“我隨便看看”
“我下次再買(mǎi)”
“別人家更便宜”
……
你是不是經(jīng)常遇到顧客這樣?還有或冷淡或熱情各種性格不同的顧客,到底該怎樣應(yīng)對(duì)?今天我們就來(lái)聊聊這個(gè)問(wèn)題。
No1、猶豫不決型
通常這種顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi);常常表現(xiàn)為顧慮、不安,害怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò),并希望有人當(dāng)參謀。
應(yīng)對(duì)技巧:接待這種類(lèi)型的顧客時(shí),銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品,而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”,先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產(chǎn)品。
No2、喜歡挑剔型
此類(lèi)購(gòu)物向來(lái)謹(jǐn)慎小心,擔(dān)心上當(dāng)受騙,所以會(huì)提出一些超出別人正常思維的問(wèn)題和細(xì)節(jié),以消除內(nèi)心的顧慮,同時(shí)滿足自己心虛的心理。并對(duì)導(dǎo)購(gòu)采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度。
首先接受客戶不良的情緒,允許客戶發(fā)泄心中的不滿,仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。
換位思考,從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因,讓顧客感覺(jué)你已經(jīng)與他在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶,學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問(wèn)題,滿足客戶的需求。
No3、傲慢無(wú)禮型
此類(lèi)客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實(shí)不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。
暫且把你自己忘記,此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你卻輸了,可能客戶會(huì)給你“驚喜”!
所以,讓他覺(jué)的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時(shí)成交才有可能性。
No4、牢騷抱怨型
這種類(lèi)型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執(zhí)。
對(duì)于這類(lèi)客戶,千萬(wàn)不能回避,因?yàn)檫@時(shí)客戶享受的就是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情,你反而會(huì)使他惱羞成怒,情況會(huì)更糟。
因此,聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默,讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí),你要不斷地點(diǎn)頭,不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?,并保持眼神交流。不要覺(jué)得說(shuō)受委屈,如果每次都要去置氣,真的不劃算。
No5、斤斤計(jì)較型
這類(lèi)顧客不管他“差不差錢(qián)”,他總想“占便宜”,或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
我們銷(xiāo)售在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)一要突出產(chǎn)品的價(jià)值,明確告知客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用,讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí),贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。
二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比,讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。
三是要突出價(jià)格的合理性,通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
No6、不直接拒絕型
這種顧客的表現(xiàn),對(duì)于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對(duì),不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么,顧客都點(diǎn)頭“附和”,但是就是不買(mǎi)。
換言之,他只是為了了解產(chǎn)品的信息,想提早結(jié)束你對(duì)商品的講解,所以隨便點(diǎn)頭,隨聲附和,想讓你不再推銷(xiāo),但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營(yíng)銷(xiāo)人員乘虛而入,令其尷尬。
若想扭轉(zhuǎn)局面,讓這類(lèi)顧客說(shuō)“是”,應(yīng)該干脆問(wèn)“美女(帥哥),您為什么今天不買(mǎi)?”利用截開(kāi)式質(zhì)問(wèn),趁客戶疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下,突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)會(huì)使客戶失去辯解的余地,大多會(huì)說(shuō)出真話,這樣就可以因地制宜的圍攻。
No7、自我炫耀型
此類(lèi)顧客一般肚子里都有一點(diǎn)貨,知識(shí)面可能也廣一點(diǎn),但總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
銷(xiāo)售人員要阿諛這類(lèi)顧客,讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定,并恭維他,設(shè)法滿足他們的自尊心。搜索公眾號(hào)dianzhang8888,專(zhuān)業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理分享平臺(tái)
可通過(guò)產(chǎn)品時(shí)尚外觀或某些特殊的功能賣(mài)點(diǎn),可給其帶來(lái)某方面虛榮心的滿足。
No8、老實(shí)巴交型
這類(lèi)客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”,也不會(huì)“耍小聰明”,多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品,對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心,一般眼睛直看人,不會(huì)游離不定。
處理技巧:在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下,千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo),否則,之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”,而不是生硬的“推銷(xiāo)”,同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。
No9、沉著老練型
此類(lèi)顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn),一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話,通常會(huì)以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和你回旋。
因?yàn)檫@類(lèi)顧客很細(xì)心、安穩(wěn)、發(fā)言不會(huì)出錯(cuò),屬于非常理智型購(gòu)買(mǎi)。
對(duì)此客戶銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該有禮貌,保守一點(diǎn),別太興奮,不應(yīng)有自卑感,相信自己對(duì)產(chǎn)品的了解程度,此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺(jué)得你確實(shí)在行,你就是專(zhuān)業(yè)。
No10、隨便看看型
這類(lèi)顧客經(jīng)常遇見(jiàn),一看到有導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn),你想購(gòu)買(mǎi)什么?”,他便如“驚弓之鳥(niǎo)”,進(jìn)而隨即應(yīng)付一句:“我只是隨便看看”,便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”,等你走遠(yuǎn)了,又溜之大吉。
面對(duì)這類(lèi)客戶,一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類(lèi)客戶,要抱著“無(wú)聲處聽(tīng)雷,無(wú)念處悟道。”
銷(xiāo)售話術(shù)全能一本通
作者:銷(xiāo)售口才訓(xùn)練營(yíng)
當(dāng)當(dāng) 廣告
購(gòu)買(mǎi)
No11、善于比較型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)其實(shí)沒(méi)有任何障礙,只是喜歡習(xí)慣性的“進(jìn)行比較”,經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后,覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。
針對(duì)這類(lèi)型顧客,應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹,讓客戶自己“多比較”,一旦顧客覺(jué)得你店鋪的產(chǎn)品,在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及服務(wù)等某方面好于同行時(shí),顧客會(huì)直接買(mǎi)單。
No12、“等下次”型
顧客表現(xiàn):有一類(lèi)客戶,跟你聊了很久,面對(duì)喜歡的東西“愛(ài)又釋手”,當(dāng)你問(wèn)他:“看你這么喜歡,今天是否決定買(mǎi)呢?”,他說(shuō):“等下次再過(guò)來(lái)買(mǎi)吧?!边@就是所謂的“等下次”型。
對(duì)這種顧客,其實(shí)很多導(dǎo)購(gòu)心理是不爽的,但不能表現(xiàn)出來(lái),還是要保持親切的態(tài)度,然后運(yùn)用一些“這款賣(mài)得非常好,下次來(lái)就不能有了”“今天活動(dòng)最后一天”等等策略話術(shù)來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),真不買(mǎi),那就先加個(gè)微信。
No13、無(wú)故防范型
這類(lèi)客戶表現(xiàn)為,不管你怎么給他推銷(xiāo),也不管推銷(xiāo)什么東西,他總是會(huì)說(shuō):“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
通常他們對(duì)銷(xiāo)售員似乎天生就很反感,他們態(tài)度強(qiáng)硬,不管我們?nèi)绾钨M(fèi)盡心思銷(xiāo)售,他們就是不松口。搜索公眾號(hào)dianzhang8888,專(zhuān)業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理分享平臺(tái)
對(duì)此類(lèi)客戶,通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效,低調(diào)介入,通過(guò)產(chǎn)品最獨(dú)有的特點(diǎn)來(lái)煽起客戶的好奇心,使他突然對(duì)產(chǎn)品感興趣,客戶就自然愿意傾聽(tīng)你對(duì)產(chǎn)品的介紹了。
附成交七原則,這些“潛規(guī)則”你都知道嗎?
1、顧客要的不是便宜,是感到占了便宜!
2、不與顧客爭(zhēng)論價(jià)格,要與顧客討論價(jià)值!
3、沒(méi)有不對(duì)的客戶,只有不好的服務(wù)!
4、賣(mài)什么不重要,重要的是怎么賣(mài)!
5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品,只有最合適的產(chǎn)品!
7、沒(méi)有賣(mài)不出的貨,只有賣(mài)不出貨的人!
8、成功不是運(yùn)氣,而是因?yàn)橛蟹椒ǎ?/p>
俗話說(shuō),知己知彼百戰(zhàn)不殆,要做營(yíng)銷(xiāo),就要先了解典型顧客的表現(xiàn)。認(rèn)清了顧客,對(duì)癥下藥,才能贏得信賴(lài)進(jìn)而轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售!
如需要了解產(chǎn)品詳情,可電話咨詢專(zhuān)業(yè)客服人員:15358521011(微信同號(hào))