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智能語音外呼系統(tǒng)方案(人工智能語音外呼系統(tǒng))

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本文目錄一覽:

  • 1、什么叫智能外呼系統(tǒng)?
  • 2、搭建智能語音交互系統(tǒng)重要點那些
  • 3、人工智能外呼語音系統(tǒng)如何做到完美的模仿人類的語音語調(diào)?
什么叫智能外呼系統(tǒng)?

 什么叫智能電話外呼系統(tǒng)外呼是指智能語音外呼系統(tǒng)方案:電話通過電腦自動往外撥打客戶電話智能語音外呼系統(tǒng)方案,當客戶接聽電話的同時智能語音外呼系統(tǒng)方案,系統(tǒng)接通呼叫中心的座席人員,外呼的線路數(shù)大于坐席數(shù),從而節(jié)省通話的等待時間。它是電腦電話集成一體,現(xiàn)代電話營銷系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。

呼出服務(wù),可以用于市場分析,例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶,進行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查,或者客戶回訪等活動。

 外呼系統(tǒng)可以替代很多的人工操作,但是還是無法做到能夠代替人工和客戶進行業(yè)務(wù)交流,因此這幾年電話機器人的出現(xiàn)受到了很多企業(yè)的追捧。

搭建智能語音交互系統(tǒng)重要點那些

序言

隨著人工智能命題的提出,近年來涌現(xiàn)出一大批基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商,僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運營??梢哉f整個基于人工智能技術(shù)的市場開始蓬勃的發(fā)展起來了。

簡單介紹一下什么叫做智能語音交互平臺。其實大實話就是在呼叫中心基礎(chǔ)上,集成 ASR、 TTS、的呼叫服務(wù)平臺。

那么如何我們自己去搭建智能語音系統(tǒng)呢?

我們先列出搭建智能外呼系統(tǒng)的搭建需要那些技術(shù)和服務(wù):

個人認為:

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機:

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機,商用設(shè)備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產(chǎn)硬件交換機,

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術(shù): 及包含語音識別、語義理解、語音合成這三種技術(shù)是核心組成部分。語音識別相當于人的“耳朵”,接進電話后,對人的話語進行處理轉(zhuǎn)義成系統(tǒng)能夠識別的數(shù)據(jù)交由系統(tǒng)處理去識別。在進一步的話,可以轉(zhuǎn)義為文字。語義理解相當于人的"大腦",根據(jù)話語識別人的意圖。語音合成,相當于人的”嘴巴“,識別人的意圖之后,依照特定的回答方式,去回復和引導對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務(wù)平臺:即用戶登錄、配置呼叫流程,建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導出呼叫報表的網(wǎng)站,這個是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路:其中包括三大運營商以及其他小型的集成線路供應商,主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問:”智能語音交互系統(tǒng)最重要的不是人工智能么,和交換機有啥關(guān)系?”為什么說最重要的是交換機呢,原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務(wù)平臺把外呼請求發(fā)送給交換機,通過外呼線路而撥出去。換句話說交換機是控制整體的外呼情況。硬件的交換機,比如說像華為的交換機,價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。對于想要建立自己的智能語音交互系統(tǒng)來說,價格對于一些小型公司來說承受不起,而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語音交互系統(tǒng)。

什么是FreeSwitch?

FreeSitch是一個電話的軟交換解決方案,包括一個軟電話和軟交換機用以提供語音和聊天的產(chǎn)品驅(qū)動。FreeSitch 可以用作交換機引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務(wù)器等。支持多種通訊技術(shù)標準,包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ,同時也可以方便的與其他開源的PBX系統(tǒng)進行對接。而且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體,提供路由和互連 通信協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預付費功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉(zhuǎn)碼服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音通知服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應用層網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個服務(wù)器,并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協(xié)議,但其最主要的協(xié)議還是SIP,通過SIP中繼發(fā)起會話協(xié)議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于,你只需要一臺服務(wù)器就可以隨時搭建自己的外呼中心,而且FreeSwitch支持跨平臺運行。能夠原生運行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺。

FreeSwitch內(nèi)部使用線程模型來處理并發(fā)請求,每個連接都在單獨的線程中進行處理,不同的線程間通過Mutex互斥訪問共享資源,并通過消息和異步事件等方式進行通信。FreeSwitch本身是比較穩(wěn)定的,它是比較優(yōu)秀的開源軟件。另一方面來講,F(xiàn)reeSwitch又是比較激進的,它的開發(fā)分支里會有大量的新特性加入,因此在測試不全面的情況下,很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。而在用于生產(chǎn)環(huán)境的情況下,系統(tǒng)的穩(wěn)定性是系統(tǒng)能否正常被使用的關(guān)鍵。之前我們在做項目的過程中,就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的情況,導致外呼情況不理想。舉一個例子:我們在進行測試外呼的時候,語音通話斷斷續(xù)續(xù),雖然前端服務(wù)平臺可以很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸,但是,真正在與人工進行溝通的時候,會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙,為了解決這一個問題,我們花費了幾個月的時間,去研究FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性。終于把這個問題解決掉。我們的項目才得以繼續(xù)推動,最終得以真正落地部署實施。

也有人可能有疑問:”FreeSwitch軟交換雖然重要,但是既然是智能語音交互系統(tǒng)人工智能不重要嗎?”,重要,當然重要!容我慢慢道來~

AI 技術(shù)

1. 通信原理

先簡單解釋一下正常打電話這個流程

流程:A→PSTN→B

解釋:PSTN是Public

Switched Telephone Network,意思為公共交換電話網(wǎng)絡(luò),也就是我們的運營商的網(wǎng)絡(luò)電話,

那我們平時如何給呼叫中心比如打電話是如何打的?:個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話,撥通后聽到錄音,您好,撥打人工臺,請按0鍵,按鍵之后,出現(xiàn)盲音,真正接通之后,客服接通了電話。

流程:A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋:PBX也叫交換機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應答,語音導航,也就是相當于咨詢業(yè)務(wù)請按鍵,這一環(huán)節(jié),根據(jù)業(yè)務(wù)去分流到客服。

智能語音交互平臺(智能機器人)落實到具體具體業(yè)務(wù)場景是如何實現(xiàn)的:

如:”個人A要在某一個大型酒店預訂位子“,

A撥通后先聽到了聲音,“您好,我是機器人小岳,需要我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個人A說,“我不要和機器人說話,找個真人來”。

然后聽到錄音,“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服,排隊中,請稍后”。

幾分鐘后接通,真人客服接了電話。

流程:A→PSTN→PBX→IVR(TTS→ASR→NLP→TTS)→ACD→客服

解釋:在IVR部分:不再需要提示按鍵,而是直接問來電方需要辦理什么業(yè)務(wù),然后識別語音、理解意圖后,根據(jù)用戶的需求,回答后轉(zhuǎn)入對應的業(yè)務(wù)隊列排隊。

上邊是接通的流程,呼出的流程與之相反,就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在市場上的AI技術(shù)的運用

目前市場上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據(jù),這些技術(shù)在國內(nèi)基本已經(jīng)成為定局。像ASR這類引擎市場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的,要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識別率高一些,可以達到97%左右、百度的差一些,識別率在80%左右,我們當初在做項目的時候選擇ASR做過測試,事實證明阿里云識別率更高同時也可以識別方言。因此,我們在做項目的時候,當仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的,選擇的理由很簡單,畢竟科大訊飛是人工智能領(lǐng)域巨頭級的公司,質(zhì)量當然有的保證。

3. AI 能力對接

在具體落地中,這個領(lǐng)域的常規(guī)參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種,而主要的對接點也就在于AI能力與呼叫中心設(shè)備去對接,而ASR/TTS與呼叫中心設(shè)備對接的常規(guī)協(xié)議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協(xié)議(Media Resource Control

Protocol, MRCP)是一種通訊協(xié)議,用于語音服務(wù)器向客戶端提供各種語音服務(wù)(如語音識別和語音合成)。有兩個版本的MRCP協(xié)議,版本2使用SIP作為控制協(xié)議,版本1使用RTSP。

實際對接的時候,會遇到不少技術(shù)問題,當我們ASR/TTS引擎做私有云部署,為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時防火墻的諸多設(shè)置和語音流的時延。這在我們當時對接的時候也花費了好大一番功夫。

前端服務(wù)平臺:

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了,

這一塊兒很容易被忽視,但是這反而是可以出成績的地方。一般來說一套最佳話術(shù)模板,可以以一敵萬。心理學基礎(chǔ)必須要有,一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走,達成目的,從而形成特定細分領(lǐng)域機器人話術(shù)模板,得到最佳的外呼效果(接通率、通話時長、電銷意愿、催收意愿)或者是接通效果(滿意度)

其余的基本就是web端的東西了,具體功能點呢,即用戶登錄、配置呼叫流程,建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導出呼叫報表,這些功能點基本實現(xiàn)就可以,因為站在產(chǎn)品角度,產(chǎn)品最重要的價值就是可以呼通或者接通用戶的電話,并且能夠準確的識別用戶的意圖,并且準確的回答用戶。這就是智能語音交互系統(tǒng)的最終目標,也一直是我們的最終目標。

外呼線路廠商:

一般如果是購買系統(tǒng)的話,是給提供線路的,只需交一些線路費用。如果是自己做項目的話,網(wǎng)上、淘寶上一大堆,費用可以談,也給提供線路對接的接口。

結(jié)語

雖然現(xiàn)在市場上做智能語音交互系統(tǒng)的比較多,但一般只限于各個行業(yè)的電話銷售,真正意義上的智能語音交互還是很少的。原因很簡單,雖然原理不是很難但是真正落地實施的時候,遇到的困難非常的多,幾乎是一步一個坑。好在現(xiàn)在已經(jīng)真正的落地實施了,方方面面的效果都還是很不錯的。一年多的辛苦沒有白費。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡單介紹一下智能語音交互系統(tǒng),然才疏學淺,疏漏和不當之處在所難免,權(quán)當給大家拋磚引玉。

諸多細節(jié)限于主題和篇幅的要求不做詳細記述,如有問題,歡迎隨時交流。

人工智能外呼語音系統(tǒng)如何做到完美的模仿人類的語音語調(diào)?

語音外呼系統(tǒng)大家應該都不陌生,很多時候我們接到的推銷電話就是語音外呼系統(tǒng),可以真人語音播報,選擇相應的數(shù)字可以轉(zhuǎn)到想要的內(nèi)容。然而我們今天說的AI智能語音外呼系統(tǒng)不一樣,AI人工智能語音外呼系統(tǒng)不僅有真人語音播報,而且可以深度理解用戶問題,給予相應的回答,甚至對方并不知道原來通話這么久的對象是個機器人。

AI智能語音外呼系統(tǒng)是一款通過精準語言平臺,群呼潛在客戶群體,并模擬銷售專員溝通進行信息篩選的人工智能語音機器人。AI語音電銷機器人在普通呼叫系統(tǒng)基礎(chǔ)上加入了自然語言處理、語音識別、詞義理解等多項人工智能技術(shù),通過智能外呼,自動應答來代替人工接打電話,達到篩選意向客戶、鎖定目標客戶、精準客戶分類等等營銷服務(wù)目的,提升客戶體驗、提高營銷效率、優(yōu)化運營成本、助力企業(yè)降本增效。

作為電話銷售人員,80%的時間都是用在意向客戶篩選的工作上。雖然每天能打幾百通電話,但是電話有效率不足2%,這就像大海撈針,找到一個意向客戶會浪費大量的時間、人力、精力。效果不好的時候還會影響心情,工作效率變得更低。

金融、保險、房地產(chǎn)甚至裝修公司都是大量電銷人員存在的行業(yè),長期以來,電話銷售一直都被認為反人類的工作,一天打200個電話,180個都是被客戶以不需要,別打來了等各種方式拒絕掉,哪怕頂級的銷售話術(shù)都逃不出這種的困境,另一方面,對企業(yè)來說,電銷人員越來越難招聘,用工成本居高不下。

AI智能語音外呼系統(tǒng)平均一個端口每天可以打1000個電話,遠遠超過電銷人員,并且成本低,撥打3個多電銷人員的電話量,比人工節(jié)省了成本。并且AI智能語音外呼系統(tǒng)還可以主動篩選意向客戶,將客戶按照意向進行A、B、C、D、E、F的分類,后臺方便查看,一目了然。

1、真人式語音群呼

電話銷售人員可以將話術(shù)提交給AI智能語音外呼系統(tǒng),上班后只需一鍵啟動,電話機器人就會以真人式的語音對目標客戶進行群呼。

2、篩選分類與過程錄音

AI智能語音外呼系統(tǒng)在多線路進行群呼時,會篩選出意向客戶,并快速將意向客戶根據(jù)A、B、C、D、E類存儲在系統(tǒng)里面;整個過程都有錄音試聽,可以清晰的進行聊天挖掘,為客戶管理提供有效決策。

3、交互學習和撥號時間管理

AI智能語音外呼系統(tǒng)會自動把標準問題與學習到的相似問法進行關(guān)聯(lián),隨著交互數(shù)據(jù)的積累會變得越來越智能;電話銷售人員或企業(yè)可通過撥號時間設(shè)置來管理機器人的上班時間,保證在合適的時間段與目標客戶進行交互。

智能外呼機器人一天能打800-1000通電話,并且不受環(huán)境、情緒、身體狀況等因素的影響,永遠穩(wěn)定的標準化的進行工作;智能外呼機器人還會將電話溝通的結(jié)果按照客戶意向度進行分類,并有電話錄音、文字清晰地反應客戶意向,方便及時跟進。

最最重要的一點是,智能外呼機器人完全是真人式發(fā)音,并且主動分析客戶對話的語義,并及時回復,客戶根本不會發(fā)現(xiàn)是跟機器人在對話,幫你提高30%以上業(yè)績!

AI智能語音外呼系統(tǒng)功能優(yōu)勢

1.降低成本

用機器人部分代替人工外呼,能有效降低企業(yè)用人成本。當AI的成本是人工的1/3時,這種趨勢將不可阻擋。

2.提升效率

人工智能外呼機器人一天能外呼800-1000電話量,是普通人工的4-5倍。自動客戶分類條例清晰,意向客戶短信跟蹤讓客戶意向深刻。

3.真人真聲、情緒穩(wěn)定

機器人每天無任何負面情緒的工作,易管理,降低企業(yè)管理成本。

4.銷量提升

機器人穩(wěn)定輸出工作,銷量倍增,同時機器人自我學習能力超強,越用越強。

AI智能語音外呼系統(tǒng)以1抵5,完美的參與到電話銷售的工作當中,釋放了電銷人員平日工作中80%的工作負擔和時間,替代耗時較長的客戶篩選工作,意向客戶交由電銷精英跟進,極大提升效率,同時幫助企業(yè)減少人員離職、招聘、管理成本!

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《智能語音外呼系統(tǒng)方案(人工智能語音外呼系統(tǒng))》,本文關(guān)鍵詞  智能,語音,外呼,系統(tǒng),方案,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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