未來(lái)兩年，全球服務(wù)外包的規(guī)模將達(dá)到1萬(wàn)億美元，這給中國(guó)的軟件出口帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)機(jī)遇。目前，我國(guó)軟件服務(wù)外包占全球市場(chǎng)份額還不到5%，如何來(lái)發(fā)掘出口外包的巨大寶藏?近日在西安召開(kāi)的“第三屆中國(guó)國(guó)際BPO(業(yè)務(wù)流程外包)大會(huì)”上，政府官員以及來(lái)自全球的頂尖BPO專家紛紛發(fā)表了自己的見(jiàn)解。
從政策層面積極應(yīng)對(duì)
李志群 當(dāng)前，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易以及高端制造業(yè)和科技研發(fā)環(huán)節(jié)為主要轉(zhuǎn)移特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移方興未艾，為我國(guó)發(fā)展面向國(guó)際市場(chǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。大力承接面向國(guó)際市場(chǎng)的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)有利于我們抓住機(jī)遇，積極承接新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移;有利于我們轉(zhuǎn)變貿(mào)易增長(zhǎng)方式，擴(kuò)大知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)品的出口;有利于我們提高利用外資的質(zhì)量和水平，優(yōu)化利用外資的結(jié)構(gòu);有利于我們探索勞務(wù)輸出新的模式，緩解就業(yè)壓力，促進(jìn)社會(huì)繁榮和穩(wěn)定。為此，今年3月公布實(shí)施的中國(guó)第十一個(gè)五年規(guī)劃中，要求加快轉(zhuǎn)變貿(mào)易方式，增加若干個(gè)服務(wù)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移。為了落實(shí)這一戰(zhàn)略構(gòu)想，商務(wù)部決定實(shí)施服務(wù)外包的“千百十”工程，其主要目標(biāo)是在“十一五”期間在全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國(guó)公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證的大中型服務(wù)外包企業(yè)，創(chuàng)造有利條件，全方位承接國(guó)際離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并不斷提高服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)到2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。
為了實(shí)現(xiàn)這一工作目標(biāo)，商務(wù)部通過(guò)大量的調(diào)研工作，較為全面地了解了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求，并在此基礎(chǔ)上與信息產(chǎn)業(yè)部、科技部、財(cái)政部等相關(guān)部門密切配合，明確了政府部門的定位和作用，在為服務(wù)外包企業(yè)提供資金支持、政策扶持等方面取得了一定的進(jìn)展。
最近，商務(wù)部與信息產(chǎn)業(yè)部和科技部一道認(rèn)定了一批具有服務(wù)外包發(fā)展基礎(chǔ)和潛力的城市為中國(guó)服務(wù)外包基地城市，與當(dāng)?shù)卣谌瞬排嘤?xùn)企業(yè)扶植、基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、招商引資方面進(jìn)行一系列合作，以加快當(dāng)?shù)胤?wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前我們已經(jīng)認(rèn)定了大連、上海、西安、深圳和成都為首批中國(guó)服務(wù)外包基地城市，并將與這些城市的人民政府簽署共建協(xié)議，我們將和服務(wù)外包基地城市一起共同努力，把基地城市建設(shè)成為基礎(chǔ)扎實(shí)，帶動(dòng)力強(qiáng)，輻射面廣的承接服務(wù)外包示范城市。
陳 英 國(guó)務(wù)院18號(hào)文件頒布6年來(lái)，在政府有關(guān)部門、廣大軟件企業(yè)和社會(huì)各界的共同努力下，我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境得到了極大的改善，產(chǎn)業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平、管理能力、人才素質(zhì)、國(guó)際化能力等方面都有了巨大的提高，我們已經(jīng)具備了參與國(guó)際分工和進(jìn)行國(guó)際化發(fā)展的能力。因此，我們要高度重視軟件與服務(wù)外包工作，積極研究抓住當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇的政策和措施，不失時(shí)機(jī)地發(fā)展包括BPO在內(nèi)的軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。目前，信息產(chǎn)業(yè)部正在與國(guó)家發(fā)改委等部門研究制訂進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策，與商務(wù)部等部門制訂專門針對(duì)軟件與服務(wù)外包的有關(guān)政策，軟件與集成電路等行政立法的工作也正在緊急推進(jìn)。我們已經(jīng)認(rèn)定了11個(gè)國(guó)家軟件產(chǎn)業(yè)基地，6個(gè)國(guó)家軟件出口基地，最近又與商務(wù)部、科技部聯(lián)合認(rèn)定了5個(gè)國(guó)家服務(wù)外包基地城市。值得一提的是西安是少數(shù)同時(shí)擁有這三個(gè)頭銜的城市。
中國(guó)要大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為要充分發(fā)揮以下幾個(gè)方面的積極性:
第一，發(fā)揮政府有關(guān)部門的積極性。目前信息產(chǎn)業(yè)部將發(fā)展軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)，商務(wù)部將服務(wù)外包作為優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)的重要方面，在推動(dòng)服務(wù)外包發(fā)展方面兩部委達(dá)成高度一致，包括西安在內(nèi)的有關(guān)地方政府對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高度重視。第二，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的積極性。18號(hào)文件頒布6年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)形成了以各地信息產(chǎn)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)互相補(bǔ)充的落實(shí)產(chǎn)業(yè)政策的工作體系，實(shí)踐證明這一工作體系是有效的，我相信這一工作體系也將為廣大的服務(wù)外包企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，希望廣大外包企業(yè)和園區(qū)能與政府主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)積極配合，共同打造中國(guó)軟件企業(yè)和服務(wù)外包良好的品牌。第三，發(fā)揮廣大外包企業(yè)的積極性，希望廣大外包企業(yè)能夠積極提高自身的管理水平和服務(wù)能力，為國(guó)外客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四，發(fā)揮跨國(guó)公司在華機(jī)構(gòu)的積極性，希望廣大跨國(guó)公司的在華機(jī)構(gòu)積極宣傳中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的政策和中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的能力和優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取將更多的業(yè)務(wù)發(fā)包到中國(guó)，與中國(guó)的產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。
發(fā)展BPO的中國(guó)模式
胡山 服務(wù)外包應(yīng)該是軟件產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的大趨勢(shì)，過(guò)去只是提供產(chǎn)品，現(xiàn)在以提供服務(wù)為主。在外包方面印度為我們提供了經(jīng)驗(yàn)，但我們不應(yīng)盲目地學(xué)印度，我們要有自己的“模式”。印度的國(guó)情和中國(guó)的國(guó)情不同，印度出口外包大概到2010年要達(dá)到700億美元，但是印度總統(tǒng)說(shuō)不行，應(yīng)該達(dá)到1000億美元。在出口這方面，我們和印度有一些差距，但反過(guò)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模和水平比印度要超前一些。目前，中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)的一部分工作就是研究如何來(lái)充分學(xué)習(xí)印度的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)走自己的外包道路。
比如說(shuō)，中國(guó)就有很成功的軟件園模式。西安軟件園是國(guó)家11個(gè)軟件產(chǎn)業(yè)基地之一，運(yùn)作方式有它獨(dú)特的地方，其宗旨就是做服務(wù)，不去搞項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)的就是為企業(yè)服務(wù)。包括外包方面，他自己拿的單子也不做，軟件園自身不能與園內(nèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。雖然你是一個(gè)公司，你是一個(gè)實(shí)體，但是你的公司不能來(lái)贏利，你就是一個(gè)管理的實(shí)體。
另外，中國(guó)地域遼闊，各地發(fā)展軟件外包都要根據(jù)自己的區(qū)域優(yōu)勢(shì)。比如，西安的大學(xué)很多，有人才聚集的優(yōu)勢(shì)。再比如，大連有地理位置的優(yōu)勢(shì)，有日語(yǔ)方面的優(yōu)勢(shì)。因此，在發(fā)展外包上，不要造成惡性競(jìng)爭(zhēng)局面，要各自按照各自的優(yōu)勢(shì)去發(fā)展，形成一個(gè)合理的格局，形成一個(gè)共贏的局面。
我們說(shuō)中國(guó)模式，是基于中國(guó)的內(nèi)需市場(chǎng)?，F(xiàn)在全球的軟件外包服務(wù)市場(chǎng)大概是7000多億美元，而且馬上就要到9000億美元了，但現(xiàn)在中國(guó)只占5%的份額，所以外國(guó)人要進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，他們的觀點(diǎn)就是，我先來(lái)，若不進(jìn)來(lái)，等成熟了就沒(méi)有我的份了。另外，BPO外包，不一定是離岸外包，國(guó)內(nèi)也有外包啊。我們行業(yè)內(nèi)有一個(gè)說(shuō)法，要做就做你最擅長(zhǎng)的，不擅長(zhǎng)的你就包出去。比如系統(tǒng)軟件我有優(yōu)勢(shì)，別的比如應(yīng)用軟件我沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我就不做，買別人的就可以了，所以說(shuō)“國(guó)內(nèi)外包”也是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
毛愛(ài)亮 實(shí)際上我們大家仔細(xì)思考一下，我國(guó)真正發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)是在2001年國(guó)家軟件產(chǎn)業(yè)基地建立之后，是在國(guó)家明確積極發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)的方針之后。應(yīng)該說(shuō)到目前為止，中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度等都是很快的，整個(gè)規(guī)模也是在每年遞增。我舉一個(gè)例子，大家在2001年、2002年之后主要是在做日本市場(chǎng)，日本市場(chǎng)做得非常成功，當(dāng)然中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)在其中做了很多工作，每年軟件協(xié)會(huì)都會(huì)跟日本的公司交流，在日本和中國(guó)，每年還要舉行兩次直接的軟件企業(yè)的交流，這些工作對(duì)我們接單是有幫助的。
今年4月份，我在日本看到，NEC已經(jīng)把它外包的業(yè)務(wù)90%轉(zhuǎn)到了中國(guó)，只有10%在其他地方。實(shí)際上每年日本占我國(guó)軟件外包行業(yè)的半壁江山。日本市場(chǎng)其實(shí)是我們從印度人手里硬搶來(lái)的，但從歐美來(lái)說(shuō)，印度這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍很強(qiáng)，因?yàn)樗麄儽任覀儎?dòng)手早，再加上它的平臺(tái)語(yǔ)言是英語(yǔ)，先天優(yōu)勢(shì)比我們強(qiáng)。我們最近一直在跟英國(guó)的一家機(jī)構(gòu)合作，他們也幫我們找出了幾個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上除了英語(yǔ)水平要跟上之外，我們的成本優(yōu)勢(shì)還是明顯的。歐美企業(yè)現(xiàn)在大都是上市公司，為了挖潛，提高公司贏利，非常注重成本控制。特別是這幾年，很多歐美公司找中國(guó)公司合作，我們外包的大門從來(lái)都是敞開(kāi)的。
再?gòu)奈靼瞾?lái)說(shuō)，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)從2002年開(kāi)始把大部分精力放在推動(dòng)西安軟件產(chǎn)業(yè)的對(duì)外融合，其實(shí)也是從日本做起。我們最早的時(shí)候到日本去的就是10家企業(yè)，當(dāng)時(shí)只有五六十人，現(xiàn)在有上千人，所以軟件產(chǎn)業(yè)是一步一步做起來(lái)的。
發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)必須考慮區(qū)域定位，西安的定位就不能和北京、上海的定位一樣。在確定定位后，政府才更清楚該做什么。對(duì)西安來(lái)說(shuō)，重要的一個(gè)方面是落實(shí)國(guó)家軟件發(fā)展政策，如何考慮給這里的所有企業(yè)提供合格的人才。人才培養(yǎng)是教育的問(wèn)題，政府在調(diào)動(dòng)資源方面應(yīng)該予以傾斜。
北美是BPO最大的市場(chǎng)，從2005年到2010年增長(zhǎng)的趨勢(shì)最大，其中，90%的美洲市場(chǎng)來(lái)自于加拿大和美國(guó)。IDC做了一些調(diào)查，購(gòu)買BPO服務(wù)的人都有一個(gè)共同的特征，我們非常吃驚的發(fā)現(xiàn)，他們之所以要買BPO服務(wù)，他們選擇的標(biāo)準(zhǔn)中，價(jià)格是非常重要的。當(dāng)然價(jià)格并不是唯一的決定因素，還取決于BPO提供商是不是了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和咨詢的力量?？蛻粝胱鲭x岸BPO的話，什么對(duì)他們最重要?中國(guó)現(xiàn)在也是離岸外包中心，客戶不光看你能否降低成本、提高效益，還要看你是不是能夠幫助你的客戶更加靈活地運(yùn)作。其實(shí)對(duì)于中國(guó)公司來(lái)說(shuō)，在做離岸外包的時(shí)候不光要考慮在中國(guó)的運(yùn)營(yíng)，也要考慮幫助你的客戶在全球進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，比如說(shuō)在西歐、拉丁美洲。印度在這一方面非常有實(shí)力，他們?cè)谶@方面做得非常好，印度這些公司不僅幫助他們的客戶在印度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，還在美洲等其他地區(qū)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，所以中國(guó)應(yīng)該學(xué)習(xí)印度，中國(guó)的企業(yè)不能只在中國(guó)發(fā)展，應(yīng)該有全球的事業(yè)，中國(guó)的企業(yè)也要進(jìn)入其他地區(qū)的市場(chǎng)，像西歐、拉丁美洲，要從全球的范圍內(nèi)吸引客戶。IDC的發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)80%的人需要在本地進(jìn)行一些運(yùn)營(yíng)，這對(duì)中國(guó)企業(yè)意味著什么?搞BPO的人怎樣才算是非常成功的，在國(guó)外如果有當(dāng)?shù)氐拇砟憔陀锌赡艹晒?，你到?dāng)?shù)厝ゾ蜁?huì)了解當(dāng)?shù)氐男枨?。所以我也鼓?lì)中國(guó)的企業(yè)這樣做，在全球范圍進(jìn)行滲入，比如在美國(guó)、英國(guó)、拉丁美洲都要設(shè)立代表處。
我們和客戶打交道的時(shí)候，不管在亞太地區(qū)還是美洲、印度，一定要讓客戶贏利，這樣的話客戶才能二次投資，所以說(shuō)客戶的再次投資是非常重要的，這意味著你的客戶對(duì)你的工作認(rèn)可。我覺(jué)得中國(guó)在未來(lái)5-10年是非常有潛力的，能發(fā)展成為全球BPO市場(chǎng)。當(dāng)然，中國(guó)在某些方面也應(yīng)該加強(qiáng):首先，你要有非常好的信用，讓顧客能夠信任你。其次，中國(guó)的外包企業(yè)除了在中國(guó)建立起一個(gè)根據(jù)地，同時(shí)要在全球進(jìn)行擴(kuò)展。另外，中國(guó)要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的工作，才能夠滿足國(guó)外公司的需求。
目前，中國(guó)企業(yè)要充分利用你國(guó)內(nèi)的資源和客戶，才能有一個(gè)可持續(xù)的國(guó)內(nèi)外包基礎(chǔ)，然后再向國(guó)外進(jìn)行拓展。外包是一個(gè)持續(xù)不斷進(jìn)行的過(guò)程，這里面涉及到資金的力量，還有償付能力的問(wèn)題，要想讓客戶信任你，你就要不斷展示出自己的能力，而且你們也簽了很多協(xié)議，協(xié)議非常重要，中國(guó)企業(yè)和跨國(guó)公司打交道的時(shí)候應(yīng)該考慮長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)效果。
瞿嘉東 任何的工作只要能夠把內(nèi)容數(shù)字化，把流程切割，能靈活調(diào)動(dòng)每一個(gè)部分，就可能被移到海外去。有很多人認(rèn)為做BPO也好，做ITO也好，關(guān)鍵就是英語(yǔ)能力的培訓(xùn)，頂多加上軟件開(kāi)發(fā)的能力。其實(shí)除了語(yǔ)言能力，客戶希望你有一個(gè)專門的技能，如果你很懂物流和訂單的處理，如果你懂保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)，這種專業(yè)的技能加上英語(yǔ)的能力，才是搞好服務(wù)外包的基礎(chǔ)。但是這方面的人才我們是非常欠缺的，這是中國(guó)和其他國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)最大的問(wèn)題。
孫錫銘 我們看每一個(gè)BPO，它不只是流程改進(jìn)，它最主要的目標(biāo)是什么?我們的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，就是幫助客戶，特別是跨國(guó)性大企業(yè)這樣的客戶，幫助他們能夠有更策略化的舉措。我們看到，全世界許多公司五六年前就開(kāi)始紛紛來(lái)中國(guó)駐點(diǎn)，從中國(guó)采購(gòu)大量的元器件，大量的采購(gòu)在中國(guó)發(fā)生，這就是外包的機(jī)會(huì)。除了產(chǎn)品的采購(gòu)，服務(wù)的采購(gòu)也會(huì)越來(lái)越多。除了采購(gòu)之外，我們對(duì)一些客戶從他的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，到產(chǎn)品的生產(chǎn)制造，再到產(chǎn)品的維護(hù)進(jìn)行全方位的服務(wù)。
