物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，萬(wàn)物互聯(lián)已經(jīng)不是一句口號(hào)。2013年德國(guó)提出“工業(yè)4.0”，2014年我國(guó)提出“中國(guó)制造2025”，21世紀(jì)正式進(jìn)入智能時(shí)代。如今科技進(jìn)步速度之快讓人咋舌，科研技術(shù)人員的想象力讓人驚嘆。
因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)是新興行業(yè)，所以目前物聯(lián)網(wǎng)并沒(méi)有觸及客戶和品牌商之間互動(dòng)的許多前端流程，主要對(duì)后端操作產(chǎn)生影響，后端操作通常是客戶看不到的。
物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)代表了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)來(lái)源。無(wú)論是汽車、移動(dòng)設(shè)備、冰箱還是恒溫器，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)收集的關(guān)于客戶如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的信息都是有價(jià)值的，特別是對(duì)于正在構(gòu)建客戶體驗(yàn)工作流程的公司而言。需要說(shuō)明的是，客戶體驗(yàn)工作流程是一組映射的步驟、響應(yīng)和品牌商與客戶之間的互動(dòng)。
單獨(dú)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)本身并不允許營(yíng)銷人員構(gòu)建顧客體驗(yàn)，但它很有價(jià)值，因?yàn)樗黾恿酥饕獊?lái)源的數(shù)據(jù)。例如，如果公司能夠訪問(wèn)顯示客戶首選交互渠道的設(shè)備數(shù)據(jù)、與特定個(gè)人最相關(guān)的優(yōu)惠類型，以及人們最傾向于與公司交互的時(shí)間，那么，公司就能夠改善客戶體驗(yàn)。
物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)甚至可以讓公司洞察客戶的心情或情緒，例如物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)表明我已經(jīng)有幾天沒(méi)有鍛煉了，這可能表明我正在經(jīng)歷一段心情不佳時(shí)期。從情商角度挖掘物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的公司能夠建立更具同情心和以客戶為中心的品牌標(biāo)識(shí)。
我們都聽(tīng)說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和技術(shù)可以用于實(shí)際應(yīng)用，如預(yù)測(cè)性維護(hù)，例如，表示設(shè)備有故障風(fēng)險(xiǎn)的傳感器數(shù)據(jù)會(huì)觸發(fā)自動(dòng)警報(bào)，通知用戶需要維護(hù)，但是物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)也可以為公司提供其產(chǎn)品的重要信息，以及它們?cè)诳蛻羰种械谋憩F(xiàn)。
如果一款電子設(shè)備對(duì)戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)出現(xiàn)了兩次故障，并且有可能出現(xiàn)第三次，那么銷售該產(chǎn)品的公司就需要了解這些信息，以便能夠積極主動(dòng)地采取修補(bǔ)措施。目前市場(chǎng)上實(shí)時(shí)獲得產(chǎn)品性能信息至關(guān)重要——無(wú)論你是使用該信息主動(dòng)聯(lián)系客戶解決問(wèn)題，還是立即免費(fèi)升級(jí)。如果你沒(méi)有這些信息，說(shuō)不定就會(huì)導(dǎo)致客戶流失；但是通過(guò)數(shù)據(jù)采集就能激勵(lì)顧客成為你品牌的最佳代言人。
從健康角度來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)連接的可穿戴設(shè)備也可以用于監(jiān)控人們的健康，并在用戶血糖水平低、心跳不規(guī)則或血壓高時(shí)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備發(fā)送警報(bào)。
從安全的角度來(lái)看，監(jiān)控家庭的設(shè)備可以監(jiān)測(cè)到溫度、濕度以及遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查看住宅情況，在必要時(shí)候自動(dòng)報(bào)警等功能。
從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以在需要重新新添或更換部件時(shí)向客戶發(fā)出警報(bào)提醒，或者它們甚至可以自動(dòng)發(fā)出重新填充或更換訂單。
隨著物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)變得越來(lái)越普及，品牌商將能夠以更加積極主動(dòng)的方式吸引顧客。物聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響潛力無(wú)疑是巨大的，是不斷改善顧客品牌體驗(yàn)的推動(dòng)因素。
