wěn)妥的產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品還真的不太相同，由于它是一個純服務(wù)的東西，首要它是一個服務(wù)合同，而這個服務(wù)合同又是一個適當(dāng)雜亂的服務(wù)合同，你在后續(xù)的過程中，由于我是站在一個終究的客戶視點考慮這樣一個問題。我每年交這樣一個穩(wěn)妥，沒有人會定時地給我發(fā)一些關(guān)心的東西，第二年我還不知道要不要去交費，交了之后也不知道這個費用究竟怎樣回事，以撤退不退，什么都不知道。 所以保費續(xù)期這樣的服務(wù)規(guī)范是適當(dāng)適當(dāng)重要的，尤其是我交了一年，又交了一年，發(fā)現(xiàn)這幾年沒有人跟我聯(lián)絡(luò)，我也不知道這個東西究竟對我有沒有用，作為一個終究的顧客我會考慮，這個東西是不是對我真的有用？我會對這個東西質(zhì)疑，可是沒有人能幫你消除這個質(zhì)疑。我和穩(wěn)妥公司簽了這樣的合同，每年交保費，那你是不是有義務(wù)來關(guān)心我、關(guān)心我。這樣我才知道這個東西交的是有用的，假如有事的話，這是對我中心的保證。 我交了三年之后是不是還要交，我必定心里會打鼓。或許到最終交的時分，只能是我不交前面的錢都白交了，只能經(jīng)過這種方法。更別提你在保費續(xù)期上了，你要在現(xiàn)有的客戶上面取得二次的保費就更難的。但在開發(fā)老客戶上面，其實掌握應(yīng)該是更大的。 這個是咱們提出的穩(wěn)妥社區(qū)服務(wù)營銷的新思路。其實穩(wěn)妥和銀行都是一個很大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，可是銀行關(guān)于一般的顧客，它是一個實實在在的東西，它的網(wǎng)點和店許多，我乃至可以在ATM上進(jìn)行操作。 可是穩(wěn)妥就不太相同，我也不知道穩(wěn)妥公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)究竟在什么地方，底子就不清楚；服務(wù)機(jī)構(gòu)又少，我想找人的話，我只能打規(guī)范的什么什么電話，但實踐上你能得到的信息都是一些規(guī)范的格式化之后的信息，其他的你想得到心里的安慰挺少的。所以我在想穩(wěn)妥為什么不能進(jìn)入社區(qū)呢？穩(wěn)妥進(jìn)入社區(qū)之后，一來咱們其實是供給了客戶近距離的服務(wù)，一同也提高了企業(yè)服務(wù)品牌，處理了最終一公里的問題，保單的配送。 要是營銷的話更好，由于咱們都信賴你。比方小區(qū)的物業(yè)和署理點，也可以駐扎在小區(qū)，咱們小區(qū)門口會有一個新華穩(wěn)妥(601336,股吧)，每幾周會供給穩(wěn)妥咨詢?？墒俏矣X得不靠譜，由于不知道什么時分來一次，也不知道在什么地方，或許過幾天又換一個人，所以很不靠譜。 這是車險的4S店車險的出售人員，我去4S店交的車險，我開端是先打電話，他說你報一下你的車號，我心里想咱們在那現(xiàn)已交了好幾年的穩(wěn)妥了，應(yīng)該至少知道吧，可是成果卻說我查一下，然后冷冰冰地告知你應(yīng)該什么穩(wěn)妥，交多少錢?？墒窃蹅兪遣皇菓?yīng)該有更好的方法給客戶服務(wù)呢？ 一般來說，現(xiàn)在的方法都是由內(nèi)勤人員發(fā)一個下個月有哪些人員要交穩(wěn)妥的，然后挨個地看看電腦材料，然后再打電話給客戶。假如經(jīng)過商機(jī)的方法，讓客戶知道我的確記住你，上一次他還會從你這買穩(wěn)妥。 還有一個關(guān)于大客戶司理而言，是不是有這樣的需求，由于大客戶司理保護(hù)的都是幾百萬、上千萬，乃至上億的客戶。關(guān)于客戶錢不是個事，他要的是保證和服務(wù)，你的保證和服務(wù)更好了，客戶就更愿意在你這交錢。所以關(guān)于大客戶司理而言，可以協(xié)助他構(gòu)成客戶的滿意度。 這些是我今日想跟咱們共享的咱們一個桌面的呼叫中心。

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