智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)（在線客服智能機(jī)器人）

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您好智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)，很榮幸能回答您的這個(gè)問(wèn)題。智能客服機(jī)器人是一種替代傳統(tǒng)人工作業(yè)方式、具有高效率、高質(zhì)量的智能客服系統(tǒng)功能智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)，它的問(wèn)世直接改變了原本客戶服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)、解決問(wèn)題慢等等諸多問(wèn)題智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)，是一項(xiàng)便利企業(yè)、便利消費(fèi)者的科技技術(shù)。

那么智能客服機(jī)器人又有哪些好處呢智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)？1智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)：可超長(zhǎng)時(shí)間工作，真正做到24*7的工作模式，以確保不遺漏任何一個(gè)客戶。2：高效率處理問(wèn)題，面對(duì)海量用戶也能做到0.1秒響應(yīng)所有用戶疑問(wèn)，從此告別排隊(duì)等待。3：根據(jù)客戶行為進(jìn)行客戶意圖預(yù)知，為客戶提供更加人性化的服務(wù)，讓您的客戶更滿意您的服務(wù)。4.全方位記錄用戶行為信息，讓客服人員更加了解客戶，并對(duì)其進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)，更便于下次回訪以及相關(guān)營(yíng)銷手段的制定。為企業(yè)發(fā)展提供便利。

希望我的回答對(duì)您有所幫助。

——內(nèi)容來(lái)自火烈云

在線客服機(jī)器人功能有哪些？

（一）支持多種渠道統(tǒng)一接入

很多公司的宣傳渠道都比較廣泛，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺(tái)，多平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)一直是企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)，在線客服支持公司的多個(gè)渠道接入，并能在后臺(tái)統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，在系統(tǒng)及時(shí)同步更新所有消息進(jìn)行回復(fù)，縮短訪客等待時(shí)間，提高客服工作效率。

（二）智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)

在以往的問(wèn)題總結(jié)中，訪客問(wèn)的基本上是重復(fù)度很高的問(wèn)題，無(wú)外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點(diǎn)，或者其他常見(jiàn)性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時(shí)，及時(shí)回復(fù)，通過(guò)識(shí)別訪客問(wèn)題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問(wèn)題，提高客戶滿意度。

（三）工單系統(tǒng)

在線客服比較重要的一個(gè)功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)從而解決問(wèn)題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。

（四）知識(shí)庫(kù)

這一塊主要是針對(duì)客服機(jī)器人的， 訪客咨詢時(shí)，機(jī)器人通過(guò)識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，那么答案都是來(lái)源于知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中快速搜尋相關(guān)問(wèn)題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問(wèn)題和新增問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

（五）客服管理

客服管理在客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會(huì)話質(zhì)檢、客服績(jī)效管理等?？头芾硎强头\(yùn)營(yíng)的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整；在會(huì)話質(zhì)檢方面，通過(guò)語(yǔ)音，語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)對(duì)會(huì)話詳情進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時(shí)解決問(wèn)題。

在客服績(jī)效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績(jī)效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時(shí)性，使整個(gè)客服流程都能得到實(shí)時(shí)管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進(jìn)客服管理體系的優(yōu)化。

智能客服機(jī)器人優(yōu)勢(shì)有哪些？

1、為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)

金融場(chǎng)景里的用戶需求各異，問(wèn)題開(kāi)放程度較高，智能客服依托大數(shù)據(jù)通過(guò)精準(zhǔn)的用戶畫像，提前識(shí)別出用戶的潛在需求和問(wèn)題，做好預(yù)判和準(zhǔn)備工作，匹配能夠解答相關(guān)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)，為用戶提供精準(zhǔn)的答案。

2、人機(jī)對(duì)話有溫度

智能客服機(jī)器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進(jìn)行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術(shù)支出，比如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等多個(gè)領(lǐng)域。

3、規(guī)避負(fù)面情緒

人工客服難免在處理問(wèn)題時(shí)帶有個(gè)人情緒在里面，而智能客服機(jī)器人具備了人類的溫度和個(gè)性，卻不會(huì)帶有人類的負(fù)面情緒，在與用戶溝通中會(huì)帶著真誠(chéng)和熱情，保證通話過(guò)程中的對(duì)話質(zhì)量。

火烈云智能客服機(jī)器人可以解決的問(wèn)題

1、客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，通常客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間有限。

2、問(wèn)題重復(fù)率高

不同客戶的問(wèn)題重復(fù)率高，無(wú)法高效利用業(yè)務(wù)人員。

3、員工培訓(xùn)難

員工個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備有限，需耗費(fèi)大量培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。

4、人力成本高昂

人力雇傭成本高，需配備專責(zé)技術(shù)人員，團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)時(shí)間較長(zhǎng)。

值得注意的是 智能客服機(jī)器人不能完全替代人工客服，目前在線客服系統(tǒng)主要還是人工客服與智能機(jī)器人客服協(xié)作的方式。

捷通華。2013年捷通華強(qiáng)勢(shì)推出電話版靈云智能客服之后智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)，在構(gòu)建和豐滿靈云全智能客戶服務(wù)產(chǎn)品體系的基礎(chǔ)上智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)，憑借靈云平臺(tái)全智能優(yōu)勢(shì)再次成功突破智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)，推出智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)了國(guó)內(nèi)首款機(jī)器人版靈云智能客服系統(tǒng)，使國(guó)內(nèi)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能電話機(jī)器人客服系統(tǒng)了高峰期。

電話機(jī)器人主要就是用來(lái)模擬人工通話的一組程序，一般由，CRM系統(tǒng)，語(yǔ)義識(shí)別，轉(zhuǎn)換文字，話術(shù)體系，這是軟的部分，再加上底層軟交換和通信模塊一起，合并起來(lái)就是一套完整的電話機(jī)器人系統(tǒng)。

電話機(jī)器人可以代替真人進(jìn)行電話工作的，像是電話營(yíng)銷、售后回訪、電話客服、電話催評(píng)、貸款催收，都可以用電話機(jī)器人，可以幫助人工提升工作效率，減少成本投入。

客服機(jī)器人的應(yīng)用有效解決企業(yè)與客戶之間的即時(shí)交流以及合作關(guān)系的社交維護(hù)，而諦聽(tīng)機(jī)器人能讓企業(yè)與用戶之間的溝通更便捷、快速解決客戶問(wèn)題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓企業(yè)和客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行互動(dòng)，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

電話客服機(jī)器人的具體功能：

自助答疑，分擔(dān)客服工作量，根據(jù)訪客的問(wèn)題，自動(dòng)、實(shí)時(shí)回復(fù)答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本；積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問(wèn)題庫(kù)，客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識(shí)庫(kù)，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題機(jī)器人能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率；自定義機(jī)器人樣式，模擬人工聊天；機(jī)器人客服的命名、歡迎語(yǔ)等皆可由用戶自行設(shè)置；同時(shí)，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通。

客服機(jī)器人作為消費(fèi)者了解商品信息從而進(jìn)入購(gòu)買決策的主要入口，用處肯定是毋庸置疑的。只是存在形式可能會(huì)發(fā)生變化。首先目前大部分都是傳統(tǒng)的人工客服，這就有一個(gè)相對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)化的溝通過(guò)程了，雖然會(huì)有很多基礎(chǔ)溝通語(yǔ)言的設(shè)定，但是畢竟在發(fā)生溝通的是人，難免受制于智商、情商、情緒等多樣化因素，導(dǎo)致溝通效率可能比較低。

其實(shí)現(xiàn)在電商企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越普及使用人工智能客服系統(tǒng)了，溝通效率高，超高性價(jià)比。另外目前市場(chǎng)上也出現(xiàn)了類似曉多科技的智能客服系統(tǒng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從和顧客的溝通過(guò)程中根據(jù)上下文內(nèi)容總結(jié)提煉并且主動(dòng)計(jì)算出客戶的潛在真實(shí)需求，從而達(dá)到更好的銷售轉(zhuǎn)化。

1、為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)

金融場(chǎng)景里的用戶需求各異，問(wèn)題開(kāi)放程度較高，智能客服依托大數(shù)據(jù)通過(guò)精準(zhǔn)的用戶畫像，提前識(shí)別出用戶的潛在需求和問(wèn)題，做好預(yù)判和準(zhǔn)備工作，匹配能夠解答相關(guān)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)，為用戶提供精準(zhǔn)的答案。

2、人機(jī)對(duì)話有溫度

智能客服機(jī)器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進(jìn)行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術(shù)支出，比如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等多個(gè)領(lǐng)域。

3、規(guī)避負(fù)面情緒

人工客服難免在處理問(wèn)題時(shí)帶有個(gè)人情緒在里面，而智能客服機(jī)器人具備了人類的溫度和個(gè)性，卻不會(huì)帶有人類的負(fù)面情緒，在與用戶溝通中會(huì)帶著真誠(chéng)和熱情，保證通話過(guò)程中的對(duì)話質(zhì)量。

火烈云智能客服機(jī)器人可以解決的問(wèn)題

1、客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，通?？蛻襞抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間有限。

2、問(wèn)題重復(fù)率高

不同客戶的問(wèn)題重復(fù)率高，無(wú)法高效利用業(yè)務(wù)人員。

3、員工培訓(xùn)難

員工個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備有限，需耗費(fèi)大量培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。

4、人力成本高昂

人力雇傭成本高，需配備專責(zé)技術(shù)人員，團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)時(shí)間較長(zhǎng)。

值得注意的是 智能客服機(jī)器人不能完全替代人工客服，目前在線客服系統(tǒng)主要還是人工客服與智能機(jī)器人客服協(xié)作的方式。